三十三、水上运动娱乐中心管理制度
（一）工作人员上岗后必须统一着装，佩戴工卡，端庄大方，服务热清，礼貌待客，有吃苦耐劳精神。
（二）认真清扫上下码头及河道卫生，保持全天场地干净洁净，河道畅通无漂浮物。
（三）遵守劳动纪律，严格按照公司规定执行售票检票工作。
（四）维持好场地秩序，认真检查、保养船只，保障游客安全游玩。
（五）游客上船前，要做好漂流船只、救生衣佩戴等设施检查，认真细致向游客讲解漂流须知、安全救护常识等工作。
（六）安全护漂员必须坚守岗位，沿河道两岸巡查船只运行情况，一旦发生事故，及时进行救护处理。
（七）科学调度河水，蓄泄兼顾，保障船只顺利漂行。并做好汛期内防汛工作，严禁阴雨天气下河进行漂流运动。
（八）水上运动娱乐中心管理人员要经常对船只、救生衣等设施进行检修、凉晒、维修，防止霉烂、受潮、变型。因责任心不强，管理不善造成船只损坏，对当事人处予50—100元的罚款。
（九）船只到达下码头时，要及时收回，确保运输服务车准确及时，运输船只、游客，确保水上漂流正常运行。
三十四、游客接待中心工作制度
（一）遵守工作纪律，保证工作时间做到不迟到，不早退，不旷工，不脱岗，不在上班期间吃零食、办私事、说闲话。
（二）讲究礼仪规范，做到服装整齐，仪态端庄，举止得体，语言文明，服务热情周到，亲切和蔼。
（三）根据分工，明确责任，按照程序认真完成当日的工作。严禁工作时间喝酒接待游客，发现一次罚款30—50元。在游客中造成恶劣影响的重罚，直至解除聘用。
（四）讲究个人卫生，办公场所卫生。做到地面清洁，墙壁干净，窗玻明亮，桌、椅、柜摆放整齐。
（五）坚持24小时值班制度，值班人员要遵守时间，处理好值班期间的一切事务，做好值班记录。保障室内安全，秩序良好，公共财物不受损坏，丢失。
（六）工作人员三个一：一口流利的普通话，一笔好字（导游员一项绝活），一份永远快乐的好心情。
（七）接待游客六个一：一脸微笑，一声问候，一个请坐，一杯热茶，一份关切，一声再见。
（八）接待工作两个二：二分钟忘掉烦脑，二声铃响必接电话。
（九）接待工作五个不：不能对游客说“不知道”或“不是我事我不管”；不能与客人争吵；不能收受游客的礼品、回扣；不能假公济私、循私舞弊；不能做任何有损于公司形象和声誉的事情。
（十）接待工作实行首问负责制。接应游客要求一办到底，不能没有回应，不能半途而废，不能不做任何努力而予以回绝。
（十一）导游上下山实行签到挂号制和导游员预备制，导游员要上山有记录，下山要挂号，并建立导游员预备档案，以备应急。
（十二）建立个人工作日志，实行个人填报、自我鉴定，班组评议，经理督查制度。
（十三）制度执行要做到令行禁止，否则根据违犯制度内容、情节及引起的不良后果处以10—50元罚款，给公司造成经济损失的还要予以赔偿，情节特别严重的给予开除处分。
（十四）建立制度执行记录，每天由接待部经理会同业务主管根据当天执行情况实事求是认真填写。
（十五）认真收发每一份传真，回复时要核准确认。并妥善保管，严禁他人乱翻乱看。
（十六）按照统一按排原则，并遵守旅行社、游客要求，统筹按排好入住家庭宾馆游客。
（十七）重大节假日、黄金周应根据传真数量对入住农家游客认真登记、编排、联系。架起游客、旅行社与家庭宾馆之间的连心桥。
三十五、导 游 管 理 制 度
（一）按照规定语种提供讲解服务，努力学习，提高自身素质和业务技能。
（二）讲解期间，做到站姿标准，讲解生动，语言规范，仪表整洁，举止端庄。
（三）及时有效地讲解景区线路中有关注意事项和旅游知识，随时解答游客提问，不得敷衍。
（四）带领游客游览应善始善始，尽职尽责，不得“丢客”、“甩客”。
（五）结合景点自然景观结构、传播科普知识。
