导游业务三

作者：同程会员转载　　来源：网络　　2008-2-14　　点击：1578　　字体：小　中　大　　共有评论 0 条 [点击查看]

　　导游业务三
　　第三章带团的技能
　　
　　第一节带团的要领
　　
　　一确立在旅游团中的主导地位
　　
　　二换位思考，宽以待客
　　
　　三个性服务与细微服务
　　
　　四树立良好形象
　　
　　第二节处理好各种关系
　　
　　一导游服务集体的任务与作用
　　
　　二旅游团队导游服务集体协作共事的基础
　　
　　三导游人员与领队的合作共事
　　
　　四导游人员与接待单位的协作
　　
　　第三节能心理学在导游服务中的作用
　　
　　一导游人员应具备的心理品质
　　
　　二调整旅游者的情绪
　　
　　三营造愉快氛围
　　
　　第四节重点旅游者的接待
　　
　　一对高龄旅游者的接待
　　
　　二对儿童的接待
　　
　　三对残疾旅游者的接待
　　
　　四对宗教界人士的接待
　　
　　
　　
　　带团的技能是保证导游人员完成导游活动的潜能系统，它的高低将直接影响到导游服务的效果。带团技能是贯穿于旅游活动的全过程，如何在短时间内使各种各样的旅游者在旅游活动中保持步调一致；通过分析旅游者的各种差异找出共性和规律，并通过相应的工作方式和方法照顾到各方旅游者；协调好各方面关系，将旅游者凝聚在自己的周围；保证旅游计划有条不紊地进行，这就需要导游人员具有较高的带团技能。带团的技能没有固定的模式，要因团、因人而异，因此要通过反复的导游实践，不断总结提高。
　　
　　第一节带团的要领
　　
　　一、确立在旅游团的主导地位
　　
　　旅游团队是由素不相识的，各种各样的旅游者构成的临时性的团体，极具松散性。导游人员在带团过程应尽快确立自己在旅游团中的主导地位，是带好一个旅游团的关键。导游人员取得了旅游者的信任，才能具有凝聚力、影响力和调控力，和旅游者成为朋友才能同他们友好相处。
　　
　　（一）真诚、热情
　　
　　导游服务的特点之一是周期性短。每接一个团与旅游者接触的时间都不长，作全陪十几天，作地陪只有几天，不能“日久见人心”。因此，导游人员迅速与旅游者建立良好的人际关系才能顺利工作。真诚对待旅游者是建立良好的关系的感情基础，“人心换人心”有诚则灵。有诚意才可靠。只有当导游人员的真诚被旅游者认可，有诚意才能赢得旅游者的好感与信赖。
　　
　　一些刚刚参加工作的年轻导游员带团时难免出现差错，但他们之所以能得到旅游者的肯定和欢迎，就是因为他们的热情和真诚感动了旅游者。真诚和热情有时还能弥补导游人员自身的某些不足。有时当旅游者认定导游人员是真心地维护他们的利益时，即使遇到了问题、故障，他们也会持合作的态度。例如某旅游团离京时间提前，旅游者心中不快，游览颐和园，行至长廊时又遇上了大雨，这时，该团全陪请地陪放慢速度前进，让旅游者边听讲解边避雨，他一个人冒雨跑到颐和园门外停车场，在旅游车中找到每位旅游者的雨具，又冒雨跑回长廊，将雨具送到每一位旅游者的手中。他的真诚感动了旅游者，提前离京的不快很快就消失，全团成员十分合作，全陪的工作非常顺利。
　　
　　（二）树立威信，工作有序
　　
　　由于导游服务与其他服务不同，是一种引导、组织旅游者进行各种旅游活动的积极行为，因此导游人员必须是旅游团的主导者。要对旅游团有“驾驭”能力，善于将旅游者的行为趋于一致，将旅游团的活动按计划进行，减少盲目和性和随意性，确立自己在旅游团中的威信，控制旅游团的内容、时间和节奏，主导旅游者的情绪和意向，使一个临时组成的松散的旅游团体有序进行。
　　
　　二、换位思考，宽以特客
　　
　　换位思考即导游人员以“假如我是旅游者”这种设身处地的思维方法就很[容易理解对方的所想、所愿、所求和所为，做到“宽以待客，想方设法满足旅游者的要求”，理解他们的“过错”或苛求。由于客观存在的物质条件、生活水平的差距，往往旅游者在客源地很容易办到的事情到旅游目的地就很难办到，甚至成了“苛求”。如果导游人员能换位思考对旅游者提出的种种要求甚至是苛求，能平心静气地对待，努力寻找其中的合理成分，尽力使旅游者的要求达到满足，即使是苛求也能正确对待。冷静处理。
　　
　　三、个性服务与细微服务
　　
　　个性化服务：是导游人员在做好旅行社接待计划要求的各顶服务或规范化服务的同时，针对旅游者个别要求而提供的服务。
　　
　　（务必记住）
　　
　　导游人员应该明白，每位旅游者都希望导游人员一视同仁，同时又希望给予自己一些特别关照。因此导游人员既要按规范化的服务去满足旅游者的一般要求，又要根据每位旅游者的情况提供个性化服务，有针对性地满足旅游者的特殊要求。这样做旅游者会感到“导游心中有我”受到了优待，因此产生了满足感，增加了对旅游活动的信心，更重要的是拉近了导游人员与旅游者之间的感情距离。个性化服务虽然不是全团的共同要求，不涉及全团的利益，而是针对个别旅游者的个别要求，有时甚至是旅游者旅途中的一些生活小事，但是，做好这类小事往往会起到事半功倍的效果，给全团的影响力会大大超过小事本身，使旅游者目睹导游人员求真务实的作风和为旅游者分忧解难的精神，从而产生对导游人员的信任。导游人员不要忽视为旅游者提供细微的服务，一句话，一个动作，帮助旅游者做一件小事往往会产生预想不到的效果。
　　
　　提供个性化服务和细微服务做起来并不容易，关键在于导游人员是要将旅游者“放在心中”眼中“有活儿”，主动服务。导游人员要努力了解旅游者，了解他们的心情、好恶、要求、希望和困难。用热情主动的服务尽力满足其要求。规范化服务与个性化服务和细微服务完美的结合才是优质的服务。
　　
　　四、树立良好形象
　　
　　树立良好形象：是指导游人员要在旅游者心中确定可信赖、可以帮助他们和有能力带领他们安全、顺利地在旅游目的地进行旅游活动的形象。（务必记住）
