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明珠导游带团标准化服务细则

明珠地接导游服务标准

项 目
内 容
出
团
准
备
1、团队抵达前4小时通过短信、电话方式与全陪（或领队、送团人）联系，再次确认航班号/车次和起飞时间/抵达时间；                                              
2、做好接机前的准备工作，确保全程手机通讯的畅通。
 
 
 
 
 
接
站
1、航班、火车抵达前30分钟到达机场、火车站；                
2、提前10分钟持接站牌站在出站口显眼位置，主动认找团友；         
3、面带微笑热情地在出站口欢迎全陪（领队）、团友、自我介绍，清点人数，提
醒是否带齐行李；
4、在征得全陪同意之后方可带离开出站口处并登车；           
5、 提行通知司机打开车门、行李箱及空调，请全陪在后面压队，带领游客上旅游车。         
6、 站立车厢门右侧，扶老携幼，协助团友摆放行李，提醒团友给老人让前面的座位；                   
7、 上车后提醒团友向家人朋友打电话报平安；发放游客胸牌；               
8、 致欢迎词；对团队整个行程做个概述；
 
旅
游
期
间
的
服
务
 
 
1、沿途讲解时，应针对湖南省概括、长沙概括等做全面介绍；         
2、全程严禁更改（换）行程，游览景点顺序可根据实际情况调整；但需提前对游客进行说明；       
3、全程严禁带领亲友上团；                                             
4、每天预报旅游地当天的天气情况；                       
5、讲解过程中语气缓和，吐字清楚；                       
6、每次上车，面向游客清点人数、问候团友；        
7、合理安排车上的中途休息时间；调动团友的参与性，活跃气氛；    
8、抵达景点（餐厅、酒店）后，先下车扶老携幼，等所有团友下车完毕后方可带队离开；        
 
 
用
餐
 
1、合理安排和掌握用餐时间，提前通知餐厅准备，核实用餐标准；  
2、严格执行团队用餐标准，保证用外品种、数量及质量，确保客人饮食卫生安全； 
3、了解团友口味，督促餐厅，尽量根据团友的要求安排。用餐期间须巡餐两次。用完餐后，再次了解客人意见，以做改进；   
4、早餐:提前15分钟到餐厅落实餐位，等候客人；  
5、如实向游客介绍当地特色风味餐，并进行合理安排；
 
 
 
 
 
酒
店
1、入住酒店前，介绍酒店有关服务及地理位置，到达酒店后尽快办理入住手续；  
2、告知客人用餐时间、楼层，将房号交全陪安排并协助安排和登记客人房间号码；
3、告知客人次日叫早时间及需准备的物品；  
4、提醒客人外出注意人身及财产安全；  
5、与全陪沟通当日情况及次日行程；               
6、退房时，提前10分钟在大厅等待，办理退房退押金事宜；   
7、离店前询问酒店客人与酒店的帐目是否已结清，提醒客人有无遗漏物品，总台寄存物品是否已取；  
8、上车入座后再次清点人数，再次请游客清点随身物品；
 
 
 
 
景
点
1、 严格按照行程上景点规定的游览时间安排游览；
2、 景区内全程必须举导游旗，全程陪同；
3、 随时提醒团友注意安全；
4、 到达景点后，与团友说明景点注意事项、参观路线、再次集合时间、集合地点、车牌号码、
5、 离开每个景点时，须认真清点人数；
6、 在旅游车门口迎候团友上、下车；
7、 不得刻意向团友销售自费项目（特别是加点）
8、 行程外加点必须经全团团友签字同意，务必保证全程统一行动；
9、 严禁推荐不安全、不合法的自理景点或娱乐项目。
 
购
物
提
醒
1、按照行程规定的购物点进店，并以双方确定好的购物点的数目进行安排； 
2、严禁带客人前往非旅游定点购物点购物；     
3、严禁私自增加任何购物店，如客人要求，必须签字证明；       
4、严禁欺骗、强迫客人购物；  
5、注意掌控购物时间；  
6、客人所购物品导游应监督购物店出具正规发票；
 
 
 
 
 
送
机
1、 如在团款需要收取，详细了解团款构成，点清金额并与对方相互签字认可，及时将款交与财务；       
2、提醒团友填写认真、如实填写《游客意见表》，并回收；      
3、 提前提醒团友检查机票（火车票）、证件、行李是否带齐；  
4、送团途中回顾整个旅游活动，感谢全陪的工作、游客的合作与支持。如有不尽人意的地方，应主动向客人道歉。            
4、 提前1.5小时抵机场出港候机室；       
5、 抵达机场前10分钟致欢送词；           
6、 提醒团友取下所有在旅游车上的行李，并上车检查是否有遗漏；            
7、 帮助团友办理登机手续，提醒全陪（领队）或团友须托运的物品并收好托运行李票；                                                                 8、 在安全检查口和团友告别，确认所有团友顺利通过安检后方可离开。
 
应
急
处
理
1、在旅游行程中如遇到紧急情况（比如需临时换房、车辆再现故障、道路堵塞）应先安抚客人稳定客人情绪，采取相应的应急措施后马上通知计调中心做好应急处理工作；    
2、反复与全陪、领队核对双方的旅游活动安排及要求，如不一致，应及时反馈给计调中心，协调解决；     
3、如减少或调换行程中的个别项目，需征求全陪及领队的意见，取得其签字认可，并及时通知计调中心。   