（六）在不影响正常讲解的情况下，为老、弱、病、残的游客提供热情的搀扶服务。
（七）不得以任何理由与游客发生争吵。
（八）不得向游客索取小费及提出其它要求。
（九）以上规定若有违反、视其情节轻重，给予批评教育，停班整顿，直至停职处理。
三十六、游客满意度测量统计管理规定
为了进一步提高景区管理水平和服务质量，实现争创“全国一流，国际领先”的目标。我们将对前来游览的客人信息及意见进行收集处理，以便及时发现景区业已存在的问题，及时加以改进，并将调查、统计、分析形成报告送交管理层，作为我公司制定新策略的依据和参考。
（一） 调查频次：景区每年做1-2次游客满意度调查。
（二）调查方式：对游客随机采取发放问卷、电话访问、游客及旅行社联谊会等方式。电话回访及联谊会不纳入数据统计范围。
（三）调查地点：在沟口售票处和游客服务中心随机发放问卷，在西沟、南沟停车场设立回收箱，由游客服务中心派人回收问卷。
（四）调查对象：前来游览及游览过的游客。
（五）调查内容：问卷内容包括外部交通、内部游览线路、景观设施、路标指示、景物介绍牌、宣传资料、导游讲解、服务质量、安全保障、环境卫生、厕所、邮电服务、商品购物、餐饮住宿或食品、旅游秩序、景物保护、总体印像共17项。
（六）统计方法：每次调查问卷的数量不少于100份，回收率不少于70%，方可进行统计。统计方法采取加权平均法其其中各项调查指标的加权系数如下：
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项目 |
外部
交通 |
内部游
览线路 |
景观
设施 |
路标
指示 |
景 物
介绍牌 |
宣传
资料 |
导游
讲解 |
服务
质量 |
安全
保障 |
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系数 |
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项目 |
环境
卫生 |
厕 所 |
邮电
服务 |
商品
购物 |
餐饮住宿 |
旅游
秩序 |
景物
保护 |
总体
印像 |
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系数 |
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其中如回答很好，得分为该项所占的加权系数，如回答一般，得分为该项加权系数的一半，如回答较差得分为零。最后各项所占系数乘以该项目各评比的数目，然后除以该项各评比在此次调查中所得数目，最后算出的各项数字相加即为此次调查的游客满意度。
本规定由总办制订并予严格执行，每次调查统计所得数据交于总办，在班子会议上汇报，经公司领导查阅存档，作为各职能部门评比和新政策制定的依据之一。
三十七、投 诉 处 理 制 度
（一） 投诉事件均由“投诉中心”负责受理，各相关部门要积极配合，协同处理。
（二）对人民群众和游客的来访，工作人员要文明礼貌，满腔热情地接待，认真诚恳地同他们交谈，并作好记录、登记工作。
（三）以“实事求是”为原则，深入实际调查研究，弄清事情真相，严禁徇私舞弊，主观臆断。
（四）严格按照有关政策法律、法规和规章制度秉公处理事件，办事做到公平、公正、合理。
（五）当时能解决的不得推诿、拖延，当时解决不了的，要在接到投诉之日起三日内处理完毕，对三日内不能解决的重大事件，要立即向主管领导报告。
（六）投诉中心委托其它部门处理的投诉事件，处理后必须将结果报“投诉中心”备案归档。
三十八、票务部管理制度
