同程与您一起成长——11月25日、26日接待南京景宏商务旅行社有限…

  • 时间:2014-2-7 14:58:50
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  客服即客户服务。广义而言,任何能提高客户满意度的内容都属于客户服务的范围之内。自2010年进公司以来,一直都在旅行社六合一客服部工作,每天的工作职责就是通过电话、网络等手段帮助客户更好的了解和使用六合一产品,使这个产品的价值最大化。

  在所负责的市场中,使用六合一产品频率最高的要数南京。相对而言,南京是一个产品开发比较成熟的市场,旅行社又多是组团业务,大部分客户购买六合一产品后会主要运用后台管理系统,实现无纸化办公。但是,从传统的手工操作转向系统运用,一方面要转变多年的操作习惯,另一方面要在最短时间内熟悉一套崭新的系统,对于旅行社来说是一个不小的挑战。好在,南京与苏州并不是相隔千里迢迢,所以,有些旅行社会选择来公司培训,通过与客服面对面的交流来更好的了解这个系统。今年的11月25日、26日,我接待了南京景宏商务旅行社有限公司徐总一行,写这篇文章也是希望通过记录与这个客户的一些片段,见证同程与大家的一路成长。

  25日早上10左右,办公电话如约响起,电话那头的徐总说已达公司。下楼见面的时候,徐总已经开心地和随行同事一起在公司欢迎屏幕前拍照留念。呀,队伍还挺壮观,带了四名同事来呢,徐总笑笑,说这次怎么也得好好学习一下系统了。

  会议室就坐后,和徐总简单的沟通了一下。旅行社成立于2003年,2009年加入同程并购买了六合一系统,目前主要运用六合一的网站功能。随着公司业务的壮大,现在拥有直属营业部五个,南京主城一个,溧水县城三个。单纯的网站收客已经不能满足网络营销的需求了,营业部之间更加紧密的联系与互通变的紧迫,另外,需要运用一套完善的旅行社管理软件代替传统的手工操作,节省每个月excel的数据统计时间和人工成本。所以,这次随行的四名同事也是分别来自各个部门,整体了解系统的同时对各自的业务进行熟悉,回去后希望可以把系统运作起来,各司其职。

  培训的第一步,网站功能的强调。因为在这几年中,徐总主要用的就是网站前台。所以,这一部分的培训会简单带过,主要是强调一些线路优化的方法和最新网站功能的介绍。并且,针对他们目前网站前台存在的一些问题提出我的建议。社里前台的小姑娘也是听得非常认真,有些重要的东西会用笔记记录。

  下午开始就是管理系统的培训。以一条线路为例,从产品发布到销售报名、到计调安排发团并回团、到最后财务的结算,最简单的流程走一遍,让大家熟悉最基本的操作。然后,针对旅行社的业务流程来充实培训的框架,比如,是否有导游预支款和计调预付款的流程,是否有导游报账的流程,是否需要签单结算等等。经过一到两条真实线路的模拟,让客户通过系统走完如今他们线下操作的一整套流程。一开始,客户觉得比较麻烦,一是对系统的不熟悉,其次是习惯了传统的手工操作。但是经过几条线路的模拟,看到财务中心清晰的各种单据和统计数据,客户真正体会到了管理系统给他们带去的便捷。

  第二天的培训相当于一次小小的考核,因为任何语言方面的培训都不如客户亲自上机操作,以实际线路为例,自己把流程顺下来。因为随行的四个同事是来自社里不同的部门,所以我根据他们各部门的业务特殊性来出题,比如,前台同事主要让他熟悉线路更新和销售报名的流程,计调同事主要让他熟悉资源录入和安排,款项申请和审核流程。财务同事则是重点,各种单据生成条件的熟记和审核付款功能的熟悉。第二天下午安排了答疑,通过两天的学习,解答大家的疑问。当然,仅仅两天的学习是不足以完全掌握一套管理系统的,更多的问题可能会出现在他们回去后每次的操作中,但是也总算是因为这两天,让徐总一行了解到这个系统的优势,并知道通过这个系统可以给他们带去什么。

  送走了徐总,我在想,在如今这个对信息化要求越来越高的社会中,我们能给旅行社带去什么?一套先进的管理理念?一个完善的管理系统?或许更多的是一种信念,一种让旅行社越走越顺畅的信念。当然,六合一也是需要不断成长、不断进步的,我们愿意和客户一起努力,让无纸化办公、信息化管理走进每一家旅行社。也就像我们一直说的,同程与您一起成长!

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客服:沈黎黎

 

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