导游业务四

作者：同程会员转载　　来源：网络　　2008-2-14　　点击：1127　　字体：小　中　大　　共有评论 1 条 [点击查看]

　　导游业务四
　　第四章     语言技能
　　
　　对导游人员而言，语言是必不可少的基本功。只有用文明正确，优雅得体的语言与旅游者交流思想沟通信息，才能达到良好的服务效果。
　　
　　各行各业都有独具特色的语言——行业语言。
　　
　　导游语言就是受导游工作的性质、特点和内容制约的，在长期的职业实践中形成的行业语言。它是导游人员与旅游者交流思想、表达感情、指导游览进行讲解传播文化时使用的语言，是一种具有丰富的表现力、活泼、形象、清爽雅洁的口头语言和态势语言。由于导游语言的内容涉及面广，服务对象众多，场合多变，常常需要导游人员不仅做到“眼急嘴快”还要配合恰当的手势、姿态、表情等等。
　　
　　所以导游语言与其它职业语方相比具有”“快、急、难、杂”的特点。
　　
　　导游人员的语言技能是指：导游人员在向旅游者提供导游服务的过程中调动一切手段，主要是熟练掌握和运用口头语言，主动传递各类信息的技巧和能力。（记住）
　　
　　导游人员良好的语言技能在营造愉快的旅游氛围、满足旅游者的各种心理需求、处理旅游过程中各种问题等方面起着至关重要的作用。
　　
　　第一节导游语言的功能与要求
　　
　　导游语言是与导游人员的职责密切相关的。导游人员在履行自己职责的过程中除动手操作的部分外，大多靠运用导游语言或情调语言加动手操作来完成。
　　
　　导游语言的功能大致有以下三个方面：
　　
　　（一）传播知识
　　
　　导游语言的重要功能：是传播旅游目的地的文化。
　　
　　导游人员是“游客之师”要为来自世界各地、祖国各地不同文化层次的旅游者导游讲解旅游目的地的政治、历史、经济、地理、风土民情等等，让其在参观游览过程中增长知识，了解异国、异地文化，必须讲求导游语言的文化含义。
　　
　　（二）沟通思想
　　
　　导游人员与旅游者朝夕相处，要随时和旅游者交谈，认真回答旅游者提出的各种问题关心旅游者的状态、动向；为遇到困难和病痛者表示关心提供帮助，对体弱者给予照顾，发生意外情况要及时安抚旅游者的情绪进行必要的解释和安慰，这一切都要靠导游语言来传递信息。这种信息的内容是导游人员的态度和责任感，是导游人员与旅游者思想上的沟通。
　　
　　（三）交流感情
　　
　　导游语言的第三个功能是交流感情。导游人员服务的对象是旅游者，因此从某种意义可以说导游服务工作是做“人”的工作，旅游者是有丰富情感的，他们需要导游人员与之交流，感情的交流是要通过语言来表示的，如，导游人员热情认真地为广大旅游者提供服务，会很快得到旅游者的认可和称赞。彼此间建立起感情；导游人员帮助旅游者解决了困难和问题他们会表示由衷的感谢。
　　
　　导游人员只有在带团实践中不断提高导游语言的质量，才能不断提高导游服务的质量。
　　
　　二、导游语言的基本要求
　　
　　导游语言的思想性、科学性、知识性、趣味性的结合体。
　　
　　正确、清楚、生动、灵活是导游语言的基本要求，是导游人员语言技能的具体体现，四者相辅相成缺一不可。
　　
　　（一）正确，是指导游人员在导游讲解时要使用规范化的语言，内容正确无误，逻辑性强。
　　
　　1、导游语言的语音、语调、语法、用词要正确，否则，旅游者听不懂就无法达到表达思想传递信息的目的。为此导游人员要勤学苦练讲“地道”的外语；方言导游员要讲标准的方言而不能南腔北调，即使是普通话导游员也应注意发音的正确，不受乡音的影响。用词恰当不能词不达意或将音读错；适当引用名人名言，成语等提高讲解的品位。
　　
　　2、导游讲解的内容要正确无误、有据可查，讲解景点的历史沿革、构造、用途或数据资料必须准确，有根据有出处，切忌胡编乱造、信口开河，即使是神话传说、民间故事也要有根据，有古籍可查，而且必须和游览景点有紧密联系。如果遇到多种解释或说法不一的事物可选择比较有权威性的或多数人的意见，也可将几种解释、不同的观点都摆出来，用共同探讨的态度请旅游者思考判断。
　　
　　3、观点正确  ：导游语言应具有很强的思想性，要表明导游人员鲜明正确的观点和立场。在介绍我国国情、大政方针、市容市貌、百姓生活等情况时一定要实事求是用具体的数字与具有说服力的事例相结合，充分体现改革开放后的中国、北京的巨大变化。如果通过导游人员的努力能使旅游者对中国、对北京有一个较全面、正确的认识，说明导游讲解是成功的。
