那天看到论坛上有关于《赢在中国》的活动，才知道同程进了12强，一看时间，来不及看了，昨晚特地抽空看了第二场，哈哈，原来这场上没有同程的CEO吴志祥了，下回决赛的时候一定记着看啊，哈哈！

　　虽然没看到同程吴总“舌战群儒”的精彩场景，但我进一步看到同程的发展，一年一大步，上面的内容越来丰富，功能也不断更新，最近的询价系统，网店的推出，《中国百名旅游经理人实战录》的出版，又有crm客户管理系统，“导游爱心互助基金”等等，等等，因为同程，我看到了旅游的发展，同程带着我们旅游越走越快！

　　有的时候，看到很多同学说到旅游越来越难做，游客的投诉越来越多!我是这样想的，现在旅游市场在走向成熟，难做正式说明这个市场在日渐成熟，旅游人要做的是去适应市场的发展，时刻保持自己的激情，改变自己的管理模式来适应市场的发展，否则只能是被淘汰。对于游客的投诉,作为一个旅行社而言,我觉得应该掌握一下四点:

第一，要早。要早发现、早预防、早解决。旅行社的每个员工都必须具有敏锐的洞察力，及时发现工作中存在的问题，从而在最早的时间里进行改正，使事故防患于未然，将主动权牢牢掌握在旅行社自己手中。
第二，要快。反映要快、效率要高。旅行社在接到投诉后，在第一时间与客人取得沟通，以高效的工作作风拉近旅行社与客人之间的距离，才能不断提高客人对旅行社服务的感知度。
第三，要诚。诚实、诚信、坦率。“态度决定一切”，诚信的态度是企业形象的展示，要做到“言必行、行必果”，以坦诚的心态面对客人投诉。
第四，要恒。时刻警惕、长久执行。一个旅行社不可能一朝一夕就把客人投诉控制为零。有旅游消费就会有不满，当旅行社刚刚把某个共性的投诉解决时，另一个问题可能又会发生。因此，旅行社经营者只有思想认识到位才能持之以恒，不断健全企业制度，发扬团队精神，提高员工素质，减少责任投诉的发生，通过制度，通过流程来减少投诉。

只要心中有客，工作恰到好处，为人不卑不亢，处事必有原则！

同程的发展，我看到了旅游行业的前景，我相信，只要我们每一个旅游个体都能保持好好的企业作风，用心对待游客，整个旅游行业的发展就会更快更好！

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编辑：同程丹子