服务道德培训_旅游信息库

道德是社会意识形态之一，是在法律范畴之外，人们共同生活及其行为的准则和规范。它的产生受到文化和平共处经济因素的影响，其标准是普遍的、稳定的，被公众在长期的社会生活中逐渐认可和接受。道德不同于制度，制度即使再全面也不可能规范人们所有的行为，制度是最基本的，而道德管辖的则是制度难以涉及和无法界定的领域，它对人们的约束来自于社会的舆论和人们的内心。

道德问题一般涉及公共道德和职业道德两个范畴。对同一个人来说，他既有社会人的一面，也通常会有企业人的一面。因此，在社会生活中，他要遵循公共道德，在工作岗位上，则要遵循职业道德。遵循从这个角度来看，也是一种责任，是公民对于社会、工作和所服务对象的责任。一个人对这些责任的履行程度是衡量其道德水平的标尺。

道德既是抽象，又是具体的。人们对于道德的评价尽管无法量化，却可以通过各种具体的事件来体会和感知。作为零售企业，如果希望获得顾客对我们的正向判断，树立整仃企业和全体员工的道德观尤为重要的。

一 公共道德

公共道德的形成是为了解决人们在社会生活中难以避免的利益冲突。它通过建立一种普遍和公认的标准，构筑了人们的行为框架。在这个框架中，个人利益的实现是不能影响他人的，倘若超越了这个界限，就要受到舆论的谴责。

公共道德是每个公民都应该遵守的，它所体现的对他人的维护其实也是对自己的维护。在社会活动中，人们常常会本能地追求也是对自己的维护。在社会活动中，人们常常会本能地追求个人利益的全面实现，特别是当我们置身于企业之外、家庭之外，很容易觉得失去了约束，获得了自由，所以会有意无意地突破公共道德约束，从而妨害他人利益。但是，此举是对自身生存背景的玷污。由于个人一时的利己主义，企业和家庭都要因此受到对员工和成员管理不善、教育不严的舆论谴责，大家来共同承担一个人违反社会公德的后果，这显然有失公允。因此，我们在日常生活中，要注意克服个人利益驱动的影响，善于自我控制情绪，在做一名好员工的同时，也要做一名好公民。

二 职业道德

职业道德是在职业范围内形成的比较稳定的观念、规范和习俗的总和。它是评价从业人员职业行为的标准，具有特殊的约束力。职业道德主要包括职业道德规范和从业人员的职业道德观念、情感和品质，它是道德体系中的一个重要组成部分。职业道德是在历史上形成，在特定的职业环境中产生和发展起来的，因此具有较强的稳定性和连续性。职业道德反映着特定的职业关系，具有特定职业的业务特征，因而它的作用范围仅仅局限于特定的职业活动中，并以规章制度、工作守则、服务公约、劳动规程、行为须知等形式表现出来。

各行各业都有自己的职业道德，如人们常说的医德、师德、艺德等等，它们的原则都是不能为了自己的利益而损害他人的利益和国家的利益。同样，零售企业的商德也是如此。因为它与人们的生活联系最为密切，社会上对零售企业的职业道德也格外关注。零售企业的职业道德包括质量可靠、价格公平、环境舒适、安全文明、自然环保、诚信无欺、尊重顾客等许多内容，其中，诚信原则是一个重要的组成部分。诚信是实事求是、遵守诺言的表现。只有以诚信为基础，才能获得他人尤其是顾客的信任，这对于企业发展所起的作用是非常关键的。目前，顾客对大型零售企业及其员工的职业道德水平还是予以首肯的，这对我们来说既是荣誉，也是一种要求，所以要格外珍视顾客的信任，随时纠正剔除违反职业道德的行为，净化服务领域。

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