　　
　　（二）清楚
　　
　　导游讲解的清楚性是以其正确性为前提的，是导游语言科学性的又一体现，导游讲解时的语言要：
　　
　　1、具有严密的逻辑性，内容要层次分明。不能“东一榔头西一棒子”的想说什么说什么，见什么说什么使旅游者感到导游人员心中无数、杂乱无章。讲解的内容需要逐字逐句地斟酌，是按照一定的时间顺序讲还是按照一定的空间顺序讲都要精心策划。
　　
　　2、中心内容明确，简洁明了。由于一般的旅游团队活动日程安排较紧，景点游人较多，旅游者听导游人员讲解时又以站姿为主，所以导游人员讲解时一定要提高时间利用率。中心内容要明确，简洁明了，使旅游者感到脉络清新、重点突出，才能对听讲景物留下较深刻的印象。
　　
　　（三）生动
　　
　　正确、清楚的导游语言能使旅游者得到正确的信息，生动形象、幽默诙谐的语言可以给旅游者带来轻松、愉快和美的享受。生动，就是导游人员用具有活力的语言去打动人心，引起旅游者的共鸣。“看景不如听景”讲的就是导游人员语言生动对景点起了画龙点睛的作用，这是导游语言艺术性和趣味性的体现。为此导游人员应做到：
　　
　　1、使用形象化的语言。导游人员在导游讲解时恰当地使用比喻，不仅能使旅游者易于理解并且能产生亲切感。听导游人员的讲解对旅游者来说应该是一种美的享受。所以讲解时应注意多用褒义的比喻，旅游者熟悉的人和事物。
　　
　　2、适当幽默。幽默风趣的语言如果运用得当能对活跃气氛，提高游兴起到很好的润滑剂的作用，还能使旅游者回味无穷，有时还可以缓解和摆脱尴尬局面。运用不当就会使旅游者感到导游语言“俗气”品位不高、“耍贫嘴”甚至感到低级趣味。要避免多用滥用，不能伤害旅游者的自尊心，更不能针对国家政治或宗教信仰等方面的严肃问题。
　　
　　3、语言流畅。这是对导游语言最基本的要求，因为流畅通顺的语言才能达意。导游人员为了使自己的语言达到生动流畅应苦练语言基本功，上团前做好充分准备，掌握资料，熟悉各种知识但又不能“死背书本”要将掌握的知识口语化，句子宜短不宜长，不要过多地使用形容词，不要东拼西凑，内容要有整体性和连惯性。
　　
　　4、正确使用态势语和副语言。运用导游语言时应注意声音的高低要随内容的需要而变化，节奏要分明；口头语言要与手势、姿态、表情巧妙地结合，使旅游者感到导游人员的讲解声情并茂很具艺术性。
　　
　　（四）灵活
　　
　　导游语言的灵活性体现在导游人员应具备语言的应变能力。根据不同的对象和时空条件决定讲解的多少，内容的深浅，语言的层次，声音的大小等等。总之，要因人而异、因地制宜。要达到这一要求，导游人员首先要尽快了解旅游者的背景材料，如年龄、职业、爱好、宗教信仰等，同时还要了解客源地的知识，然后做出正的确判断，最后选择适当的方法调整讲解的内容，使特定的景点的讲解适当应不同旅游者的文化修养和审美情趣。切忌“千人一辞”、“千团一辞”，死背式的呆板的语言不仅旅游者产生厌烦情绪而游兴大减，导游人员自己也会犹如嚼蜡，度日如年。
　　
　　只要导游人员思想重视潜心钻研，在导游实中践不断积累经验，驾驭语言的技能一定会很快提高并从中感到有无穷的乐趣。
　　
　　三、导游语言的音调和节奏
　　
　　为了充分发挥导游语言艺术的作用，导游人员应努力使自已语言的音调和节奏根据讲解对象的具体情况和不同的时空条件运用得恰到好处以求达到传情、传神的目的。
　　
　　（一）适度、优美的语音、语调
　　
　　1、导游人员在导游讲解的音量大小、声音高低要适度，以旅游者听清为准。避免声音过高。音量过大形成噪音，对旅游者是一种刺激和污染，时间长了会引起旅游者的烦躁情绪。声音过低，音量太小使旅游者听起来吃力容易疲劳，同时会使旅游者感到导游人员讲解没有把握或自信心不足，更中要害的是导游人员的声音太小了以至于使旅游者听不清他在讲什么，就从根本上起不到导游语言能传递信息的最基本的作用，直接影响导游服务的质量。
　　
　　2、导游人员在导游讲解时，语调既要正确优美、自然，还要富于变化、悦耳动听，要对旅游者有感染力，能激发其游兴。语音语调正确是指导游人员讲话时，语音语调要标准，要符合所用语种的讲话习惯使旅游者听起来亲切、舒服。
　　
　　（二）掌握导游语言的节奏
　　
　　导游语言的节奏是指说话的快慢和语句的断续停顿。节奏运用得当不仅使旅游者听的清楚明白，还会使其情随意转，心领神会从而达到更好的旅游效果。
　　
