旅行社行业面临六大难题：近年来连续出现的天灾、人祸等不可抗力，加重了旅行社的负担；游客出行方式发生变化；旅行社利润越来越少；不正当竞争使旅行社行业信誉每况愈下；旅游行业门槛低、从业者自律性差；部分旅行社管理者缺乏企业管理经验。

    中小旅行社要想实现健康可持续发展，必须善于抓住国家出台的各项方针、政策带给旅行社行业的发展机遇；经营方面，要学会多条腿走路；要有好眼力，开发投资小，收效快的“新奇特”产品；要走联合发展之路；要学会借势和造势；加强网络营销；加强人才的使用和管理；把好质量关；在合适的时机，转换企业体制。

    □李春国内旅游市场硝烟四起

    ⒈过去我们常说旅行社要洗牌，今天“大洗牌”真的来了，2010年国内旅游市场硝烟四起、越燃越烈。“狼”虽然没来、但业内竞争已到了如火如荼的地步。近两年，大部分小旅行社生存困难，每年年检都会注销一批；中等旅行社也是举步维艰，大社大有鲸吞天下之势。笔者预测，2011年将是旅游界残酷的“洗牌年”，谁能笑到最后，一二年内可见分晓（旅行社按人数可分三类：大社：有品牌、有规模，旅行社工作人员在100人以上；中等旅行社：工作人员在100人以下、20人以上：小社：工作人员在20人以下）。

    ⒉国内旅游市场，深圳宝中的快速扩张引发连锁反应，海航乐游、港中旅等紧跟其后；连锁经营、圈地布局等方式，推动大中城市旅行社加快走向集团化、专业化。以往，一些品牌大社实施加盟，只收挂靠费，并不集中经营管理，各门店各自为政。如今，大社实施加盟，不仅不收管理费，且统一管理、统一布局门市网点、统一平台操作产品线路、统一广告宣传，这些措施增强了大社的实力。同中小旅行社相比，二者的竞争不在同一级别，两极分化日益显著。

    ⒊一些大旅行社在客源市场上的战略转型：从以往只注重国内长线和出境游客源，转化为省内游、国内长线、出境游客源三者并重，这一战略转型让中小旅行社难以抵挡。以沈阳市场为例，原来只关注国际和国内长线市场的各品牌大社，如今纷纷进军省内游市场，高薪吸纳擅长省内游业务的人才，以优厚的条件吸引加盟商，选择有力地盘布局网点。甚至有的大社为了抢客源，把产品线路以同业价格卖给直客。如此一来，中小旅行社客源骤减，即使收到客人也成不了团，人数不够发团便意味着赔钱。长久下去，中小旅行社要么选择倒闭，要么就投在某大社旗下，成为加盟商。

    一部分单打独斗的同业批发商处境更为艰难。中小旅行社被打压得客源大减；大社又统一操作，自己设计、自己销售，把客源攥得紧紧的，试想，做同业的批发商们又上哪去找客源呢？

    ⒋少数旅行社缺乏诚信意识，一味追求利润，只在价格上下工夫；黑社、黑车、黑导鱼目混珠，服务质量低下；零团费、负团费结恶果，导致旅行社行业的社会认可度越来越低，选择随团出行的消费者越来越少。

    旅行社行业面临六大难题

    为什么做旅游越来越难？为什么旅游市场秩序如此混乱？为什么同行间竞相杀价、恶意竞争？究其原因，笔者以为主要有以下几点：

    ⒈近年来连续出现天灾、人祸，不可抗力既影响了旅游大环境，也加重了旅行社的负担。

    ⒉游客出行方式发生变化，旅行社在旅游市场的主导作用逐渐弱化。随着人们生活水平日益提高，轿车迅速普及，越来越多的消费者撇弃了传统的团队旅游方式，更青睐于随心所欲的自驾游、自助游。去年“十一”黄金周，笔者和朋友一行20人，赴井冈山、庐山等地旅游7天，亲眼见到自驾游市场的繁荣。10月3日，井冈山停车场内，团队乘坐的旅游大巴不超过10辆，而自驾车却有几百辆；10月6日，庐山最热闹的繁华一条街散客标房要价150元，还可以讲价；10月7日，笔者一行从南京坐飞机到沈阳，机上乘客只有73人，还不到上座率的一半。