　　
　　导游人员作为旅行社的代表，其良好的形象对旅行社的管理水平和服务水平产生积极的宣传作用，因此在旅游者心目中树立良好的形象是获得旅游者的认同、接受、吸引与团结旅游者高质量完成导游工作的前提和条件。
　　
　　（一）树立良好的第一印象
　　
　　对于旅游者来说，遇到一个好的导游人员就会带来一次愉快成功的旅行。反之，肯定会是一次不成功的甚至是失败的旅行。因此旅游者每到一地，总是怀着一种新奇的忐忑不安的心情，用审视的甚至近于挑剔的目光“称量”他们导游人员。迎接旅游者是导游员与旅游者接触的开始，导游人员给旅游者的首次印象，对旅游者心理有重大影响。第一印象的好坏常常构成人们的心理定势，不知不觉成为判断一个人的依据，特别是短期接触。正可谓“先入为主”，导游人员使旅游者产生的第一印象往往会左右旅游者在以后的旅游活动中判断和认识。良好的第一印象可为以后导游服务的顺利开展铺平道路。  警示：但有一些年轻的导游人中往往忽视自已在旅游者面前的形象，满不在乎，匆匆上阵，不作任何准备，尽杂乱无章，结果使自己处处被动。
　　
　　导游人员从在机场、车站第一次接触旅游者起就必须注意树立自己的开象，要庄重、态度热情、充满自信、办事稳重干练，不仅要注意外表的形象和态度对旅游者心理的影响，而且要以周密的工作安排、良好的工作效率给旅游者留下美好的第一印象。从机场到饭店的交通工具、行李运送、住房、用餐都要做好妥善的安排，迅速地满足旅游者的要求，同时还应特别注意在细微之处关心旅游者。如：提醒旅游者再检查一下随身携带的行李物品；就近上一下洗手间。导游人员在接团前如能记住团里旅游者的特征、姓名，迎客时就能叫出他们的名字，旅游者就会迅速消除初到异地时的疑虑和茫然感，增强安全感和信任感。这是导游服务成功的良好开端。也为以后在服务中遇到问题时能圆满处理奠定了一定的感情基础。但是，导游人员真正的第一次“亮相”是在致欢迎词的时候，只有在这时，旅游者才会静下心来，“掂一掂导游人员的份量”：他们用审视的目光观察导游员的衣着装束和举止风度，用耳倾听导游员的讲话声音、语调、用词是否得体，态度是否真诚等等，然后通过思考对导游员作出初步的结论，也正是在这个时候，领队、全陪和旅游者才会逐步消除对地陪的陌生感、隔离感，而决定是否与之密切合作。因此，地陪必须花大力气全力致好欢迎词，因为它可以尽快缩短导游人员与旅游者的心理距离，增进感情，创造一种良好的导游气氛和环境。
　　
　　（二）保持良好的形象
　　
　　有些导游人员只是在接团的第一天注意一下自己的形象，给旅游者留下的第一次印象不错，但是，他们忽略了保持和维护自己的形象，与旅游者接触的时间稍长一些就放松了对自己的要求，比如：不修边幅，说话不注意，承诺不兑现，迟到等等。于是在旅游者中的威信逐渐降低，工作自然不好开展。导游人员必须明白良好的第一印象不会“一劳永逸”，应在以后的服务中注意维护和保持自己的良好开象。因为形象的塑造是一个动态过程，要贯穿于导游服务全过程。为适应旅游者心理上对导游人员的的期望，导游人员要始终表现出自信、精神饱满、衣着得体、沉着果断、办事利落、讲解知识丰富、语言得体；      警示：切记不懂装懂、狂妄自大、说话随便；对旅游者的承诺一定要兑现。总之，要自始至终用使旅游者满意的行为来加深、巩固良好形象。
　　
　　同第一印象一样，导游人员留给旅游者的最终印象也非常重要的，若导游人员给旅游者的最终印象不好，就可能导致前功尽弃的不良后果，一个游程下来，尽管导游人员已感到很疲惫，但从外表上仍然要保持精神饱满而且热情不减，这一点常令旅游者对整个游程抱肯定和欣赏的态度，同时导游人员要针对旅游者此时开始想家的心理特点，要提供周到的服务，不厌其烦地帮助他们，如：选购商品，捆扎行李等。致欢送词，要对服务中的不尽人意之处，深表谦意，诚恳地请他们代为问候亲人。导游人员此时以诚相待是博取旅游者好感的最佳策略。在仪表方面要与迎客时一样着正装，送别时要行注目礼或挥手示意，一定要等飞机起飞、火车启动、轮船驶离后方可离开。良好的最终印象能使旅游者对即将离开的旅游地和导游人员产生较强烈的恋恋不舍的心情，从而激起再游的动机，并可起到良好的宣传作用。
　　
　　第二节处理好各种关系
　　
　　一、导游服务集体的任务与作用
　　
　　旅行社产品多种多样，目前我国各类旅行社经营的产品以团队包价旅游居多。旅游团队人数从十几人到几十人多少不等，有的规模可大到由几百甚至上千名旅游者组成。这种旅游团队是通过旅行社或中介机构或部分包价的方式，有组织地按预定计划进行旅游消费的旅游者群体。接待这样的旅游团队只靠一名导游人员很难完成，因此一般要由三方人员即全程陪同导游人员、地方陪同导游人员和领队组成导游服务的集体。它在为旅游团队实施接待计划，沟通旅游服务各方面的关系，为团队旅游者提供各项服务中起着重要的作用。，
　　
　　其主要任务：就是为团队旅游者提供或落实吃、住、行、游、购、娱等方面的服务，保证团队旅游活动的顺利进行。
　　
　　二、旅游团队导游服务集体协作共事的基础
　　
　　全陪、地陪和领队的工作对象是同一团队的旅游者，执行该团的旅游计划，落实和提供食、住、行、游、购、娱等各项旅游服务是其共同的工作任务，为实现向旅游者提供江意服务这一目标应相互协作、鼎力相助、同舟共济。在导游服务过程中，全陪地陪和领队三者之间可能会遇到问题，出现矛盾和分歧，但是，都必须以全面执行旅游企业之间、旅游企业与导游者之间签订的协议为原则，因为旅游协议书中的各活动内容是全陪、地陪和领队应共同努力完成的任务，是他们协作共事的基础。三者之间应是分功协作的关系，建立良好的关系前提是平等互利、互守信用，向旅游团队提供优质服务。
　　
　　三、导游人员领队的合作共事
　　
　　领队是受海外旅行社委派，全权代表该旅行社带领旅游团从事旅游活动的人员。（务必记住）
