这起纠纷在业内引起轩然大波。

    金华旅行社协会会长、南国旅行社总经理陈建国形容为“中国旅游2011第一大新闻”，他不无担忧地说，如果游客都照此效仿，旅行社以后怎么办？如果出现第二例、第三例，甚至更多，整个旅游行业不是都要受影响吗？

    金华三清国旅总经理王冰损失15万余元钱不说，还被人指责开了个“很不好的头”。做了13年旅游的她甚至萌生退意，“这种赔法，旅游行业没办法做了”。

    35名游客虽然如愿拿到了“退一赔一”的赔偿金额，心里仍然不好受：好不容易请出假期，专程陪家人到北京游玩，没想到成了泡影。自己维权还被人说成是“敲诈”。

    这到底是一起怎样的风波？深陷旋涡中的当事人、主管部门又有什么样的说法？

8月11日，三清国旅组织一个散拼团赴北京旅游。35名游客均来自市区，年纪最大的62岁，最小的7岁。按照行程，8月11~8月15日，他们将参加三清国旅组织的挂三星双飞纯玩五日游。

    8月11日中午11时50分，旅游团按计划准时从金华发团，下午2时多抵达萧山机场。

    旅行社说,旅游团订的是当天下午4时50分FM9151的航班。可到杭州萧山机场后，航空票务公司突然告知，需改乘晚上8时50分的航班。旅行社得知这一情况后向游客道歉，并马上向航空票务公司交涉赔偿事宜。经交涉，航空票务公司同意“赔偿每位客人500元人民币损失费，合计人民币1.75万元”。导游准备将钱发给游客，遭游客拒绝。

    游客说，得知更改航班后,他们都很气愤。和旅行社交涉，旅行社刚开始同意每人赔1000元，后来说已咨询过律师每人赔500元。游客要求：晚上7时30分前，赔偿每位游客1000元，上飞机前必须拿到现金，否则拒上飞机，“迟1分加200元”。

    为了防止事态扩大，晚上7时03分，旅行社以每人1000元的标准，将3.5万元打入带团导游的银行卡中。由于银行卡取款额度只有2万元，旅行社和游客商量，先每人发500元，其余的打欠条。游客断然拒绝，要求必须当场支付。

    其间，旅行社给游客发短信“500元损失费已经打到导游卡上了，会赔给你们的，请保持冷静”。有游客回信：“不要抱有幻想了，我们不是没有见过钱，暑假好不容易玩一次，你让我们冷静。哼，自己好自为之！！！好好想想！！！”

    晚上9时多，在多次交涉无果后，35名游客集体拒上飞机，取消行程，自己包车回到金华。

“回到金华，已近次日零时。在回溪街三清门市部，我们希望旅行社负责人给我们一个解释，给我们一个说法。”了解到游客的态度后，王冰认为与他们正面接触没用，希望寻求法律的途径解决，所以当晚没有与游客见面。在久等不见人影后，次日凌晨1时多，35名游客气愤不已，聚集在相关部门门前。

    凌晨1时30分，旅游局质量监督所负责人赶到，看到35名游客聚集在门口，现场停着110警车。听说35名游客还没有吃晚饭，该负责人劝他们先去吃饭，不要饿肚子。35名游客不从，“坚定不移要叫王总出来见面”。

    凌晨2时多，王冰赶到现场。王冰表示，全额退款，损失归旅行社，并赔偿每人1000元。游客断然拒绝，“在机场可以每人1000元，现在必须1∶1（退一赔一）。如果今天晚上不解决，明天就是1∶2（退一赔二）”。

    经一个多小时协商，王冰在相关部门见证下，签署了“退一赔一”的协议。此次旅游团，每个成人团费3080元，按“退一赔一”的协议，在全额退款的基础上，成人每人再赔3080元，加上小孩的费用，共计现金19.98万元。这笔钱在第二天上午10时前全部付清。

    王冰说，签协议“有很强的胁迫性”，游客很强悍，“得理不让人”，说如果不答应他们的要求，第二天就要“拉横幅”。第二天一早，有游客就打电话来催钱。最后一个游客领走钱后，还高唱歌曲“团结就是力量”。

    游客表示，他们半夜三更聚集相关部门，目的“就是引起重视”。旅行社就要信守承诺，如果是因为不可抗拒的原因，机票改签，他们不会怪旅行社。可这次的情况不一样，旅行社存在欺诈行为，“没有机票就把我们拉到杭州”。他们还说：“钱不钱无所谓，说好带孩子出去玩，现在失信于孩子，这种损失是多少钱都弥补不了的”。

旅行社与游客，就像天平的两端，永远在博弈。

    市旅游局负责人说，这起事件，旅行社工作中存在失误，出现不尽如人意的地方，错在先。但是游客如何“得理让人”，理性维权也颇值得思考。事情给双方都敲响了警钟，旅行社应多从旅行社内部找原因，尽可能更加规范服务，减少失误；游客也应避免过度、极端维权的方式，相互理解，相互体谅。旅行社是各个上游产品的链接，像航空公司、汽车、酒店、景点等其间任何一个环节出错，都变成旅行社产品的缺陷，游客肯定要找旅行社承担责任，这就存在一个责任界定的问题。游客在维权过程中，应区分旅行社自己的责任和人家的责任，而不能一棍打死。

    据悉，类似“退一赔一”的赔偿在全国都不多见。

    昨天，一游客在接受记者采访时，很有感慨地说：“企业也不容易。”