　　在导游工作中，导游人员应注意观察旅游者的反应、理解能力和他们是否在记录等，根据当时的具体情况决定节奏的快慢。例如，在刚刚接到旅游团导游人员致欢迎辞时的讲话速度就要比平时慢一些，声音略大些，最好不使用扩音器，这样不仅旅游者听到导游人员真实的声音，而且可以清楚的观看到导游人员讲话时的口形。这样做有助于缩短旅游者适应导游语言的时间，尽快为导游服务创造最基本的条件。待旅游者逐渐适应了导游人员的语音语调后，再适当加快语速。在向旅游者讲解各种注意事项时，声音就应增高，音量要放大，速度要放慢更应将重音落在具体的时间地点上。总之，该快则快，该慢则慢，快慢结合，徐疾有致。有时，当停则要停，停顿得好也会收到意想不到的效果。声音要抑扬顿挫，即高低搭配，有起有伏使声音有所变化，并富有感情色彩，要有音乐般的节奏感。但不能矫揉造作，哗众取宠或故作高深。
　　
　　导游人员的语言表达能力和技能与其受教育程度、气质、性格、知识兴趣等有关而且并非一日之功。导游人员要想提高自已的语言技能应从多方着手：积极主动，向同行学习；努力掌握丰富的词汇；增强自信心，满腔热情地工作。只有各种能力的综合发展，才能有助于语言能力的提高。
　　
　　第二节讲解艺术
　　
　　一、交际语在导游中的运用。
　　
　　导游人员与旅游者交往时的语言形式称导游交际语。在导游服务中导游人员与旅游者之间的交往涉及很多内容，几乎无处不用而且很具职业化的特点。使用得当可以化解矛盾，解决难题使主客关系趋向和谐体现导游语言的高品位和导游服务的高质量。
　　
　　（一）见面。（以下内容反复阅读）
　　
　　1、欢迎语与问候语。招呼语言属于礼貌语言，导游人员应积极主动地经常使用：初次见到旅游者必须用欢迎语，要与握手、微笑等态势语并用，如：“欢迎您来北京观光旅游！”“欢迎光临”等等；平时在不同时间、场合见到本团旅游者要随时主动打招呼问候，如，早晨地陪来到饭店见到本团旅游者：“早上好！”“昨晚休息的好吗？”；一天旅游结束后道一声“您辛苦了！”对身体不适的旅游者的问候：“你感觉好点了吗？”常用的还有“下午好”，“晚上好”、晚安等。对西方的旅游者打招呼要避免使用亲热有余而庄重不足的问候语，如英语中的hello、hi 、，法语中的salut等，还要避免向外国旅游者使用中国式的招呼咎“您吃了吗”，“吃过了”。他会误解为你想请他吃饭，也不要说“你上哪去呀”或“你到哪去了”。在西方人看来你在打听他的私事是一种不礼貌的语言。与日本旅游者打招呼要常说“您早”，“您好”，“拜托您了”，“请多关照”“对不起”“失陪了”等。
　　
　　2、称呼。  对旅游者的称呼要尊重对方的习俗。世界通用的称呼：对男子称“先生”，对女子称“女士或小姐”；对海外旅游者，称呼之前还可以加上他的姓名、职称、职务。如“秘书小姐”，司机先生。对教授、律师、医生、以及拥有博士学位的旅游者可以单独称呼职务、学位，也可前姓如：如张律师，杜邦教授；或在职务、学位后加“先生”，如“法官先生”、“博士先生”等。对神职人员可单独称特定的神职。如神甫、长老，也可在前面冠以姓名或法名如“约克神甫、“悟净长老”等。但不能在神职的后面加“先生”。对来自美国、加拿大的一般旅游者团中的旅游者称其名比称其姓更显亲切，尤其是全陪和旅游者相处时间较长直呼其名，如：mary，lucy等更好。
　　
　　3、祝愿语。  每逢节日或得知某日是旅游者的生日，导游人员应主动热情地表示祝愿：“圣诞节快乐”“祝你生日快乐”等等。
　　
　　4、征询语与委婉语。  征询语的使用可以使旅游者感到倍受尊重和体贴，导游要经常向旅游者表示愿为他们服务的态度。
　　
　　委婉语也叫“婉言”：指讲话时出于对旅游者尊重的考虑，不直接说明本意，而是用委婉的词语加以暗示，既能达到使对方意会的效果，又不至于让对方尴尬，甚至伤害对方的情感。在导游服务中，委婉语和征询语的作用不可低估。它可以减少刺激性，帮助消除矛盾，使交际双方免于难堪或使导游人员说话留有余地免于被动。得体的委婉语和征询语能表达善意和尊重，体现导游人员良好的语言素养进而显示出文明、高雅的风度。征询用语举例：我能为您做些什么？需要我帮助您做些什么吗？您还有别的事情吗？我会打拢您吗？您喜欢。。。。吗？您需要。。。。吗？如果您不介意，我可以。。。。。吗？
　　
　　（二）交谈
　　
