导游的三从四德_导友急救站

                导游的“三从”“四德”
    近年来，随着旅游热的持续升温，越来越多的年轻人加入到导游队伍的大家庭中。许多年轻人的入行动机非常简单，他们认为做导游不但可以游历祖国的大好河山、名胜古迹，而且导游的收入不菲，诸如回扣、提成、小费等等足以让导游盆盈钵满。可是等他们真正接触到导游工作后才发现现实情况与他们预期的相差甚远。虽说可以免费游山玩水，但导游的收入远没有想象的那么高；而且做一名导游必须博学多才、反应机敏、能说会道、热情开朗、胸襟广阔，时不时还要忍受客人的刁难与投诉。刚入行的导游特别是女导游每次带团回来总爱喋喋不休地抱怨带团的艰辛，有时说到动情处禁不住会“泪湿青衫袖”。个别导游干一段时间就“BYE BYE”了，临走时感慨万千，“做导游不容易啊！”
     导游工作是旅行社工作的基本环节，它直接面向旅游产品的消费者---游客，负责旅游产品从生产到完结的整个流通过程，游客对旅行社旅游产品的满意度直接取决于导游的讲解水平和个人素质。导游是旅行社最基层的工作人员，同时更是旅行社的支柱，如若导游工作做不好，那整个旅行社会有大厦将倾的危险。因此导游的素质必须得到提高，“打铁先需自身强”，只有如此才能胜任导游工作。结合几年导游工作的实践经验，我把做好导游工作的要领归结为“三从”、“四德”。
    这里讲的“三从”、“四德”绝非封建社会桎梏妇女的精神枷锁，而是新时期导游员所必须遵守的准则和具备的素质。
    所谓 “三从”者，是指导游应当遵守的纪律。“一从”是领导的安排要服从。在部队，军人的天职是服从命令，在旅游行业导游亦是如此。旅行社的旅游产品丰富多样，领导安排导游带哪个团队导游必须服从，切不可“挑肥拣瘦讲价钱”。导游挑剔团队的原因有很多，或是这条线路自己经常去从而产生了厌倦，或是这条线路没有“油水”。领导既然如此安排肯定有领导的想法，如若导游真有特殊原因可以向领导实事求是讲明，但不能因厌倦和没“油水”而找借口推委，推来推去的下场可能是自己被“雪藏”或被辞退，到头来吃亏的还是自己。“二从”是规章制度要遵从。导游带团绝非是“将在外，君命有所不受”，也不是天马行空、恣意妄为。国家为了保护游客的合法权益而出台了许多法律法规来约束导游的行为，例如导游讲解时要佩带导游证、着装要整洁等。导游在带团过程中一定要切实遵守国家的法律法规，切不可存在侥幸心理而跨越“雷池”，以免丢分又丢人；如果团队中的客人有违法行为，导游应及时提醒以防客人铸成大错。俗话讲“无规矩不成方圆”，导游在带团过程中只有时刻谨记头上的“紧箍咒”，才能“驶得万年船”。“三从”指客人的意见要听从。导游直接面对游客，在旅途中是旅行社的全权代表，因此在游览过程中游客有什么意见或建议总是要提给导游。提建议导游还好接受，要是提意见估计谁都不高兴，特别是再碰上“找茬”的客人，弄不好敢把导游给说哭喽。这时导游应该保持冷静，不论产生问题的原因在不在旅行社，导游都应该认真听取游客的意见。当时能够解决的请示领导后就地解决，一时解决不了的要耐心细致地向游客解释，不要抱有“事不关己高高挂起”的思想。只有认真对待游客提出的意见才能很好地解决问题。千万要避免与游客的直接冲突进而激化矛盾，导致游客的投诉。
    所谓“四德”是导游应具备的四种素质。“一德”指知识。一位有着三十年导游工作经验的“专家型导游”曾说过，“导游是玩语言艺术的。”祖国山河美不美，全靠导游一张嘴。一名导游要想把中华上下五千年历史及祖国秀美山川介绍给游客，胸无点墨是不行的。导游工作是一个知识不断积累的过程，善于在日常生活中不断汲取知识的导游才能同游客谈笑风生、应答自如。导游尤其是女导游切莫做“绣花枕头”，导游应是“杂家”进而升为“专家”，能够驾御广博的知识。“二德”是礼貌。导游工作是服务业的一种，导游是旅行社的“窗口”和“门面”，导游的服务态度事关旅行社的形象和声誉。微笑服务、以礼待客是导游工作的基本要求。常言道：伸手不打笑脸人。如果导游在带团中始终是微笑，行为举止彬彬有礼，即使工作中有点瑕疵游客也会包容。诚然，我们的导游队伍中鱼龙混杂，难免有一些素质不高、道德败坏者，他们缺乏导游工作基本的礼貌和修养，对不加点、不购物等不“配合”其工作的游客动辄以甩团相威胁，给我们的队伍抹了黑，当然他们的导游生命也不会长久。“三德”是指热情。想游客之所想、及游客之所及，是导游受游客青睐的一****宝。导游是服务员，要处处体察游客的需求，会察言观色，主动解决游客的不时之需；导游更是催化剂，要用自己的热情感染大家，使整个团队生机勃勃。新导游在最初带团工作中可能会因为知识量不足显得没有底气，没关系，你可以用自己热情的服务来弥补自己的不足。只要口勤、腿勤、手勤，整个团队基本上可以让你应付自如。“四德”指大度。作为一名导游，应该胸襟宽广，能“吃话”，坚决反对小肚鸡肠。导游带团是一个复杂的环节，导游在与游客、酒店服务员、司机、景区工作人员等接触中难免会因工作或其他原因产生摩擦。最怕是个别游客在旅游途中稍有不满便拿导游出气，而导游对游客骂不得打不得，只能把气往肚里咽。导游要大度，要学会“排气”，懂得如何调理自己的心情。有的女导游用哭来倾诉自己的感情，这无可厚非，但哭过之后要云开雾散，重现“艳阳天”。小气如周郎的导游易得肺气肿，严重者可导致“一命呜呼”。悲哉！
     “三从”、“四德”不是说教，而是一名“老”导游同各位同行相互切磋、交流。新时期旅游发展的形势给导游工作提出了更高的要求，我们的前途是光明的，但道路是曲折的。导游工作亦如逆水行舟，不进则退。希望所有的同行能够激流勇进，不断充实提高自己；更希望新导游能够“大鹏一日同风起，扶摇直上九万里”，大家共同为祖国的旅游事业谱写新的篇章，不愧对“导游”这一光荣的称号.

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