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如何让垃圾团变的不再垃圾(图)
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同程旅行社会员

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同程研一 学分:4027
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(在八达岭长城带团)
下午看到大连的涛子在余恨未消的骂他带过的那个团,可见那个垃圾团带给他多大的伤害。
但是,我真的不愿意用上垃圾团这个词,因为我一直觉得上了导游这条船,就没想过过上什么好日子,也没指望过天天是外宾团、肥水团,我只是认认真真的对待每一个团,哪怕这个团让人恼怒不已,我也一笑置之,所以,我带过的团,从没当任何一个很糟糕的团为垃圾团,因为,游客是上帝,团带多了,总有些不顺心的人来跟你拗,这很正常。
但毕竟有了垃圾团就个词,而且频率用的挺高的,于是我就借用下这个词吧。我以为垃圾团再垃圾,完全不用跟自己过不去,这是最起码的心态,做导游本就累死累活的,还要跟那些客人过不去,这不是自找没趣吗?这不是把闷气把自己憋坏吗?就如女孩子憋出青春痘,男孩子憋出前列腺肥大,这是谁都不愿意的事,既然生气没好处,干嘛还要带着苦瓜脸上团呢?
客人不购物,是让人难受,客人不配合停留购物点的时间,是让人气的想打他揪他,但这解决不了问题,可你也不能骂客人呀,跟客人动粗更不行。怎么办?我来分享一下个人的带团经验吧,以供大家参考,说的不好,多多包涵。
我一般在团队出发时,就会不断打预防针,如购物呀,加景点呀,用餐环境呀之类,到了购物点,如果有人不配合,我就会抱着那个人的肩膀一起走进去:“奶奶,没关系的,我陪你进去好了,不用买东西,转转就行。”因为客人不进购物店无非是怕强迫购物、被欺骗、导游拿回扣不爽等原因,所以,要对症下药,一点一点解除她的顾虑,其实让人消除戒备心理,取得客人信任的工作是非常艰巨的,你必须重视客人游览过程中的细节,如哪位客人的脚不太好,就记得关键的时候扶一下,哪位客人的包提不动,关键的时候,帮着拎一下,哪位客人想给自己拍照,你就主动一点,哪位客人擦东西需要餐巾纸,你就快速的递上一张,你的每一次关心都能换来客人的感动,只要客人慢慢的把你当朋友了,接下来的事,就好办多了。
低素质的团队,是有,这也没办法,就算一个人素质再低,他去旅游是他的权利呀,我常用一招吓唬法,例如某某游客在颐和园随地小便,罚款1500元,某某客人在哪里丢了纸屑,罚款500元,这些事例要说的真的一样,要让客人绝对的相信,因为客人对一个陌生的地方是不了解的,你可以编一些莫明其妙的规定,让他们感觉,到了那里,就要听导游的,因为低素质的团队一般都是很少外出旅游的,所以,这一招有些时候挺管用。除了吓唬法,还有一种借力法,再低素质的团队,也有几个高素质的人,这时就要发挥这些高素质游客的作用,封个什么官,让他们去管,去监督,这也挺管用的。
可就有些人,再怎么说道理也没有用,因为,他就是倔脾气,他就是喜欢按自己的方式去做事,咋办?譬如有游客到了黄山、三清山就是熬不住烟瘾,偷偷的抽,这可是致命的,搞不好,把你的导游证也挂掉,所以,我就跟大家说了:“我们团被黄山景区高度关注了。”大家都有点莫明其妙,我继续说:“因为,我们这里有一位天大的领导。”客人迷糊了,我继续忽悠:“连当年的江总书记到了这里都不会做的一件事,他都敢做?”客人啊的看着我,我非常平静的说:“抽烟”,客人恍然大悟,于是抽烟者纷纷说肯定不是他们。我开始高度表扬他们:“是啊,我刚刚还跟他们吵了一架,我说我们团这么高素质的,怎么会在景区里不能抽烟的地方抽烟呢?如果有,我导游证双手奉上。”客人问:“你不要导游证了呀?”我带着酸痛说:“我辛辛苦苦考出导游证,就指望它能帮我养家糊口,如果真的因为有人抽烟吊销了我的导游证,我只好这一辈子赖在他家了,而且,把家里人都带上。”又有游客说:“没这么夸张吧!”我一个字一个字的说:“如果真的有人抽烟,我就肯定会这么做。”看着大家的脸色有点凝重,做个笑脸:“不会的啦,谁让我们是高素质的团队呢!”
所以,有时,会点和坤式的拍马屁功夫也挺好,偶尔溜溜拍马屁口才,不单让客人感觉到冬天里煦日的温暖,也让客人感觉到这个世界也是挺美好的,再难侍候的客人,也怕有人不断灌温汤,不冷不热的,慢慢就软掉了。
也有些人不吃这一套,给人感觉冷冰冰的,铁石心肠似的,这类人很多是装装门面的,他的内心说不定一样非常柔软的,你可以旁敲侧击的问些莫明其妙的问题,试探一下,看他兴趣点在哪里?只要找到突破口,就不用担心下一步工作了。人心都是肉长的,我就没见过从来不会动心的人。
带团虽然不多,也就一百五十个左右团,但我总的感觉是:开心接团,用心带团,真心待团,爱心陪团、舒心送团。做到这五颗心,再垃圾的团,也会有点“五星”的迹象。
一句话:做导游也许是一辈子的,但一个团,最多陪三五天,或者半个月,能当成好朋友就当成好朋友,当不成好朋友就当普通的朋友,实在普通的朋友也当不了,就当他是替好朋友做件事情,或者是当成是积德也罢。
阳光灿烂的日子里,肯定有很多阴影,有垃圾团遇见了,说明你带团频率高,说明你团带的好,别人相信你,才把垃圾团也交给你,这你应该感到高兴,是对你业务能力的肯定和你个人素质的认可。
今后,不管同学们遇上多么垃圾的垃圾团,千万要开心,再难过也记得等送团了上同程网再倾诉,实在憋不住,发个短信给我,我来帮你解忧,我做过心理热线的主持,相信我可以帮上你一点小忙。顺便透露一下,我的同事、朋友都说我是他们快乐的源泉“开心果”!
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| 16楼 |
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同程旅行社会员