　　1、选择旅游者感兴趣的话题。   与旅游者交谈首先要有适当的时机和场合，更重要的是选择双方都感兴趣的有共识的话题，避免自定话题、直截了当。可先有试探性的接触再引入话题轻松交谈。如，先称赞对方衣服款式好、饰物很漂亮、气色不错、身体素质好或谈谈天气如何等，这些话题一般对方容易接受，为切入话题开了个好头。交谈的内容可根据不同的对象有所侧重，如，和老年旅游者谈养生之道，与曾来过北京的中外旅游者谈谈城市的变化，与西方旅游者谈风土人情等等，凡属私人生活方面的如工资收入，婚姻状况，女性年龄，家庭财产，服装饰物的价格等都属于交谈询问的禁忌。
　　
　　2、文明健康的内容。   导游人员在与旅游者交谈时，内容一定要文明健康，不得谈论有损国格人格的内容或宣传封建迷信低级庸俗的的东西。有的导游人员政治观念淡溥修养不高专业知识匮乏，为打发时间或为了迎合某些旅游者的低级趣味，不负责任地信口开河，竟然以荒诞离奇，黄色淫秽的东西作为谈话的内容，这种行为是绝对不允许的。它直接破坏了中国导游人员的形象，影响了中国旅游业的信誉。避免谈论疾病、死亡、车祸之类令旅游者担心或不快的话题，还要避免谈容易引起争论的内容和过于严肃的话题，如政治问题、民族问题、信仰问题等。例如，有的导游人员见到旅游者在庙宇的神像前烧香、磕头就问人家：“您在求什么？”“灵不灵？”使对方十分反感。遇到此类情况，导游人员应站在离旅游者较远的地方静静等待，过后不谈此事。交谈中如见对方面有难色或反感，有不愿意回答的问题，就不要再刨根问底，应赶紧避开选择另一话题。
　　
　　3、善始善终。   交谈中导游人员要留意观察对方的表现，如果对方谈兴正浓就不要轻易打断对方的谈话或终止谈话，如确有要事不得不打断或终止对方的谈话时，要向对方表示歉意“真对不起，这位先生找我有急事”并表示“下次咱们接着谈”。如发现对方有些不耐烦或心不在焉，导游人员要知趣有必要再拖延。谈话结束，要给对方一个愉快的印象。一般应向对方说：“与您交谈我感到非常愉快”，如遇长者或谈及的内容知识性很强，则应向对方表示尊敬和感谢：“与您交谈我受益匪浅”。
　　
　　（三）回答（务必记住）
　　
　　各种各样的旅游者出于不同的动机会向导游人员提出五花八门的问题。对旅游者正常的求知和好奇导游人员要有问必答，答旅游者的问题是导游人员的职责。但当少数旅游者出于误解、错觉甚至故意会提出习难和带有挑衅性的有关政治方面的问题，回答此类问题政策性极强，又不能回避，要求导游人员既要掌握政策还要思维敏捷反映快并注意讲究回答的方式方法。
　　
　　1、沉着应付。     导游人员要时刻记住两条，第一，来的都是客，自已是主人，要有主人的大度，保持热情好客的态度；第二，我是服务人员，导游人员是为旅游者服务的，必须坚持“宾客至上”“服务至上”的原则，无论在任何情况下都要“冷处理”，也就是说不要头脑发胀，沉不住气，要力求不伤主人之雅又不损游客之尊，避免发生正面冲突。在旅游活动中，旅游者有时会提出一些棘手的问题，因此导游人员语言的应变能力是必要的。所谓应变能力是指导游人员在长期的导游实践中，由于积累而出现的急中生智。就像作家的灵感一样，是在瞬间形成而又完成的。导游人员应当养成遇事不慌、沉着冷静的习惯。应变能力只产生于心定神闲之中，而不会出现于心浮气躁之时。
　　
　　比如一位导游员在讲解过程中，为祖国壮丽的山河和悠久的历史文化感到骄傲和自豪时，一位美国客人却提出问题：“先生，你总说中国这也好，那也好，为什么不说中国有什么不好呢？”导游人员回答：“你们到中国来旅游挑选的都是一些名山胜水，人文古迹，我当然要介绍这些好的东西了。正因为好，才能吸引游人。就像我如果到美国，你也会告诉我，美国这好那好一样。有人说，世界上的孩子都认为自已的妈妈是最好的。人同此心，情同此理嘛。中国是一个发展中的国家，还有许多不尽如意的地方，但中国正一天天地好起来。但总会有不完善的地方，要不然，人类就会停止前进了。。。。。”客人不满足，又追问了一句：“如果拿中国和美比，怎么样？”这位导游员没有因此发火，也没有讲社会制度不同的大道理，那样会越来越纠缠不清，而是幽默地讲了一句：“你们美国是天上的东西多，我们中国将来一定会有，而我们地下有的你们恐怕永远也不会有了。”话虽不多，却把矛盾化解了。第三要特别注意对持有不同意见的旅游者不能意气用事冷落他们，仍要提供热情的服务。
　　