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明珠全陪导游服务标准

项目
内 容
 
出
团
准
备
1、团队出发前一天电话联系领队、负责人，再次确认集合地点、集合时间、目的地天气等注意事项；留下导游的姓名及联系电话；
2、提前一天给报名时留有手机号的团友发欢迎短信，并告知导游姓名、联络方式、集合地点、集合时间、目的地天气；
3、做好出团前的准备工作，向操作人员、营销人员了解组团单位、团员情况；了解目的地的详细情况；确保全程手机通讯的畅通。
 
 
 
团
队
出
发
1、团队出发前30分钟再次与送站司机联系，再次确认出发时间、地点；
2、提前15分钟到达集合地点；电话通知领队；
3、站立车厢门右侧，面带微笑、问候每位：“你好”！扶老携幼，协助团友摆放行李，提醒团友给老人让前面的座位；
4、如是乘坐飞机，上车后收齐所有游客的身份证原件；
6、上车后致欢迎词、向组团单位及领队表示感谢；
7、与团友核对行程及标准，如有不符，及时与公司联系。向团友大致介绍旅游地的情况、注意事项；
8、提前两小时，与地陪短信方式联系，确定抵达时间、接团标志等；
 
旅
游
期
间
的
服
务
 
 
1、利用候车的时间，与领队沟通团员情况、注意事项；
2、抵达目的地，提醒团友向家人朋友短信报平安；向地陪介绍领队，向团友引荐地陪；
3、全程严禁更改（换）行程，游览景点顺序可根据实际情况调整；但需提前对游客进行说明；
4、每天向领队、团友了解他们对行程安排、地陪司机服务的感受；及时进行说明或调整；                                                              
5、合理安排车上的中途休息时间；调动团友的参与性，活跃气氛；  
6、监督地陪、司机按行程标准执行，做好游客与地陪之间的协调工作；                    
 
 
 
酒
店
1、入住酒店前，提醒客人清点房间物品，注意人身及随身物品安全；
2、入住酒店后协助地陪办理入住手续，安排并登记客人房间号码；  
3、提醒客人用餐时间、楼层、次日叫早时间及需准备的物品；
4、提醒客人外出时注意人身及财产安全；  
5、与地陪沟通当日情况及次日行程；               
6、退房时，提前10分钟在大厅等待，办理退房事宜；   
7、离店前询问客人与酒店的帐目是否已结清，提醒客人有无遗漏物品，总台寄存物品是否已取；  
8、上车入座后再次清点人数，再次请游客清点随身物品；
 
用
餐
 
1、核实用餐标准、用餐口味及质量；督促地陪，尽量根据团友的要求安排。，确保客人饮食卫生安全；     
2、用餐期间须巡餐1—2次。用完餐后，再次了解客人意见，以做改进；   
4、早餐提前10分钟到餐厅落实餐位，等候客人； 
 
 
 
 
景
点
1、 严格按照行程上景点规定的游览时间安排游览；
2、 景区内全程陪同；
3、 随时提醒团友注意安全；
4、 到达景点后，强调景点注意事项、参观路线、再次集合时间、集合地点、车牌号码
5、 离开每个景点时，须认真清点人数；
6、 在旅游车门口迎候团友上、下车；
7、 行程外加点必须经全团团友签字同意，务必保证全程统一行动；
9、 禁止地陪推荐不安全、不合法的自理景点或娱乐项目。
 
购
物
提
醒
1、按照行程规定的购物点进店，并以双方确定好的购物点的数目进行安排； 
2、严禁地陪带客人前往非旅游定点购物点购物；     
3、严禁地陪私自增加任何购物店，如客人要求，必须签字证明；       
4、严禁欺骗、强迫客人购物；  
5、要求地陪注意掌控购物时间；  
6、提醒客人所购物品要购物店出具正规发票；
 
 
 
 
返
程
1、提醒团友认真、如实填写《游客意见表》，并回收；      
3、提前提醒团友检查机票（火车票）、证件、行李是否带齐；  
4、途中回顾整个旅游活动，代表全团人员感谢地陪、司机的工作；（客人对地陪司机基本满意的前提下）  
5、提醒团友取下所有在旅游车上的行李，并上车检查是否有遗漏；               
6、与团友分别前20分钟致欢送词；感谢领队的工作，游客的合作与支持。如有不尽人意的地方，应主动向客人道歉。欢迎大家再次选择明珠旅游；介绍明珠的服务范围；                   
7、办理登机手续，提醒团友须托运的物品并收好托运行李票；
8、提醒团友候机厅位置，带好随身物品，确认所有团友顺利通过安检；
9、登上飞机或火车后，再次清点人数，确定所有人员已顺利安全返程；
 
 
应
急
处
理
1、在旅游行程中如遇到紧急情况（比如需临时换房、车辆再现故障、道路堵塞）应先安抚客人稳定客人情绪，采取相应的应急措施后马上通知计调中心做好应急处理工作；    
2、反复与地陪、领队核对双方的旅游活动安排及要求，如不一致，应及时反馈给计调中心，协调解决；     
3、如减少或调换行程中的个别项目，需征求领队及团友的意见，取得所在团友签字认可，并及时通知计调中心。   
4、如出现意外事件造成团友人身或财产受损，及时保障游客的人身安全并第一时间拔打95500报案，通知计调中心。