（一）工作人员下岗必须统一着装，佩戴工作证，端庄大方，热情待人以礼待客。
（二）工作时间不准脱岗、串岗和酒后上岗，不准会亲友，带小孩，不准办与工作无关的事。
（三）工作中必须使用普通话和文明用诏，细致，耐心地回答游客的提问。
（四）售、检票员必须坚持两人一组的工作制度，按规定出售和查验有效日期的门票，凡出售假票、废票或借工作之便谋取私利、贪污、受贿或挪用票款者，一律予以除名，并交送司法机关依法处理。
（五）凡私自放人或不负责任，不按规定导致无票进入景区的第一次写出检查，在本部门作出检讨，补齐应收票款外，并通报全公司待岗一个月；第二次除补齐应收票款外，给予当事人应收票款数3倍的罚款，并通报全公司予以除名。
（六）严格执行门票管理规定及相关财务制度，旅行社、团体购票进应查阅对方与本单位签订的定团协议，出团计划书等有关证件。
（七）游客购票时，售票员要主动讲明票价，提高收款速度，点钞、点票快捷，准确，减少顾客等待时间。
（八）门票实行一人一票制，对于旅行社，团体检票时，检票员要上车点清游客数量及门票数量并查看团队有关证件，门票扫描或打孔后方可放行。
（九）在景区提供旅游服务行业的从业人员凭本人工作证件进入景区。
（十）认真填写进入景区的旅游车辆管理卡，并按规定足额收取停车费。
（十一）当发生强行入内不交停车费时，工作人员应态度和蔼，礼貌处理，并及时与部门领导联系，不得中断检票工作。
（十二）根据所在地村民直系亲属登记表，认真查验进入景区村民亲属有关证件。
（十三）随时填写游客流量统计表，每小时将游客流量向游客中心上报一次。
（十四）售票员下班后，清点当天所有票款，确保票款安全无误上交财务，短款自赔，长款归公。
（十五）严禁非售票人员进入售票房，非计算机操作人员不得使用计算机。违犯上述规定的员工，经批评教育仍不悔改者，公司将按有关规定将其除名。
三十九、保安人员管理制度
为维护公司形象，加强保安队伍制度化管理，确保公司人员、财产安全，特制定本制度。
（一）严禁上班时间喝酒，发现一次，罚款30—50元。凡下班后因喝酒引起打架、闹事者一律停班。
（二）下班必须向主管或领班请示后方可离开；非特殊情况，每周不得超过1次。
（三）有事外出必须两人以上同行，并向主管领班请假、需说明去向及回来时间。
（四）下班后，严禁和外来人员嬉戏、打扑克、打麻将、走街串户，严禁接受出租车、村民宴请。
（五）严禁借用村民的汽车、摩托车、办事、玩耍。
（六）严禁在宿舍内打扑克或留人住宿。
（七）严禁做其它有损公司形象的事。
四十、工程建设管理制度
（一）工程规范和设计
1、工程规划，须遵循景区旅游总体规划。总规中未明显说明的，要征询城建、旅游环保、林业、土地等部门的意见和建议，经公司研究后，实施规划。
2、工程设计的特征、风格、规模须与景区环境相协调。有一定规模性或具有一定观赏性的工程，须有县级以上设计部门绘制的图纸。工程图纸制出后，无特殊情况，任何单位，个人不得随意更改。
（二）工程预算和施工协议
1、工程预算须按照有关工程预算定额进行预算，有关土建工程，无定额数据，可采用有高于以往实际工程价位的价格进行工程预算，预算明细表封存备查。
2、工程协议的签定需要有工程主管领导、办公室人员，财务人员和工程施工人员共同参与签定。施工协议必须明确甲乙双方的责、权、利，对工程质量，决算办法，工程工期要特别要求。
（三）工程施工
1、工程施工须依据图纸按有关施工规范进行操作。
2、工程施工员必须始终坚守施工工地，认真做好施工记录。
3、隐蔽工程记录，材料接收记录（证明）以及经济有关的其他单据，必须由工程主管领导办公室人员、财务科人员、施工员三人以上签字生效。
（四）工程验收、决算