　　2、明确回答。    对祖国的统一、民族团结、宗教信仰等原则性问题，导游人员的态度、立场必须鲜明。回答时也一定要有理有据明确回答，不能有半点含糊，有的导游人员遇到旅游者提出此类问题十分愤怒，很想反驳却讲不出道理只会说“反正你不对”；有的导游人员吱吱唔唔、吞吞吐吐态度暧昧：“好象。。。。。，可能。。。。。。”，甚至还有的拒绝回答“我不清楚”“我不关心这类问题“无可奉告”等。这些表现和做法都有损人格、国格。在我们的导游人员队伍中有不少优秀的导游人员，既有高度的原则性又能运用所掌握的高超的语言技巧和丰富的知识，正确巧妙地回答此类问题。
　　
　　下面举两个实例。
　　
　　例一背景：一批西方旅游者在河北承德市游览
　　
　　旅游者：承德在长城以北，历史上曾是蒙古人居住的地方，对吗？
　　
　　导游人员：是的，现在还有一批村落是蒙古人的名字。
　　
　　旅游者：那么，可不可以说汉人侵占了蒙古人的地盘呢？
　　
　　导游人员：不应该这么讲，应该叫民族融合。这种情况你们欧洲同样存在。中国长城以北有汉人，同样南方也有蒙古人，中原地区的河南省，至今还有蒙古人聚居的村子。就像你们法国有阿拉伯人聚居之地一样，是由于历史的原因形成的，今天不能再把它称做、视为侵占或侵略。今天的中国，不是哪一个民族的中国是一个统一的多民族中国。
　　
　　例二背景：西方旅游者，去过西藏
　　
　　旅游者：西藏，无论地理环境，还是民风民俗，都跟中国内地存在明显的界限，我认为他应该是个独立国家，你说呢？
　　
　　导游人员：你知道西藏政教领袖达赖和班禅的名字是怎么来的吗？
　　
　　旅游者：不知道。
　　
　　导游人员：我可以告诉你，是清朝皇帝册封的。可见西藏早就是中国的一部分了。在欧洲，布列塔及是法国的一部分，却有许多当地的风俗，你认为它应该是一个独立的国家吗？
　　
　　（四）道歉。   导游人员的工作包括食、住、行、游、购、娱诸方面的内容，手续繁杂工作量大，难免出现因导游人员主观原因造成的失误，同时由于旅游服务相关部门的工作发生某些故障，服务达不到标准，不可抗拒的自然因素也都会造成一些失误或意外的麻烦，不仅给导游人员的业务工作增加了难度，还引起旅游者的不悦、抱怨和抵触。出现问题后导游人员马上进行联络、调整等具体的补救工作是非常重要也是非做不可的，但不能忽视了道歉的作用。道歉的语言艺术能消除误会，平息怨气，求得旅游者的谅解。变被动为主动。在导游人员和旅游者之间，应当多一些理解和谅解。矛盾的主要方在导游人员。导游人员只要设身处地，情通而至理达，就可以淡化或钝化已开始产生的矛盾，使我们的旅游活动得以正常地进行。
　　
　　1、真城及时。
　　
　　道歉要真城，要说“肺腑之言”使旅游者感到导游人员诚心诚意；道歉要及时，越早越好，知错就改有歉就道，时间耽搁越久越难以启齿，造成的影响就越难以消除。勇于承认自己的过失不会引起旅游者的反感，相反遮遮掩掩、羞羞答答倒会使自己处于被动的地位。便勇于承担责任并不是一味地把责任揽在自己身上。
　　
　　如：在上一站没有通知的情况下，旅游团比原计划提前了两个小时到达。当全陪发现地陪没到马上给接待社打了电话，当地陪赶到站地点见到旅游团时，旅游者们的抱怨情绪很大：“你为什么才到？你让我们在这里等你那么久！”上车后，地陪诚恳地说：“我是刚刚得到你们提前到达，虽然我们没有接到通知，但作为中国接待人员，我向大家表示歉意，并恳求各位的谅解，希望各位能给我机会弥补这次过失。各位有什么要求请随时提出来，我一定尽力。”面对抱怨的旅游者，导游人员即使感到委屈也应抱歉。替人受过是导游服务中常有的事，也是导游人员应有的风度，但不能出什么问题都把责任全揽在自己身上，过于自责反而会带来工作上的被动，不明真相的旅游者会认为你“什么都不行”，该旅游团的地陪向旅游者表示了歉意，但又用“刚刚得知”表明责任不在自己，道歉语中的“作为中国接待人中员”也用得好，证明他有大局思想，这就是向旅游者说明“责任不在我，我还是要道歉”的原因。
　　
　　2、方式多样
　　
　　（1）口头表达。用口头语言表达歉意的方式使用最多。“对不起”“请原凉”“对不起打扰您一下”“给您添麻烦了”等等这些道歉的有声语言在一般情况下都适用。如某旅游团乘坐的航班因天气原因抵达时间一延再延，接该团的地陪已在机场等候多时，也挺辛苦，但接到旅游团时地陪还是主动道歉：“真对不起，飞机这么晚才到，让各位辛苦了！实在对不起给起给大家添麻烦了”。旅游者是通情达理的，他们也知道地陪没有任何过错，听到地陪的一句句道歉语不快和抱怨马上消失。
　　