　　
　　领队具有多重身份，既是该旅游团的领导者和代言人，同时又是海外组团社的代表和导游服务集体中一员。
　　
　　是组团社和接待社之间。旅游者和导游人中之间的桥梁。能否圆满完成旅游服务工作，在很程度上靠领队的合作和支持，其作用不可低估，因此与领队合作共事就成为我方导游人员不能忽视的重要内容。
　　
　　（一）尊重领队，主动争取配合
　　
　　带领旅游团到中国来旅游的领队，多数是职业领队，在海外旅行社任职时间较长并受过专业训练，对我国的情况尤其是我国旅游业的业内情况相当熟悉。领队从组团出发到散团都和旅游者在一起，多数领队服务周到细致，十分注意维护组团社的信誉和旅游者的权益，与旅游者语言相通，感情相通，旅游者十分信任依赖领队。此类领队是我方旅行社（组团社、接待社）长期合作的海外客户代表，也是旅游团中的“重点客人”对他们一定要尊重。尊重领队就是遇事要与他们多磋商。旅游团抵达后，对该团的活动日程安排一定要征求领队的意见，如无原则问题应尽量考虑采纳他的建议和要求，因为领队比我方的导游人员更了解团内旅游者的情况，同时旅游者又是对他十分信任，领队的意见和建议可以理解为全体旅游者的意见。在遇到问题处理故障时，全陪、地陪更要与领队磋商，争取他的理解和支持，旅游者的工作就好做了。
　　
　　（二）关心领队、支持领队的工作
　　
　　职业领队常年远离家庭，远离家乡，远离自己的祖国，在异国他乡履行自己的使命，重复着同一条路线，进行着重复性的工作，十分辛苦。无论他心情如何，身体舒服不舒服都要“奔波在外”，热情为旅游者服务。由于他的“特殊身份”旅游者只能要求他如何满足自己的要求，如何关心自己而很少甚至不可能主动关心领队。因此，我方的导游有员如果对领队在生活上表示些关心，他会很感动，工作上给予他支持他会很感激。当领队的工作不顺利或旅游者有理解时，全陪、地陪应主动助其一臂之力，我方能办到的尽量帮助联络，做不到的多向旅游者做解释工作，为其解围，比如说明原因不在领队是我方硬件原因；条件有限还是不可拒的原因造成的等等。为领队解围。支持领队的工作并不是取代领队，我方导游人员还应握有度。领队又是是旅游团中的一员，是“重点人物”生活上要给予适当照顾提供方便，但要注意掌握分寸、注意场合，否则会引起旅游者的误会和心理上的不平衡。
　　
　　（三）坚持原则，避免正面、公开冲突
　　
　　海外旅游团的领队中也不乏工作不熟练、常出“新点子”、个性比较突出，难于合作比较挑剔或好显示自己的者。无论遇到那种领队，遇到何种情况和问题，我方导游人中员都要沉着、冷静、坚持原则，分清责任；对违反合同内容，不合理的要求不能迁就；对于某些“过火”言辞或出现带侮辱性的语言不能置之不理，要有理、有利、有节地讲清道理，使之主动道歉但要注意方法不能“逼到绝路”。因不以后还要合作。
　　
　　（四）技高一筹、掌握主动权
　　
　　旅游团成员对领队工作的评价好坏，会直接影响着领队的得失进退。于是有的领队可能为讨好旅游者“抢话筒”自我表白没完没了。指手画脚，当着全团旅游者的面‘“出注意”使旅游者产生“领队如果不说，地陪就不干”的感觉，使地陪的工作比较被动。遇到类似的情况地陪应采取措施变被动为主动，对于“抢话筒”的领队，地陪既不能马上反抢，也不能听之任之，最好的办法是先让其“亮相”一番，可记住其中讲话中的错误和不足，在适当的时候给予纠正。让旅游者感到“还是地陪讲得好”。这样，我方的导游人中员既表明了自己的长项，即本人熟悉的、擅长的、有把握的话题讲解。导游人员要正视自己知识的不足，抓紧时间查资料或向别人求教，想方设法在本团离开北京之前，在适当的时机向全团旅游者补充讲解，以求完满。
　　
　　（五）争取多数旅游者的理解和支持
　　
　　有时领队提出的做法行不通，我方导游人员无论怎样耐心解释说明，领队仍坚持已见。这时全陪和地陪就要向全团讲明情况，争取旅游团内大多数旅游者的理解和支持，但要注意，即使领队的意见被证明不妥也要使领队有“台阶”下，适当给领队留面子维护领队的自尊和威信，而不能对其表示冷漠和疏远。在我方导游人员与领队的合作共事中，相对而言，我方应处在主导地位，把握好工作、友情和原则三者之间的关系，彼此尊重、相互学习、勇担责任。
　　
　　四、导游人员与旅游接待单位的协作
　　
　　（一）旅游接待单位间的关系
　　
　　从旅游目的地角度出发，旅游产品是指旅游经营者为旅游者在旅游过程中各种要求而提供的旅游景点、旅游设施和服务的总合。是一种组合性的整体产品，既有有形的物质实体，也有无形的非物质的服务。现代旅行产品之一的综合包价，就是由多个单项旅游产品组合而成的整体产品，他不仅包括沿线的旅游景点，还包括沿线提供的交通、食宿、餐饮等各种旅游设施和服务，需要旅行社、饭店餐厅、交通部门、游览娱乐场所等旅游接待单位的高度协作。没有高质量的旅游产品就没有旅游接待单位的高度协作。就不可能有完美的、高质量的旅游产品，没有高质量的旅游产品就没有旅游接待单位的高经济效益，各接待单位之间即使有摩擦也是暂时的，协作却是长久的，而且协作之中也应含有补合作用。旅游消费的六大内容：食、住、行、游、购、娱。需要各旅游接待单位组成一体化的旅游供给系统。为了使旅游供给有序进行并有质量保证，这些接待单位的关系应是相互配合、相互依存、长期协作。
　　
　　（二）导游人员与其他旅游接待单位协作的方法
　　
　　1、及时协调，作好衔接工作
　　
　　导游人员在向旅游者提供导游服务的过程中，要与饭店、车队、机场、车站、景点、商店等许多部门和单位打交道，主动协调好旅游供给关系对保证旅游产品的整体形象和质量十分重要，其中任何一个接待单位或某一环节出现失误和差错，都会影响旅游者的满意程度。导游人员尤其是地陪在服务工作中要善于发现整和联络，使各个接待单位的供给正常有序。比如，旅游团活动日程变更涉及到用餐、用车时，地陪要及时通知供餐、供车单位和饭店有关部门并进行协调以保证旅游团的食、住、行能很好地衔接，使供给有序。