1、工程验收、决算由主管领导、施工员、办公室人员、财务科人员，四方共同参与验收和决算，大项工程要有城建部门和其他部门参与。
2、验收期间，要依据施工图纸。变更说明，逐一查对，不符合要求的，不予验收，验收合格的，验收人员要逐一签名。
3、决算期间，要认真测量、计量工程量，不得弄虚作假。决算金额超出预算金额的，须查明原因，作出文字说明，报请管委会认可。大项工程决算须全面收集各种记录，报审计、决算部门进行决算。决算前，施工员要全面汇总收集各类单据参与决算。工程决算后，再次出现的各种单据，一概不予承认。
四十一、民房建设管理制度
为加强重渡沟风景区民房建筑管理，使民房建筑与重渡沟风景区总体规划相符合，保持民房建筑与景区建设和谐发展，确保重渡沟家庭宾馆长远、健康、持续的发展，根据上级有关政策，特制定以下制度：
（一）村委、公司联合成立“重渡沟民建管理领导小组”，对重渡沟民房建筑进行监督管理。
（二）符合宅基地审批条件的村民，除履行原有的各项申报手续外，必须经公司同意并加盖公章后报镇政府审批。
（三）宅基地经土地部门批准后，报重渡沟景区填写《风景区民用建设项目登记表》，并出示建筑图纸，审查后方可由镇土地部门实地勘查，再由景区工作人员放线。
（四）新申请宅基地的建筑必须按照景区规划要求，设计图纸建设，明清风格，青砖兰瓦，不得超过两层。
（五）在原宅基地上拆旧建新农户必须到景区填写《风景区民用建设项目登记表》，报民建领导小组同意后按照景区规划要求建筑风格设计、施工。
（六）宅基地在规划区的拆迁户，由村组在不影响景区规划的原则下，另行规划宅基地，并报镇土地部门备案。
（七）基建领导小组跟踪对施工的民房进行检查监督。如发现问题及时通知农户更改。
（八）不按审批程序或未按审批图纸要求施工，私自加高楼层、扩大面积，影响景区统一规划的，民建领导小组严格按照潭政[2005]48号文件第六条之规定“对违法建筑将无条件予以拆除，造成的一切经济损失自负。”
（九）施工中，建筑料物不得挤占道路、停车场，不得乱堆乱放影响观瞻和破坏景区环境。
（十）风平顶房屋农户，必须按照《重渡沟房屋设计建造标准》改造施工。
（十一）平房建筑的沿墙高度不得超过35公分，沿墙上起加瓦坡，但不得在房顶上搞任何建筑（楼梯阁、蓄水池等）。
（十二）坡屋顶建筑，瓦坡出沿墙的，沿墙高度不得超过60公分，瓦坡不出沿墙（封裹沿的沿墙高度不得超过35公分）。
（十三）房屋建设竣工后，及时清理建筑垃圾，并认真搞好辅助设施、排污、绿化等工作。
（十四）房屋竣工须经民建领导小组验收合格后，报经接待办给予办理家庭宾馆经营资格证后方可开业经营。
四十二、景区扶贫助教办法
（一）公司应经常关心景区教育事业的发展，经常体察村民疾苦，经常开展助教扶贫献爱心活动。
（二）对所在地学校经常开展助教活动，每年度对学校经费不足，教师生活疾苦，特困生入学困难都适当给予定量补贴。
（三）对所在地村组内个别贫困户经常关心扶助，每逢离年靠节或严寒酷热季节，或遇天灾人祸都适当给予金钱或物资以示慰恤。
（四）对所在地小学，公司对每年度学校学生学费实行全额扶助。
（五）对重渡沟户籍学生考入县重点高中或考入国家重点大学，公司将给于全额学费扶助。
四十三、统计工作管理制度
（一）坚持实事求是的原则，以社会主义经济理论为指导，以党和国家的方针政策为准绳。
（二）尊重客观事实，不凭实设想，主观臆断。
（三）要有全局观点，切忌片面性，按照《统计法》依法进行统计。
（四）统计人员敢于讲真话，不能随波逐流，不能虚报成绩，不能隐瞒错误与缺点。
（五）资料要可靠、准确、不得弄虚作假。
（六）确保统计的时效性，反映情况要及时，准确。
四十四、森林消防管理制度
（一）加强对景区村民、商户、公司职工、进山游客进行森林防火宣传教育。