　　（2）态势语言表达。有时不便或不必口头道歉，可以用态势语表达。如：导游人员发现团内某位旅游者出现的不愉快的情绪是由于无意中自己和其他旅游者接触多造成的，这时用口头道歉的方法显然不适合，此时导游人员就可以使用态势语，如：主动和她聊聊、上车时扶他一把或主动帮他提提东西问题就自然而然解决了。
　　
　　（3）补偿法。   a 、导游人员的服务难免有不足之处或小的失误，致使旅游者心中略有不快，导游人员心知肚明，在不便使用、不必使用、不会使用有声语言和态势语表达歉意的情况下，可以用送些纪念品的方法来表达歉意，效果也不错。如有一个年轻的新导游会编简单的“中国结”虽造价低廉但寓意深刻，在北京又很流行，他适时将这种手工艺品送给团中的旅游者并说明是自己亲手制作的，旅游者很感动，一切不快顿时消失，双方感情贴近很多效果极好。b、口头道歉+补偿法：遇有一些大变动，影响计划执行，致使旅游者损失较大的情况下，只是导游人员口头道歉力度已不够，达不到预想的效果，则应考虑给旅游者一定的物质补偿和精神补偿。如春运期间，接待社的票务人员没能按计划上的日期为该团定到机票、车票，旅游团需要提前结束旅游。地陪采用了公开道歉的方式解释了原因，并说明旅行社保证按合同规定退费，补偿损失，多数旅游者仍不满意，这时地陪请来了旅行社的领导，由领导出面当众道歉，使旅游者感受到他们很受重视，并赠送给每位旅游者一份纪念品满足了要求补偿的心理，问题圆满解决。
　　
　　（五）提醒
　　
　　导游人员在组织旅游者进行各种旅游活动的过程中，经常会有旅游者丢三落四、迟到、走失、不小心摔伤扭伤、摘花折草等问题发生，业内人士称之为“旅游病”，这是由于旅游者的懒散心态度成的。人们参加旅游的目的，很大程度是为了放松，休闲和娱乐，一旦踏上旅途“解放”之感油然而生，思想一放松问题自然就多，预防“旅游病”保证旅游活动顺利进行的重要措施就是导游人员要有一张“婆婆嘴”经常向旅游者提醒。导游人员的社会角色决定的导游人员的提醒语言要达意、得体，要使这种提醒具有艺术性。由于提醒本身就包含了“命令”的成分，因此，导游人员在行使提醒职责时，语言要尽量委婉，多用“请”少用“必须”“不准”等带有强迫性的词句，以免旅游者反感，使提醒能使旅游者感动，在愉悦的氛围中被接受。
　　
　　例一，某地陪带团到长城游览，旅游者分散活动前地陪讲了这样的一段提醒语：“长城地势险要，千万注意别摔倒。另外，也不要头也不回一股脑地往前走，一直走下去就是丝绸之路了。有人走了两年才走到，很辛苦。”该地陪的提醒语幽默风趣，比那种“第一要注意，第二要注意”高明得多，效果也强的多。例二，旅游团中有一位脚有残病的旅游者，地陪见他登长城很吃力，就亲切地说：“这儿景致真美，我们不妨坐下来好好观赏观赏。”该旅游者欣然同意。如果地陪这样提醒该跛脚旅游者休息：“您的脚不太方便，就别继续往前走了，我们不妨坐下来歇歇”也许会伤了旅游者的自尊心，使其不快。
　　
　　（六）回绝。在导游过程中，旅游者会提出各种要求，其中有合理但不可能实现的要求，有不合理不可能办的要求，还有导游员不愿意应许的要求。导游人员既要给予回绝又不能伤了对方的面子，最好还要得到旅游者的谅解，这的确不容易。回绝他人在人际交往中属于一种逆势状态。如何在回绝的同时又可以把旅游者的失望控制在最小限度之内，是导游人员必须掌握的技巧和方法。
　　
　　abc
　　
　　1、不说“不”。  有时旅游者的某些要求出于善意，但导游人员不能或不愿应许，可不使用口头语言，更不能使用否定词，而只是微笑加摇头，效果也不错。如：女导游员不愿接受男性旅游者跳舞的邀请，可以笑笑说：“对不起，我累了。”也可以只微笑下，面带歉意地摇摇头。
　　
　　2、婉转说“不”。  旅游者提出的要求是合理的但实现不了，不能伤害他们的自尊心或泼冷水，最好先肯定对方的动机，然后婉言谢绝。例如：旅游者要求增加计划之外的景点。但时间又不允许。为了不给旅游者泼冷水，地陪认真地说：“你们的意见很重要，如果时间来得及，我们尽量安排。”对于某些明显怀有恶意的要求，应该是内刚外柔的“婉拒”，含义应明确无误，例如：一旅游者在用餐时不怀好意地对导游人员说他想吃生鸡。导游人员想了想说：“既然客人想吃生鸡，我去和厨房联系一下，叫他们七折卖给你，一会儿就能端上来。“
　　
　　3、不得不说“不”。  已经讲明了理由，对方仍反复纠缠，或我国法津规定明令禁止的，对方的要求是不能答应的，那就只能明确无误地说“不”。
　　