　　
　　2、遇到困难，争取协作单位的帮助
　　
　　导游服务工作流动性大，工作内容繁杂，有时只是导游人员一人在外独立带团，常常会有意外、紧急情况姓，只靠一个人的力量问题很难解决，因此导游人员要善于利用各地旅游接待单位的协作关系，争取得到他们的帮助。比如，车站、机场有两个旅客出口，在迎接一名旅游者时容易出错，为避免漏接，地陪可请司机师傅协助在另一个出口举接站牌帮助迎接；离站时旅游者到达机场后才发现自己的贵重物品遗放在饭店客房内，导游人员可请求饭店协助查找，找到后将物品立即送到机场。
　　
　　（三）导游人员与合作者的关系
　　
　　此处导游人员的合作者是指为同一旅游团提供旅游服务的其他接待单位的工作人员，如旅游车司机、商店售货员、饭店服务人员等，他们由不同的接待单位的委派，与该团导游人员执行同一个协议，只是由于分工不同，服务的形式和服务内容而有所不同，但都是旅游服务的提供者。导游人员与合作者的关系是平等的关系。导游人员把自己摆在高于或低于合作者的位置都是不对的。比如，有的导游人员认为自己是“坐车的”“吃饭的”是旅游服务的接受者而对合作者的工作指手画脚、命令、指责；还有的走向另一面把自己摆在低于合作者的位置，认为自己是“坐人家的车”“吃人家的饭”常常显得怯懦，被牵着鼻子走，对某些合作者违反协议、损害旅游者利益的行为不制止，一味迁就，听之任之，处处被动。
　　
　　导游人员的正确做法是：第一,要尊重合作者，与之建立良好的“人与人之间”的关系，一位老导游说的好“在游客面前同胞相等、理所当然”。第二，要善于向合作者学习，有事多请教，第三，坚持原则，平等协商。以“为旅游者提供优质服务”为目的反“不违反协议”这原则，遇到问题和困难要平等协商。遇到合作者“打个人小算盘”提出改变动日程，减少参观游览时间、增加购物等不正确的作法，导游人员应向其讲清道理，尽量说服坚持按计划执行，如对方仍坚持已见，一意孤行或刁难导游人员，应采取必要的措施并及时向接待社反映。
　　
　　第三节   心理学在导游服务中的应用
　　
　　一、导游人中员应具备的心理品质
　　
　　（一）良好的感知能力和观察能力
　　
　　导游人员要善于感知和观察各种旅游者的不同的心理反映，及时调整自己的导游内容，使旅游者在服务中得到身心的满足，感到愉快。
　　
　　观察是人们对客观事物感性认识的一种积极主动的形式，是人们自觉有目的的有计划的知觉就是观察。而观察力是指人们在观察客观事物过程中善于发现事物特征的能力，是人们比较稳定的个性心理特性。观察能力的强弱对导游工作的影响很大。有的导游人员受旅游者欢迎的原因之一，就在于善于通过不同形式自觉地观察并及时发现旅游者的心理变化和需求，及时调整导游讲解的详略、快慢和深浅。通过长期的工作体验，人们认识到，导游服务一定要突出一个“活字”的根据是通过观察得来的信息。观察就是要随时注意观察旅游者的神态表情、行动和言谈。根据这些观察得来的信息，对工作对象的心理需求做出接近于实际的判断，然后，对自己导游的讲解内容作适当的调整，使之更具有针对性。否则，效果就会不很理想。可见，导游人员善于感知和具备较强的观察能力是做好导游工作的必要条件之一。例如，甲乙两导游人员引领外国旅游团参观同一博物馆。他们的语言水平不相上下，工作态度都认真。但导游员甲很成功，近两个小时的导游，前团始终跟着他，注意听讲，效果很好，导游员乙却不能把全团吸引在自己周围。导游员甲的诀窍是什么？就是：注意观察，鉴貌辩色，随机应变，灵活导游。他接着回顾了导游过程中对旅游者的留心观察和自己的应对措施。他说：“在去博物馆途中，我同旅游者作了试探性的交谈，了解了他们对中国古代文化有兴趣，我决定讲解得详细一点。到了青铜器陈列室，我看到大家听的很认真，有一些人还拿出本子记录，我当然要讲得系统有条理。到了陶瓷器陈列室，他们的行动较快，一个劲儿往前走，我觉察到他们对原始陶瓷器部分不太感兴趣，因此我讲的十分简要，一带而过。但到了唐三彩展品面前很多人又放慢了脚步，不仅观赏的仔细，而且时常用探询的目光朝我看，显然，他们希望我多讲一点，我满足了他们的要求，结果，他们流露出满意的神情。到了绘画陈列室，我一边讲解，一边留心他们的反应，我感觉到当我在讲解中国画的艺术手法时，他们反映冷漠，似懂非懂，有的人开始看窗外，有的人开始同旅伴小声讲话，我立即意识到要赶快改变内容，调换一种导游方法，于是，我从中国画突出写意，表达作者较高的思想感情这一点，一下转到作品创作背景和画家的生平轶事上去，这一改变果然奏效，全团又开始静静地听我导游讲解，我在他们的脸上又看到了笑容，他们被我讲的画家的生平故事所吸引了，事实上，我讲画家的故事并未完全脱离绘画陈列馆的展品，而且正是由于他们了解了画家家的坎坷生平和作品的创作背景，反而加深了他们对画的主题思想的理解，产生了意想不到的导游效果。”这位导游员的成功经验说明，导游员应该具有较强的观察能力，那就是我们平时所说的要反应灵敏，做到眼观六路、耳听八方，对旅游者及周围事物要善于感知。善于发现新情况，以便采取必要的措施和多变的手法，保证导游服顺利进行，并满足旅游者的要求。导游人员感知能力和观察能力的提高，一方面要靠长期工作的实践，另一方面也需要在平时进行有意识地观察练习，这是培养自己观察能力的有效途径。
　　
　　（二）良好的注意能力
　　