（二）对景区景点游道等重要部位设置防火宣传牌，防火标志，设立防火检查站，火钟收存点，杜绝火钟带入景区。
（三）每天巡逻必须到责任区巡视，重点区域反复巡逻，不得脱岗，巡逻中发现有游客吸烟等火灾隐患，应当场予以纠正，发现违章用火等行为，除当场纠正外，及时上报指挥部处理。
（四）巡逻中一旦发现火情，或接到上级下达的扑火命令，应立即组织强壮人员投入扑救。
（五）在森林防火警戒期内，防火队员必须集中食宿，随时待命，接到扑火命令后，必须无条件立即投入扑火，不得以任何理由拒绝参加扑火战斗。
（六）参加扑救火灾时，要无条件服从火场指挥员的指挥，以便统一调度，保证队员扑火安全。
（七）扑火后，要组织人员清理余火，留守人员要看守火场，72小时后经验收确认无死灰愎燃可能时方可撤离火场。
（八）爱护公物，对领用的各类扑火器材装备，要按要求操作，无故丢失或损坏的照价赔偿。
（九）每年森林防火期前，必须对防火队员进行一次训练和培训，以便提高防火队员的思想作风、自身体能、扑火技能和自我防护能力，达到召之即来，来之能战，战之能胜。
（十）严禁动员、老、弱、病、妇和未成年人参加扑火。
四十五、营销部工作管理制度
（一）服从领导，听从安排，自觉遵守公司制定的各项规章制度，想方设法圆满完成公司下达的年度目标任务。
（二）不论是在景区或是在外，要仪表端庄，不得奇装异服，不酗酒滋事，始终保持重渡沟人的良好形象。
（三）尊重客户，在对外交往中要态度和蔼，文明用语，不卑不亢，端庄大方，坚守工作岗位，不得无故缺岗离岗，有事必须请假，擅离职守者，按旷工处理，情节严重给公司造成损失者，从严处理。
（四）遇有重大问题要及时请示、汇报，不得越权办事，不得自作主张处理重大问题。
（五）严格执行财务规定，外出所有开支，必须先请示报告，并报请主管领导批准，否则，费用自理。
（六）内勤人员要按要求做好各项数据的收集和汇综工作，并及时报告有关领导和上报上级部门。
（七）所有文字材料，要分门别类，妥善保管，以便日后查询，要保守公司营销机密，所有内部文件、数字、报表、营销计划，不经公司领导允许，不得向外人泄露。
（八）要勤俭节约，节俭办事，对宣传品、办公用品、日常用品和公有财产要物尽其用，严禁铺张浪费。
（九）以上制度，违犯一次者罚款10—20元，违犯3次以上者，通报批评，直至解除聘用。
四十六、大小会议室管理制度
（一）未经总办允许，任何部门和个人不准利用大小会议室进行一切文化娱乐活动，违者对部门罚款50元，个人罚款30元。
（二）确需进行文化娱乐活动和与文化娱乐活动有关的活动的，必须由总办统一组织，方可进行。
（三）外来单位确需租用大小会议室召开临时会议，或进行文化娱乐活动的，必须报经主管领导批准后方可对外租用，时间超出2个小时以上的，分别收取租用单位临时租用费200——300元。
（四）总办要加强对大小会议室的管理，对外来单位临时租用时间进行认真纪录，对毁坏大小会议室内办公用具和文化娱乐设备的单位和个人，要照价进行赔偿。
（五）任何人不得擅自降低收费标准，谁降低收费标准，降低部分由谁负责弥补。
（六）严禁任何人酒后到大小会议室唱歌或跳舞，有此造成办公用具和文化娱乐设备损坏的，要加倍进行赔偿。
(以上信息由重渡沟资料档案室提供 摘自《重渡沟风景区管理制度汇编》重渡沟总办/文 憨木头/图)
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《旅游景区规章制度大全》——内部资料
：2006-9-8 11:51:47
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