　　二、态势语在导游中的运用。
　　
　　第一节中我们所讲的语言技能是指导游语言中如何运用有声语言和副语言。导游人员还应掌握无声语言——态势语言。
　　
　　态势语言：它指的是用表情，动作的体态来做交流思想的工具，是表露人的内心，寄托人的表情的语言。其中包括服饰语、首语、目光语、微笑语、界域语、手势语等等。它不仅可以传递有声语言无法传递的信息，而且可以起到补充和强化有声语言的作用。在不便说，不愿说或不好说的情况下巧妙使用态势语言，能收到“此时无声胜有声”的表达功效。例如：西方人常用耸肩的动作，这是一个令人费解的体态语言，其含义由对方去领悟，去下结论。如果导游人员对西方旅游者的某些要求，拿不定主意，一时又不知道如何回答，也不妨可以耸耸肩，先让旅游者自已去品味其中的含义。
　　
　　下面介绍几种导游人员可以常用的态势语言的表达方式。
　　
　　（一）姿态语。姿态语是指身体在一定场合中以体姿所传递的信息。“坐如钟，站如松”就是指人们在公众场合应有的体姿。导游人员坐姿和立姿与导游服务密切相关。要站有站相，坐有坐相。
　　
　　（1）坐姿语。坐姿态语是通过坐姿传递信息的语言。在导游工作中，导游人员要根据不同的场合，语言环境选用适当的坐姿。坐姿也是一个导游人员气质、教养和个性的表现。坐姿优美得体，可以塑造良好的形象，男导游员应有刚毅之美，女导游员应“亭亭玉立”、温文尔雅。导游人员工作时，坐在那东倒西歪，摇来晃去；高跷二郎腿并不断的抖动；把脚放在前面的椅背上或把一只脚放在椅子上等等都会传递“粗俗、无礼”的不良信息，使旅游者反感。
　　
　　（2）立姿语。这是通过站立的姿态传递信息的语言，不同的立姿，能表现人的心理状态和精神面貌，如自信、谦恭、傲慢、消沉等。导游人员工作时应保持良好的站立姿态：在景点站立导游讲时，应双脚稍微分开（两脚距离不超过肩宽）将身体重心放在双脚上，上身挺直双臂自然下垂，双手相握置于身前，表现出“谦恭，彬彬有礼”。也可将双手置于身后表示“轻松”。如果站立时躬背，缩胸就会给人们一种病态和猥琐之感。在大中型旅游车上站立导游时，可微靠司机身后的护栏杆，但一定要保持上身正直，男导游员多有刚毅之美，女导游员应亭亭玉立有温柔之美。应避免双手叉于腰间的立姿，它会使旅游者感到导游人员傲气无礼；也不要双臂抱于胸前或身体重心放在一只脚上（稍息的姿势），给旅游者“漫不经心，松懈，懒散”的印象。女导游员站立导游讲解切忌扭腰、动肩，手势大张大合，说话扭扭捏捏，失去了女性应有的美感。
　　
　　导游人员在工作中优美的坐姿、立姿，动听的有声语言配合手势语定能收到良好的表达效果。
　　
　　（二）表情语。人的脸色变化、面部器官的动作可以传递复杂的感情，表露不同的心态形成表情语。如眉头紧锁、噘着嘴巴，微笑、大笑，脸色煞白等等都是具有不同语义的表情语。对导游人员来说较为重要的是目光和微笑语。
　　
　　1、目光语。目光语是通过视线接触所传递的信息。达芬奇的名言：“眼睛是心灵的窗户”就说明透过眼睛这个“窗口”可以折射出人们心灵深处的各种复杂情感。如果一个人很开心便会“眉开眼笑”，人们遇到事情在不便使用有声语言的情况情下就会“看眼色行事”这就说明与其他态势语言相比，目光语是一种更复杂，更微妙，更富有表现力的语言。
　　
　　导游人员在运用目光语时要掌握以下三点：
　　
　　（1）目光注视的部位：导游人员在工作中特别是在导游讲解时应把视线停留在旅游者的双眼与嘴部之间，这种部位的注视，利于传递友好、礼貌的语言。
　　
　　（2）目光注视时间的长短。导游人员在与旅游者交谈或在讲解时，视线接触的时间应占全部时间的40%左右。超过60%时间太长，长时间且不转睛地盯着旅游者是一种失礼行为，也容易引起别人的误解；注视时间过短，少于讲话时间的20%，长时间不看旅游者，会被误解为导游人员心不在焉应付差事，也是一种失礼。
　　
　　（3）目光注视的方式。导游服务中目光注视方式。以正视和环视为宜。与个别旅游者交谈用正视表示庄重和尊重；在为团队致辞或讲解时要用环视和正视的方式。不能仰视“看天”表现出目中无人、高傲；也不能俯视“看地”是自信心不足的表现，使旅游者对导游人员产生“他心理没底”是个新手的怀疑，这样一来就很难取得旅游者的信任；在饭店内、车内等室内场合导游人员的目光不要长时间停留在个别或少数旅游者身上，也要避免背对旅游者使他们看不到导游人员的面部表情，前后左右的旅游者都有要照顾到，使处在每个位置上的旅游者都不会产生受到冷落的感觉。这有助于创造友好、和谐、服务周到的良好气氛。
