旅游口碑营销的“5T”模型

文/河南交广传媒旅游策划营销机构谭小芳

开玩笑的说——旅游口碑营销——就像梁山好汉虽不被任何统治者喜欢，但他们的故事仍然在民间传唱了上千年。据市场调查，旅游口碑是大多数出游者获得旅游信息并据此做出旅游决策的主要途径。

金杯、银杯，不如游客的口碑。如果旅游公司善待客户，口碑带给企业的是免费的营销宣传；相反，如果旅游企业不善待客户，负面的口碑会制约企业的成长与发展。

交广传媒旅游策划营销机构认为：互联网发展到如今，不再只是一个灌输平台，当更多的人拥有了发言权，企业必须考虑坐下来，参与对话。我们旅游企业可以直接借鉴的经验就是在常规的同业踩线团之外，考虑增加博客踩线团——让风景说话。

如何将口碑活动变成投入少、见效大的营销活动？交广传媒旅游策划营销机构总结出的旅游口碑营销“5T”模型，揭示了口碑营销运作的基本流程。这五个步骤分别是：谈论者（Talkers）、话题（Topics）、工具（Tools）、参与（Taking Part）和跟踪（Tracking）。

1、谈论者：找到乐意谈论你的人

所有营销都需要通过一种媒介进行，充当口碑营销媒介的则是真实存在的人。你需要找到合适的人成为你的谈论者，为你传播旅游信息。

口碑着眼于“口碑的建立”，主体是旅游企业自身，咨询机构只可提炼和加工，而非创造、甚至捏造出口碑来；营销在此讲的是“口碑的传播”，可以为旅游企业找到消费者中的“意见领袖”，并通过这些“引爆点”将某一旅游目的地的知名度迅速扩张，并且形成流行。

菲利普·科特勒（整合营销理论创始人）将“意见领袖”定义为：在一个参考群体里，因特殊技能、知识、人格和其他特质等因素而能对群体里的其他成员产生影响力的人。交广传媒旅游策划营销机构认为：旅游行业的意见领袖显而易见则是旅游专家、旅行社经理人、导游、驴友、专栏作家、记者等群体。

2、话题：给人们一个谈论的理由

所有的口碑营销都是从一个交流话题开始的，任何能抓住人们注意力的事物都是一个谈论话题。这个话题不是正式的宣传内容，它是一个简单信息。通过这一信息，可以激起人们的兴趣，引起人们的谈论。一份个性的旅行社报价单、一流的景区服务、一份特制的甜点、一个不同寻常的广告，这些都可以成为人们谈论的话题。

最近千岛湖做了一个非常有创意的广告叫“到千岛湖，用农夫山泉洗澡”。我们当时做了好几个标语，比方说“中国最美丽的湖泊”了，“环境旅游县”了，好几个概念，唯有这个概念马上就有反馈。

随着千岛湖品牌的不断提升，如今千岛湖已经成为长三角地区国人首选的旅游胜地，目前我们千岛湖人是人人住景观房，天天吃着野生鱼，每天每夜都用农夫山泉洗澡。

交广传媒旅游策划营销机构认为：千岛湖这个非常“雷人”的广告就师一个非常好的口碑营销的话题，给了人们传播、谈论的理由。

3、工具：帮助谈话者更快、更广地传播信息

如果旅游企业已经确定了谈论者，也拥有了话题，就该利用合适的工具，加快口碑传播的速度。

三种必用的口碑营销手段：首先，创建口碑的首要工具就是恰到好处地要求人们去做，如果你不要求人们去做，大多数人是不会主动谈论的，含蓄、礼貌地要求客户给予帮助能够激发他们的热情。

其次，发送有趣的电子邮件，把你的话题加入电子邮件中，让接收者告诉自己的朋友。最后，在旅游网站的每个网页上，设定“告诉朋友”的模板和链接方式。

4、参与：参与谈话交流

口碑就是一种对话，有人说一些与你有关的问题，你要作出回答。如果你不答复的话，谈话将很难深入进行。忽视与游客的沟通与交流可能会出现以下两种风险：一是口碑消失；二是口碑朝着负面方向发展。反过来，如果你投入更多的时间与精力，参与到客户的口碑活动中，就会获得更多积极的口碑。

另外，交广传媒旅游策划营销机构建议旅游企业参照跨国公司的措施：设定首席博客官，我们则要相应设定“首席口碑官”！

5、跟踪：分析谈话内容，理解谈话意图

随着博客和网络聊天工具的普及，谈论者之间的谈话记录都写了下来，这就为我们旅游营销人查找并分析谈话内容提供了方便。跟踪搜集网上聊天信息，可以使你真正了解游客的真实看法与态度，接下来的挑战是要学会评价客户反馈出来的原始信息，利用这些信息制定更为明智的营销计划。

交广传媒旅游策划营销机构认为：号称零号媒介的旅游口碑营销，如果运作得法，可以称为旅游营销人手中最廉价、效果最好的营销工具。

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谭小芳——河南交广传媒旅游策划营销机构总经理，中国第一个美女旅游策划人！中国最好的旅游实战培训专家！邮箱：joint_media@126.com如有不同见解，可来电商讨13733187876旅游品牌、旅游策划、旅游营销、旅游礼仪等课程，旅游局、景区等单位如果预约，可免费授课！原创文章版权所有，如欲转载，请注明。博客地址http://hi.baidu.com/jointmedia 旅游培训课程视频大全（播客地址）http://www.tudou.com/home/_33917184

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