    在以携程为代表的一些在线旅行社抢占传统旅游市场的同时，近两年发展迅猛的团购网站也在争夺旅行社的同业和直客市场。以今年2月末、3月初沈阳旅游市场为例，沈阳的旅行社推出的草莓采摘游，直客价70元、同业价55元。该线路成本为50元：草莓采摘30元/人+车费15元/人+导服、5元/人的保险。但一些团购网站推出的价格才55元，这让传统旅行社如何竞争？

    ⒊旅行社利润为何越来越少？笔者以为有以下原因：首先，旅游线路产品雷同。相同的景点、相同的报价、相同的餐标、相同的住宿、相同的机票和车价，没有丝毫特色可言。成熟的游客会货比三家，还有些游客会利用旅行社间缺乏沟通、又急于争抢客源的心理来杀价。其次，旅游产品老化、缺乏新意。旅行社每年推出的总是那么几条线，如果某家社推出新产品，不出两天，市场上就会出现类似产品，大家争相模仿、竞相降价，结果是旅行社有了人气、却没了财气。最后，有些大社为了抢占直客市场，竟然以同业价直接卖给客人，大大挤压了中小旅行社的生存空间。

    ⒋不正当竞争使旅行社行业信誉每况愈下。同行之间恶意攀比、相互杀价，使得“赌团”、“抢团”成风，这样做既害了自己、又丢了客户。举两条常规线路的例子：2009年12月，沈阳到昆明、大理、丽江线品质团7天，同业报价1300元，这里面机票成本就有1340元，而地接社负担了800元。另一条线路：昆明、大理、丽江+版纳9天品质团，同业报价2200元，试想去掉机票成本，旅行社的利润就是负数了。为获取利润，地接社、导游只能增加购物点。如此做团接团质量如何保障？投诉在所难免。

    ⒌旅游行业门槛低、从业者自律性差。旅游业技术含量不强、从业人员又参差不齐，再加上行业监督部门监管力度不够，个别黑车、黑导、黑社搅乱旅游市场，加之媒体对旅游行业大量的负面报道，造成游客对旅行社有反感和抵触，很多游客对旅行社不信任、怕上当，最终导致不跟旅行社出行。

    ⒍部分旅行社管理者缺乏企业管理经验。很多中小旅行社还没有摆脱家庭和小作坊似的经营管理模式，对员工管理不到位。甚至个别社的管理者对企业发展没有目标、没有计划，想干啥就干啥，不计后果，导致企业缺乏核心竞争力，员工拿不到应有的工资，缺乏保障，人员流动性大。

    中小旅行社的发展策略

    2011年，中小旅行社要想实现健康可持续发展，笔者以为，应做好以下几点：

    ⒈要善于抓住国家出台的各项方针、政策带给旅行社行业的发展机遇。机会总是留给那些思维敏捷、敢于创新、敢于拼搏的人。要细心观察，寻找突破点，然后直切主题。2007年笔者所在的沈阳天马旅行社以乡村游为主题，大力开拓乡村游市场，我们把当时没人看好的近郊绿色生态游、草莓采摘活动包装策划，推出线路，两年后收益明显。2008年沈阳天马以纪念知青上山下乡40周年为主题，推出知青怀旧旅游活动，又获得成功。2009年沈阳天马盯住中老年旅游市场，结合中老年旅游市场的特点，推出一整套实施方案，亦小有成效。今年6月，我们将在全国范围内针对中老年人搞一次大型活动——“2011年南戴河中国知青文化旅游艺术节”。