　　导游人员应具有良好的注意力。一方面要求导游人员在工作时必须集中注意力，把自己的心理活动稳定地、自觉地指向并集中在旅游环境、服务对象以及自身的导游讲解行为上，也就是说导游人员要有良好的注意品质，有明确的注意范围和注意的稳定性。另一方面要求导游人员必须合理分配注意力，即在同一时间内把注意力分配到两种或几种不同的对象或活动上。例如：在游览过程中，导游人员就应该同时注意观察对象、旅游者以及自已的导游讲解和周围环境等几个方面。忽略其中的任何一方，或者注意力过分集中在一方面，都是不适当的。导游人员一定要合理地分配注意力，既不能把全部注意力放在旅游者身上，也不能把他全部放在自已的导游讲解上。
　　
　　所谓合理分配注意力就是要各方面兼顾，既要把大部分注意力放在导游讲解上，设法使内容生动、语句流畅，又要留部分注意力观察旅游者的反应，以调整讲解内容和方法。这样可以同旅游者有感情上的交流，满足他们需要。合理分配自己的注意力是一种技能，需要平时注意练习，要真正做到这一点，导游人员就应该十分熟悉各个旅游景点，而且自已的讲解要做到语言流畅、脱口而出的熟练程度。只有达到这一步，导游人员临场时才不会手忙脚乱、语无伦次、才能使导游活动和谐、完美、顺利的进行。
　　
　　（三）良好的意志品质
　　
　　人们平时常说的坚强意志和顽强的毅力，就是指某人具有良好的意志品质。意志品质主要表现在自觉性、果断性、坚持性和自制性等几个方面。他对导游员来说是十分重要的。导游工作是一项高级、综合性的服务工作，从某种意义上讲，他确有伺候他人的性质，而且具有面广、事杂、时间长、周而复始重复同样工作特点，导游工作又多是单独进行的，难以用统一标尺来衡量，所有这些特点都决定了导游人员的自觉性是提高导游服务质量的基本前提。导游人员没有明确的工作目的，没有正确的工作动机，就不能长期坚持高质量服务，就难以保证导游任务的出色完成。况且，在导游工作中，每个导游人员都可能碰到各种各样难伺候的古怪的旅游者，碰到复杂难办的事，遇到不顺利的情况，有时工作繁忙，弄得身心疲劳。同时，导游人员本身也可能有不顺心的事而致情绪不佳。在诸如此类的情况下，能否克制自己的感情，对旅游者始终保持良好的情绪，态度热情地投入导游工作，这对每一个导游人员都是一个考验，对导游服务质量的高低也是一个关键。一个情绪低落，脸色阴沉的人不能给人以快乐的感觉。相反，在自己心情沉重时，能看到一张十分愉快的笑脸，自己也会受到一定的感染而变得开心一些。所以，导游人员自身情感的克制对于搞好导游服务是十分重要的。而导游人员的自我克制同导游人员意志品质中的自制性有很大关系。自制性表现于导游人员能正确对待各种精神污染与物质诱惑。在导游工作过程中，还会出现意外的事故或者种种意想不到的险情，碰到这种情况还需要导游人员具有镇静、沉着、临阵不慌，而且能果断处事的能力，这往往可以使事故得以避免，或者化险为夷，或者由于及时果断的措施而减少损失，挽回影响。总而言之，在导游工作过程中，无论从思想政治、服务质量、工作态度，还是克服困难的决心等方面来说，良好的意志品志对于导游人员都是不可缺少的。在任何情况下，导游人员都应加强自身良好的意志品质的培养，这样，才能出色地完面导游任务，以自己优秀的服务赢得旅游者的尊敬。
　　
　　二、整旅游者的情绪
　　
　　旅游者在游览过程中，会随着自己的需要是否得到满足而产生不同的情绪体验。当他们的需要得到满足时，就会产生愉快、满意、欣喜、欢乐等积极的、肯定的、情感。反之，需要得不到满足则会产生烦恼、不快、懊悔、不甚至愤怒等消极的、否定的情感。
　　
　　导游人员应该善于从言谈、举止、表情的变化去了解除旅游者的情绪变化。因此，在发现旅游者有焦虑、不安、烦恼、不满、气愤等否定情绪后，要及时找出原因，采取措施来消除或调整其情绪。这些措施有以下几方面。
　　
　　（一）补尝法
　　
　　就是找出旅游者不快的原因，迅速加以弥补，从而使旅游者的需要得到满足，情绪好转。如旅游者丢失物品，神情沮丧，导游人员应迅速同各方面联系，迅速找回。如果是由于导游人员解说不清，旅游者听不懂解说内容造成骚动、不满意，导游人员则应扼要地重复一次，或旁征博引，加以解释。
　　
　　（二）分析说服法
　　
　　由于某种不可改变的原因，造成旅游者不快，而又无法补尝时，导游人员着重加以分析，讲清道理，争取旅游者的理解与合作，缓和或消除否定性情绪。由于交通工具拥挤等原因而不得改变日程，旅游者还要花时间于旅途之中，常常会引起旅游者不满，甚至大嚷大叫，愤怒抗议。导游人呐喊应耐心地向旅游者解释造成改变日程的客观原因，并表示歉意；分析改变日程的利弊，强调有利的一面；或强调改变日程增的游览项目的有趣之处。这往往能收到较好的效果。
　　
　　（三）转移注意法
　　
　　是指在旅游者产生烦闷或不快情绪时，导游人员运用转移注意的方法使旅游者不再注意不愉快、不顺心的事，而注意愉快事情，转忧为喜。比如，旅游者由于对参观什么内容意见不统一，有人因此不高兴，或者在游览中不小心碰坏了照相机，或者触景生情，产生令人伤感的回忆或联想等等，导游人员除了说服、安慰旅游者以外，还可用说些民间故事、讲笑话、组织唱歌、学说本地话或幽默生动的解释等方式来活跃气氛，使其注意转移到当前有趣的活动上来，忘却不快，体验愉快的情绪。
　　
　　（四）暗示法
　　
　　暗示法在导游过程中是一种控制或影响旅游者心理的有效手段。旅游者的情绪由于身在异国他乡，时时外于动荡之中，特别容易受导游人员的支配或影响。导游人员可以充分利用有利时机，通过自己的言语、表情、手势、行为和威望影响和改变旅游者的心理活动。有的旅游者在参观中对所看见的内容表示怀疑、茫然或带有偏见，如果导游有员带着亲切、自然的微笑、友好、自信的态度，进行绘声绘色的讲解，并表现出通今博古、见识广的才智来，就容易使旅游者的心理受到暗示，在不知不觉中改变原来的认识和情感，达到导游讲解的目的。
　　
　　如发生意外事故，旅游者恐慌忙乱时，导游人员镇定自若的神情和有条不紊的指挥，能使旅游者情绪很快安定下来，觉得导游人员是他们可以信赖的保障。反之，如果导游人员自己都惊慌失措，旅游者就会感到害怕，甚至把发生意外和浏览被打断的责任归之于导游人员，变得怒气冲冲，或对导游人员产生冷漠、不信任的情绪。
