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人民网报道：在线旅游：为诚信吃下第一只螃蟹

更新时间：2008-8-7 12:54:53 阅读：479次

      奥运旅游的井喷，暑期市场的到来，国内旅游又到一年旺季时，价格大战烽烟起。作为游客，在兴致勃勃地计划随团出游的同时，是否设想过以下一些可能发生在旅途中的遭遇：
    港澳游，游客被导游推销购买的售价100元以上的纪念品，成本只有10——20元；
    报价2000元左右的云南游，游客至少要进15个购物店；
    住宿酒店，“准几星”的标准是旅游主管部门对宾馆考评标准里根本没有的模糊说法……
    以上的现象，由于屡见不鲜，已经显得不再触目惊心。我国每一年人数平均增长10%以上，旅游消费总额平均年增长率亦在10%以上，但投诉随之上升，维权的声音四起。而最终的恶果是“花钱买罪受”的旅游体验，严重抑制游客的随团出游意愿，整个旅游业随着旅游诚信的失血进入了病危状态。
    传统旅游：我伤身，你伤心
    我国旅游市场从1978年发展至今，许多问题已经暴露出来。许多旅游热点的线路，同质化的情况非常严重，旅游市场的竞争处在了白热化的境地。价格跳水，旅行社一贯采取的抢食蛋糕的方式。但问题是，旅游业本来就是微利行业，过低价格让旅行社备受煎熬的同时，往往也是游客恶梦的开始，导致旅行社“伤身”，游客“伤心”。
    首先，零、负团费的低价旅游，以一种明显就是病态的旅游形式出现了。泰州的报价920元单飞北京三日游，你相信吗？武汉的报价999元港澳双飞五天游，你心动没？这样的价格，成本都远远不够。零、负团费造成的低价团，表面看起来颇有吸引力，但羊毛出在羊身上。这种团，游客往往被诱导到一些充满欺骗的购物商场以及自费项目中，旅行社靠人头费、返利来“填这个坑”。游客上当受骗自不必说，根本享受不了旅游的乐趣才是最令人气愤的。
    其次，利用旅游产品难以标准化的漏洞，模糊行程标准。一直以来，游客报名旅游线路时看到的行程，除了游览的景点比较明确外，其余关于住宿、吃饭、景点游览时间、使用车辆、导游水平等情况都很模糊。因此，一些旅行社为了填补低价的利润空缺，从中偷换概念，用低价低质蒙蔽消费者。还有的巧立名目，用类似“精华游”、“经典游”、“VIP游”等眼花缭乱的新概念来混淆视听，而且一般的旅行社行程中都会有“在不减少景点下可调整行程”的规定，使得标准到底是什么更不得而知了，游客成了“哑巴吃黄连”。
    旅行社也非常无奈，因为没人愿意当“骗子”，但许多游客对于旅游并不了解，目前许多人选择旅游线路时的唯一标准就是价格，而这也是最直观的。市场上就迎合游客的这种心理，不断地推出低价的产品，而质量就在不断地下降，最终形成了低价产品占市场主导地位的现象。旅行社长期在“低价大战”的泥潭中越陷越深，不能自拔。而由低价旅游产生的一系列纠纷和赔偿，旅行社也会相应采取一些隐性手段来规避，在制定旅游线路标准的时候打“擦边球”。正是这种浑水摸鱼的做法，让旅游业的诚信伤痕累累。
    竞争愈演愈烈，旅行社的生存状态畸形，旅游业的可持续发展陷入困境.谁来打破这个僵局？
    在线旅游：你敢订，我敢赔
    PATA针对全球进行的《2007亚洲旅行意向调查》显示：2007年我国在线旅游&预订市场规模达到22.5亿元， 2008年该市场规模预计将达38.4亿元，举办奥运之后游客对举办地慕名而来的效应，预计2009年在线旅游预订市场规模将达73.2亿元。这表明在线旅游已经是旅游业发展的必然趋势。更为标志性的是，携程、E龙、芒果等在线旅游的空前成功，使得在线旅游已经成为不可逆转的趋势，在线旅游的时代已经到来。
    然而，中国的在线旅游时代到来，游客直接在线购买旅游线路的却是少之又少。根据对国内100家旅游网店的调查发现，实现游客网上预定和支付的不到1%。这其中有两个关键性的问题：一个是传统遗留问题，即旅行社的线路产品缺乏一定的标准保障和可支付性，旅行社与游客之间通过网络难以相互信任；另一个是在线旅游问题，即没有一个有实力的平台愿意承担保障和支付的责任，来做一件这样具有挑战性和风险性的事情。
    谁来为诚信埋单？谁来第一个吃螃蟹？
    在国内最大的旅游电子商务平台同程网获得1500万的风险投资的同时，这个重量级平台出现了。同程网与支付宝合作，推出了“旅游支付宝”这一全国首创的在线旅游支付模式。并且，同程网投入200万的旅游品质保证金，打造国内最大的诚信旅游超市，通过支付宝在线预定旅行社线路的会员，遇到旅游过程与既定标准不符的，同程网将先行向游客赔付。
    同程网此举，被业内人士认为是其发展5年以来最大的一次转型，也是其年初拿到1500万风投之后的又一次大手笔动作。一来，解决了旅游线路的在线预定和实时支付问题，游客预定线路将变得极为便利，网站流量向订单转化的效率快速提升；二来，推动旅行社标准化建设，加入旅游支付宝的旅行社每一条线路都有标准化要求，只有真正注重旅游品质的诚信旅行社才能具备资质，在游客为旅行社把关之前，同程网就先替游客把关；第三，开创“先行赔付”的制度，一方面为旅行社担保，另一方面为游客维权，树立旅行社的品牌信用，降低游客被侵权的风险。
    “你敢订，我敢赔”的模式，正在试图为游客和旅行社共同撑起保护伞。至于“我敢赔”在感动游客的同时，会不会使旅行社在“低价”与“品质”之间更难协调？游客市场调查显示：92%的游客认为在品牌信誉良好的第三方提供担保下，旅行社提供线路有一定新意，价格略高是可以接受的。为此，同程网成立专门的“线路审核部门”，每天的工作就是帮助旅行社挑选最有吸引力的线路，推广和包装，在一定程度上避免同质化，就使得旅行社真正摆脱“低价竞争”误区，向品质旅游的良性化发展轨道迈进。
    “你敢订，我敢赔”这句传统畸形竞争市场没有底气作出的承诺，如今在在线旅游市场实现了。虽然等待同程网的将是无比严峻的市场考验，但正如同程网CEO所说：“旅行社缺乏的和游客希望的正是我们目前所具备的。”达则兼济天下，为游客维护权益，为旅行社树立品牌，为在线旅游拓展客源，为旅游业提供可持续发展的动力，四方共赢的局面，市场在拭目以待。

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