    ⒉经营方面，要学会多条腿走路。对此，沈阳天马的经验是：四面出击、同时开花，一做地接、二做同业、三做客户组团市场、四做特色产品。但要注意各家社条件不一样，还得根据具体情况来定。嚼别人嚼过的馍没滋味，要敢于走别人没走过的路，切记企业发展不是赢在起跑线上、而是赢在转折点上。对旅游更是如此，不仅思维要创新，而且产品要创新，要敢于做别人没做过的线路、开发别人没开发过的景区。

    ⒊要有好眼力，开发投资小，收效快的“新奇特”产品。新产品会带来新的利润增长点，但要看得准，事先一定要进行深入地调查研究、降低投入和运作的风险系数，切忌盲目下手。旅游产品和其他商品不一样，市场上销售的其他商品，一要看外包装，二要看价格，三要看质量。旅游产品呢，一要看产品的可观赏性、参与性及内涵，二要看有没有开发价值，三要看游客有没有回头率。旅游业发展了这么多年，许多游客已经走过了很多景点，他们也在期待着旅行社开发更多更好的产品。

    ⒋要走联合发展之路，取长补短、优势互补、降低风险系数。中小旅行社单打独斗的时代即将过去，要发展就得联合，集体采购、集体开发。但联合一定要注意，必须是一些志同道合的人。

    ⒌要学会借势和造势。目前，有很多新的旅游产品供应商，如景区、景点、娱乐中心、旅游商品等供应商，他们急于走向市场，他们有实力、敢于大胆投入。但初期缺少客源，急需客源组织者。旅行社要学会借力这些供应商，借势造势。旅行社要想做大做强，必须懂得规避风险，和这些新供应商风险共担、互惠互利。但操作前一定要做好市场调查。今年，沈阳天马和南戴河国际娱乐中心合作，共同投资开发沈阳旅游市场。

    搞好旅行社之间的横向联合。目前，大多数旅行社都是中小旅行社，人力、财力较弱，抗风险能力也不强。要想作散客拼团和同业批发、包机和专列，自己单打独斗肯定不行，只有走联合的道路，才能做大市场。

    ⒍加强网络营销。网络营销是大家普遍关注的问题。旅游业运用网络营销，省钱、省力、操作方便，做好了还能带来可观的经济效益。针对现在一大部分游客不愿意和旅行社出行的现状，和很多游客喜欢网上咨询和报名的特点，建议各企业在建自己的主网站和网店时，可以考虑建一个中性网站或几个中性名词做专线的网店。

    ⒎加强人才的使用和管理。“人脉”就是“钱脉”，一个好的企业，必须有一个好的领导班子，同时还要有一支稳定的员工队伍，尤其是旅行社。总经理要有领导者的大度风范，做人做事要正，不仅要有经营头脑，还得以身示范，经常亲临一线，起带头作用。如何打造一支稳定的员工队伍，是旅行社管理者最头痛的问题。费心费力好不容易培养出来的员工，翅膀一硬就飞了，为什么呢？笔者以为有两种原因：一是人家本意就只想从你这过渡；另一种是企业管理者没经营好，造成人才流失。在培养员工队伍方面，企业管理者切忌不要太自私、勿太贪，企业盈利了，一定要公平地分给员工。正所谓，用制度管人，用真情感动人。

    ⒏把好质量关。信誉是旅行社生存的根本，要教育员工，既要以诚信为本，又要把服务做好。旅游过程中，难免会遇到不顺心的事，导游在处理问题时，要学会大事化小、小事化了。旅游无小事，小事处理不好，就可能演变成大事。一个人不满意可能影响几个人，几个人又可能扩大到几十人，砸了一个团可能影响很多客户，因此，旅行社管理者要教会员工，善待每一个游客，做好每一件事，要让游客高兴而来，满意而归。尤其地接社更不能把问题推回组团社去处理。

    ⒐中小旅行社要想把企业做大做强，还要在合适的时机转换企业体制。转为股份制，让企业员工参股参政、多劳多得、共同监督，调动员工的积极性，让每一位员工都有企业主人翁的责任感，同时让大家获得更多的经济效益，做到企业和员工双赢，这样企业才能健康发展。

    (作者单位:沈阳天马旅行社)