　　
　　调整旅游者的情绪之所以可能，是因为情绪与人的需要有关，具有暂时性和可变性。当旧的需要、旧的刺激消失时，旧的情绪也就随之消失；新的需要、新的刺激出现时，新的情绪也就取代旧的情绪而出现。当旅游者认识到某种新刺激与自身需要的关系时，大脑皮层下有关中枢协同兴奋，就会产生特定的情绪体验。而且，人可以由语言代替具体刺激物而引起某种情感，也可以由语言抑制情感。这就为导游人员调整旅游者的情绪提供了可能性。在上述调整情绪的方法中，导游人员应根据实际情况，选用一种或多种方法，以求取得较好的效果。
　　
　　三、营造愉快氛围
　　
　　导游服务要有好的效果，最重要的是要激发、巩固旅游者对旅游活动的兴趣，使旅游者自始至终沉浸在愉快的氛围之中，导游人员组织的每次活动都能使旅游者尽兴，留连忘返。兴趣是人们力求认识某种事物或某种活动的倾向，它是一种重要的心理倾向。这种倾向一经产生，就会表现为聚精会神，紧张愉快，主动积极等心理状态，形成良好的游览心境。为此，导游人员应随时观察旅游者的情绪反应，是兴高采烈，还是迷惑不解；是心不在焉，还是厌倦烦躁，还要了解旅游者的思维特点，掌握旅游者在游览中想些什么，需要了解什么，然后有针对性地进行导游。
　　
　　（一）激发旅游者兴趣的激励因素主要是直观形象和语言。
　　
　　导游人员应设法突出游览对象本身的直观形象。例如：房山石花洞是一个宏伟壮观的多层岩洞穴，其规模之大，景物之美能与桂林的芦笛岩相比美，堪称我国北方溶洞之最。第一层洞内景观分为曲径通幽、蓬莱仙境、洞天福地、灵宵天界四个景区。洞内玉笋、玉柱、玉塔林立两壁石幔叠置倒挂，洞顶钟乳悬垂，似璎珞，若流苏，千姿百态美不胜收。导游人员要引导旅游者在最佳的角度观赏，才能突出它们的形象。
　　
　　（二）运用语言艺术调动旅游者的情绪
　　
　　导游人员还要运用语言艺术调动旅游者的情绪。可讲生动的历史故事来激发旅游者对名胜古迹、民间工艺品奥秘的探索；可朗诵著名诗篇引起旅游者漫游名山大川的激情；可提出盎然有趣的问题，使旅游者形成悬念，急于知道答案。这样营造出愉快的氛围可使旅游者的游兴浓烈。
　　
　　（三）组织丰富多彩的活动，调动旅游者的积极性
　　
　　导游人员的讲解固然重要，但是如果一个旅游团在北京活动三、四天，每天都由地陪一个人连续不断地讲，即使讲的再好也难免使旅游者感觉枯燥。导游人员还应善于抓住时机，组织丰富多彩的活动，动员全团旅游者营造愉快氛围，如：在旅游活动开始不久，请旅游者们做自我介绍，可加速旅游者之间的了解，缓解拘泥的气氛，还可以发现“人材”（有特长者、活跃者）；如去往下一个景点的路途较长，在返回的路上，导游人员可组织旅游者联欢，猜谜语，唱歌，做游戏、教外国旅游者学说中国话，数数，使用筷子等等；还可以用“记者招待会”的形式，回答旅游者的各种问题；如果旅游团中有很活跃的，多才多艺的旅游者，可请他出来主持或表演等等。导游人员也应有一两手“绝活儿”来回报旅游者的盛情邀请，效果极佳。如有一位导游人员会演奏民族乐器，常带着唢呐、笛子上团，从长城回饭店的途中，他为旅游者演奏中国乐曲，使外国旅游者惊叹不已，对中国乐器兴趣倍增。
　　
　　（四）适当使用声像导游手段
　　
　　在去一个风景游览点之前，可先为旅游者放映幻灯片，录象带或光盘，也能收到事半功倍的效果。有时有些景点因受时间、地点的限制或因旅游者体力不支，看不到该景点的全貌或精彩之处，给旅游者留下不少遗憾。声像导游材料则可弥补这一缺憾，给旅游者留下完整的、美好的印象。导游人员在旅游车上进行导游讲解时，可以利用车上的音响设备配上适当的音乐，或在讲解间歇时播放些有地方特色的乐曲、歌曲、戏曲等也可以产生良好的效果，使车厢内的气氛轻松愉快。
　　
　　第四节   重点旅游者的接待
　　
　　成千上万的旅游者来自不同的国家与地区，他们在年龄、职业、宗教信仰、社会地位等方面存在很大差异，有些旅游团（者）在某一方面的特点极为突出，必须给予特别重视和关照，因此称之为特殊旅游团或重点旅游团。虽然他们都是以普通旅游者的身份而来，但接待方法要有别于一般旅游团，如果注意不到、工作不细或重点不突出，就会造成很多麻烦和不良影响，直接影响接待质量和旅行社的信誉。
　　
　　一、对高龄旅游者的接待
　　
　　随着中国对外影响的广大和近年来国内旅游的兴起，来华旅游的外国旅游者和外地来京的国内旅游者越来越多，其中老年旅游者占很大比例。而在这些老年旅游者中还有高龄群体——高龄旅游者（80岁以上）。自古以来。我们中华民族就有尊敬老人的优良传统和美德，因此，面对这些高龄旅游者，导游人员最好、最有说服力的做法就是对他们有谦恭尊敬的态度、体贴入微的关怀、以及不辞辛苦的服务。导游人员在接待高龄旅游者时应做到：
　　
　　（一）旅游放慢速度
　　
　　1、适当放慢行走的速度：高龄人自已感觉身体不错时，才出国或到外地旅游，但毕竟年龄不饶人，大多数腿脚不太灵活，力不从心。为了安全起见，地陪在带团游览时，一定要放慢脚步，照顾走得慢或落在后面的高龄旅游者，选台阶少，较平坦的地方走，以防摔倒碰伤。
　　
　　2、放慢讲解速度：导游人员在向高龄旅游者讲解时，应适当放慢速度、加大音量、吐字要清楚，必要时多重复。
　　
　　（二）耐心解答问题
　　
　　由于国情不同，外国旅游者大多对中国的情况如风俗隐情等了解甚少，老年旅游者喜欢提问题，好刨根问底，再加上年纪大，记忆力不好，一个问题经常重复问几遍。遇到这种情况，导游人员不应表示反感，要耐心，不厌其烦地给予解答。
　　
　　（三）预防高龄旅游者走失
　　