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社区身份:
同程研二 学分:5867
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值得学习!!  楼主的素质很高,修养很好,向你学习
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| 17楼 |
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同程旅行社会员

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| 18楼 |
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同程旅行社会员

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同程研二 学分:6481
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| 19楼 |
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同程旅行社会员
社区身份:
同程大三 学分:1470
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你真的是位好导游,不过象你这样的好导游太少了,我做过不少全陪,也遇到过很多导游,但在我印象中,真有你这样敬业的导游基本上没有,呵呵,下次要是能遇到你这样的五星导游就好了.
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| 20楼 |
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同程旅行社会员

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| 21楼 |
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同程旅行社会员

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| 22楼 |
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同程旅行社会员

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社区身份:
同程研一 学分:3844
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导游做到楼主这样的确是很有素质!从行文中也可看出楼主的人生态度。我要说的是楼主今后肯定前途无量!
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| 23楼 |
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同程旅行社会员

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社区身份:
同程研一 学分:3086
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能当成好朋友就当成好朋友,当不成好朋友就当普通的朋友,实在普通的朋友也当不了,就当他是替好朋友做件事情,或者是当成是积德也罢。
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| 24楼 |
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同程旅行社会员

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5657
社区身份:
同程研一 学分:3207
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发自内心的向你致敬,这个绝对是素质问题!!我立刻打印了三份出来,让我感觉心态有问题的导游仔细学习.
之前一直以为,导游带团在外边很辛苦,所以,我从来都是以极其包容的心来对待导游,更不齿好多旅行社用导游自己的话来说:不把我们当人看".但是慢慢我发现,我们的过于包容和兄弟姐妹一样的疼惜,带来的是他们的嚣张和傲慢.于是连自己的角色都有点模糊了.于是我们都很自责.听君一席话,胜读十年书.我想我们在关心导游的同时,最重要是素质的提高,心态的梳理.....
真心感谢,收藏学习中!
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同程旅行社会员

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同程大三 学分:1280
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“开心接团,用心带团,真心待团,爱心陪团、舒心送团”   说的真好!以平常心待人,开心要过一生,不开心也要过一生,为什么不开开心心的呢。
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同程旅行社会员

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同程旅行社会员

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8120
社区身份:
同程研一 学分:3310
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同程旅行社会员

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同程大四 学分:2123
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同程旅行社会员

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社区身份:
同程大四 学分:2123
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