　　1、进放游览景点之前要反复强调上车地点。每到一个景点，地陪要不怕麻烦、多复次地告诉高龄旅游者旅游路线及旅行车停车的地点（各景点不同。大部分景点都不是同一地点上下车）。外国的老年人不愿意给别人添麻烦、不愿总是受到别人认为自已年龄大是团队的负担等，所以，当他们体力不支，行走困难、感觉疲劳时，就想先回到车上，于是便按原路返回，结果可想而知。有时后果严重。因此，一定要反复讲清停车地点。
　　
　　2、提前嘱咐高龄旅游者。老年人，尤其是高龄老年人，最担心找不到团队。一旦走失，孤独无助的感觉比一般旅游者更历害。因此要告诉他们一旦发现找不到团队，千万不要着急，要在原地等待，不要到处乱走，导游人员会按原路来找。
　　
　　（四）多做提醒工作
　　
　　1、此类旅游者由于年龄大，记忆力减退，动作较迟缓，视力欠佳，因此地陪每天应重复讲解第二天的活动日程并提醒注意事项。如：预报天气情况，提醒增减衣服，走路较多，需穿旅游鞋，以及第二天的出发时间等。进入游人多的旅游景点时，一定要多次提醒他们提高警惕，带好自已的随身物品。
　　
　　2、提醒准备适量的零钱。外国旅游者对人民币不熟悉，加上年纪大，视力差，使用起来有困难。为了使用方便或不被不法之人蒙骗，提醒其准备适量的小面值人民币。提前提醒不要与私人换外汇，（因为老年人更容易被切汇，或换到假币。在实际工作中此类事情屡屡发生）。由于饮食习惯和生理上的原因，带高龄老人的团，地陪应当增加去厕所的次数，并提前提醒他们，准备好零钱（收费厕所）。
　　
　　（五）采取多种措施以保证和尽快恢复年龄旅游者的体力。
　　
　　1、适当增加休息时间。参观游览时上、下午尽量安排中间休息一次；如果条件充许，在晚餐和看节目之前，安排回饭店休息一会儿，晚间活动不要回饭店太晚。
　　
　　2、劳逸结合，灵活安排日程。导游人员应考虑老年人的生理特点和身体情况，对高龄团队的活动日程一定不要安排得太紧，活动量不要过大、项目不宜过密。即要考虑到老人的爱好，在不减少项目的情况下，做到选择便捷路线和有代表性的景观，少而精，不可面面俱到。细看、慢讲为宜。带高龄老人团千万别用激将法和诱导法，以免消耗体力大，发生危险。
　　
　　3、选择安全停车地点。晚间看节目或用晚餐，提醒司机将车停在有灯光、没有台阶和障碍物的地方，以免摔伤。
　　
　　二、对儿童的接待
　　
　　在旅游者中，经常有携带未成年子女旅游的情况，尤其是国内旅游者出游的目的，很大程度上是为了让孩子增长见识而来。导游人员应注意儿童的生理、心理特点，做好接待。
　　
　　（一）对儿童的安全要予以足够的重视
　　
　　购买半价票的儿童旅游者，尤其是2——6岁的儿童，他们天生好动，因此要特别注意他们的安全。地陪可酌请讲些有趣的童话和小故事吸引他们，即活跃了气氛，又使他们不到处乱跑，保证了安全。对于家庭旅游团，地陪还可帮助他们的父母领着孩子，即增加了导游人员与旅游者之间的感情，又可有效地防止儿童乱跑走失。
　　
　　在旅游过程中，经常人会出现中国的游人出于对外国儿童的喜爱要和其合影留念的情况。面对好客的中国人，孩子和孩子的家长开始时很兴奋、新鲜，很愿意合作。但时间一长，次数一多，他们应会产生厌烦情绪。遇到这种情况，导游员一方面代他们婉言谢绝，另一方面也做一些工作，尽量让双方都满意。
　　
　　（二）四不宜
　　
　　对有儿童的旅游团，导游人员应掌握“四不宜”的原则：
　　
　　1、不宜突出了儿童，冷落了其他旅游者。
　　
　　2、不宜给儿童买食物、买玩具。
　　
　　3、即使家长同意也不宜单独把旅游者的孩子带出活动。
　　
　　4、儿童生病，应及时建议家长请医生诊治，而不宜建议其给孩子服什么药，绝不能将自已随身携带的药品给儿童服用。
　　
　　（三）对儿童多给予关照：
　　
　　1、用餐关照：由于儿童的个子小，外国儿童对中餐用具使用起来更困难。地陪要根据具体情况，事先给餐厅打电话，要求准备儿童用椅、刀、叉、勺等一些儿童必备用具，以减少用餐时的不便。
　　
　　2、导游人员在儿童的饮食起居方面要特别关心，如：天气变化时，要及时提醒家家长给孩子增减衣服。北方天气干燥，提醒家长多给孩子喝水等等。
　　
　　（四）注意儿童的接待价格标准
　　
　　对儿童的收费根据不同的年龄，有不同的收费标准和规定，如：机票，车、船票、住房、用餐等，导游人员应特别注意。
　　
　　三、对残疾旅游者的接待
　　
　　在团队旅游者中，有时会有截瘫、视力障碍（盲人）、聋哑等残疾旅游者，在任何时候，任何场合都不应讥笑和歧视他们，而应表示尊重和友好。导游人员必须懂得，残疾旅游者要克服许多常人难以想象的困难来中国、来北京旅游，这说明他们对中国有着特殊的感情，对中国悠久的历史文化有特别的兴趣，也说明他们之所以在众多的旅游目的国（地）之中选择了中国，选择了北京，就是想信中国人，相信中国的导游人员不会歧视他们。此类旅游者的自尊心和独立性很强。虽然他们需要更多的关照，但又不愿给别人增添麻烦。因此，在接待这些残疾旅游者时，导游人员要特别注意方式方法，即要满腔热情，细心周到、尽可能地为他们提供方便，又要不给他们带来压力或伤害他们的自尊心，比如：旅游者如不主动介绍，不打听其残疾的原因以防引起其不快。有残疾旅游者时，应做以下工作：
　　
　　（一）准备工作要细
　　
　　对截瘫旅游者的服务：1、根据计划内容分析，旅游者是否需要轮椅。如需要提前准备则应打电话与饭店或有关部门联系借用事宜；2、要求派方便的车：与计调或有关部门联系，最好派有行李箱的车，以便放轮椅或其他物品；3、进机场卫星厅接旅游者：提前到达机场办理有关手续，进机场卫星厅接旅游者。
　　
　　（二）适时、恰当的关心和照顾
　　
　　1、接到残疾旅游者后，应适时地询问需要什么帮助，但不宜问候过多。如果过多地当众关心照顾，反而会使他们反感。因为他们的自尊心很强，认为自己既然能到中国来，生活就能自理，不愿成为累敖.
　　
　　2、时刻关注残疾旅游者。导游人员在工作中要时刻想着他们，注意他们的行踪，因为他们毕竟是残疾人，与常人相比有诸多不便，的确需要照顾。因此，在安排活动时，要考虑到他们的生理条件和特殊需要，如：选择路线时应尽量不走或少走台阶，提前告诉他们洗手间的位置、通知餐厅安排在一层餐厅就餐等。
　　
　　3、时聋哑旅游者的服务：接待聋哑旅游者要安排他们在车上前排就座，因为他们需要通过读口形来获取信息，也就是通过导游员讲解时的口形来了解讲解的内容。这时，地陪应有意面向他们放慢讲解速度，使他们能了解更多讲解内容。
　　
　　4、对视力障碍旅游者服务：尽最大努力争取将讲解的内容细致形象。讲解时可主动站在其身边，上车安排就座，能用手触摸的地方、物品可以尽量让他们触摸。向他们介绍北京有盲道和有特殊设置的地方。
　　
　　四、对宗教界人士的接待
　　
　　在来华的旅游者中有宗教界人士，以旅游者的身份来华旅游，同时进行宗教交流活动。他们大都友善，但特殊要求多。因此对于接待宗教界人士导游人员应注意以下几点：
　　
　　（一）学习了解我国的宗教政策，掌握有关基本情况。
　　
　　（二）提前做好准备工作
　　
　　1、认真分折接待计划，了解接待对象的宗教信仰及其职位。对接待对象的宗教教义、教规等情况要有所了解和准备，以免在接待中发生差错。
　　
　　2、了解教堂位置及开放时间。接到接待宗教团的计划后，看清此团在京期间是否包括星期日，若有，要征求领队或旅游者的意见，是否需要安排去教堂，要弄清该团信仰什么教，要去啊个教堂，此教堂的位置及开放时间。
　　
　　（三）满足特殊要求
　　
　　一般宗教界人士在生活上都有些特殊的要求和禁忌，导游人员应不折不扣地兑现，设法给予满足。
　　
　　1、饮食方面的禁忌和特殊要求：一定要提前通知饭店、餐厅，做好准备。
　　
　　2、有些伊斯兰教界人士用餐时，一定要去在有穆斯林标志牌的餐厅用餐，地陪要认真落实，以免引起误会。
　　
　　（四）尊重旅游者的宗教信仰及习惯
　　
　　在接待过程中，要特别注意其宗教习惯和戒律。处处尊重宗教旅游者的宗教信仰和习惯，例如：如果是信仰天主教人士组成的旅游者，每天早晨开车前，他们会在车上讲经、作祈祷。这时，陪同、司机应主动下车，等他们祈祷完毕，再上车开始一天的游览活动。
　　
　　不要向对方宣传“无神论”，避免涉及有关宗教问题的争论。更不要把宗教、政治、国家之间的问题混为一谈，随意评论。
　　
　　五、对有特殊身份和社会地位旅游者的接待
　　
　　有特殊身份和地位的旅游者指：外国在职或曾经任职的政府高级官员、对华友好的官方或民间组织团体的负责人、社会名流、或在国际国内有一定影响的各界知名人士、某些国家的皇室或贵族成员、国际或某一国著名的政治家、社会活动家、大企业家等。这些旅游者除游览外，往往还有其他任务或使命。他们以普通旅游者的身份出现，但日程又与普通旅游者不同，比如：经常有中央领导人或有关负责人的接见等活动。做好这些人的接待工作，对扩大我国对外影响，加强中国人民与世界各国人民之间的友好往来，具有十分重要的意义：
　　
　　（一）知识要渊博，准备要充分
　　
　　这些身份较高的旅游者人品好，素质高，知识面也很广。因此导游人员要提前做好相关的知识准备，如专用术语，行业知识等等，以便能选择交流的话题，并能流利地回答他们提出的问题。
　　
　　（二）要有自信心
　　
　　导游人员不要因为对方地位较高面胆怯。往往越是身份高的人越懂得尊重别人。他们接人待物非常友好、客气，十分尊重他人的人格和劳动。对时自已心理压力大，会影响本人能力的发挥，反倒效果不好。
　　
　　（三）多请示、汇报，按照有关规定接待
　　
　　在接待此种旅游团（者）时，由于有时中央领导人或有关负责人要接见、会谈，因此游览日程、时间变化较大，地陪一定要灵活掌握，随时向有关领导请示、汇报，协助安排接见、会见的时间。

关键词：导游业务