　　
　　2、微笑语。微笑语是通过不出声的笑，即略带笑容所传递的信息。人们也称之为“交际世界语”，在人类各民族文化中语义基本相同。微笑语用途很广，魅力无穷。常常用来表示友好、愉悦、欢迎、欣赏、请求，能表达口头语言所不便或难以启齿的语义，如表示拒绝、歉意、否定等
　　
　　在导游工作中，微笑是友好的使者，成功的桥梁。对旅游者来说，导游人员的微笑是礼貌的表示，传递着友好的信息。与旅游者初次见面，导游人员的微笑，能迅速有效地缩短双方的心理距离，消除旅游者的陌生感，取得旅游者的信任。微笑可以帮助导游人员克服困难，说服旅游者接受你的意见和建议，化解不愉快的气氛。微笑可以美化人的形象，是导游人员良好修养和文雅外观，是塑造良好形象必不可少的手段。
　　
　　（三）手势语。
　　
　　手势语是通过手及手指动作所传递的信息，它包括握手、招手、手指动作等。古罗马政治家西塞罗曾说：“一切心理活动都伴有指手画脚等动作，手势恰如人体的一种语言，这种语言甚至连最野蛮的人都能理解”与使用有声语言一样，导游人员运用手势语言时应使用表示尊重、欢迎、理解等手势语言而不能用表示命令、愤怒、侮辱性的手势语。
　　
　　1、握手语。握手是交际双方互伸右手彼此相握以传递信息的手势语，它可以在初次见面时表示欢迎，告别时表示欢送，对成功者表示祝贺，对失败者表示理解，对信不足者表示鼓励，对支持者表示感谢等语义。
　　
　　（1）先后顺序。男女之间，男方要等女方先伸手后才能握手，如女方不伸手无握手之意，男士可点头或鞠躬致意；宾主之间主人应先向客方伸手，以表示欢迎；长辈与晚辈之间，晚辈要等长辈先伸手；上下级之间，下级要等上级先伸手以示尊重。握手时精力要集中，双目注视对方。
　　
　　（2）握手力度。握手力度以不握疼对方的手为最大限度。在一般情况下，握手不必用力，握一下即可。男士与女士握手不能握太紧，西方人往往只握一下女士的手指部分，但老朋友可例外。
　　
　　（3）握手时间。握手时间的长短可根据握手双方的关系亲密程度灵活掌握。初次见面一般不应超过三秒钟，老朋友或关系亲近的人则可以边握手边问候。
　　
　　（4）握手忌。多人同时握手，忌交叉同时与两个人握手；忌精力不集中，看着第三者或环视四周；男人握手忌戴手套；忌将左手揣在手袋里；忌紧握对方的手，摇来摇去，长时间不放使对方欲罢不能。
　　
　　导游人员在与旅游者初次见面握手表示欢迎时，握一下即可不必用力。对年龄或身份较高的旅游者应身体稍微前倾或向前跨出一小步双手握住对方的手以示尊重和欢迎。在机场或车站送行与旅游者告别时，导游人员和旅游者之间已建立起较深厚的友谊，握手时可适当紧握对方的手并微笑着说些祝颂的话语。对于给予过导游人员大力支持和充分理解的华侨、港、澳、台同胞及友好人士等更可加大些力度，延长握手时间，或双手紧握并说些祝福感谢的话语以表示导游人员与他们之间的深厚情谊。
　　
　　2、手指语。手指语是一种较为复杂的伴随语言，是通过手指的各种动作传递多种信息的手势语。如，可以指示人或事物，可以传情表义，还可以有模拟象征的功能，但由于手指语受各国（地区）文化差异的影响，手指动作的语意也有较大区别，导游人员在接待工作中要根据不同的客源地选用恰当的手指语，以免“势不达意”或适得其反。伸出食指和中指，中国人表示数字“2”，英国人表示胜利。竖起大拇指，在中国表示赞扬；在日本表示“老爷子”；在希腊表示叫对方“滚开”；在法国、澳大利亚、英国、新西兰等地人们做此手势是请求“搭车”，用在别处是一种侮辱人的信号。用拇指和食指构面“o”型手势，在中国表示数字“零”，在日本表示“金钱”，在讲英语的国家里代表“ok”是“是”“好”“对”的意思。但这种手势在法国则表示“没有”或“微不足道”，在巴西、希腊和部分阿拉伯国家则表示诅咒或是一种粗俗下流的动作。
　　
　　导游人员要格外注意用食指指点对方表示谴责和不尊，向对方挥动拳头则表示愤怒的手指语在导游工作中是绝对忌讳的。如在清点人数时用手指指点是对旅游的不敬，定会引起旅游者的反感。
　　
　　态势语作为自然语言的补充，是建立在贴切而不夸张、自然而不做作，简练而不滥用的基础上的。导游人员的身体动作要有助于传递语义，强化语义，而有些下意识的动作如抓头，身体左右摇摆，手不停地舞动，一只脚不停地地颤动，因缺乏一定的意义而会分散旅游者的注意力，有损于言语的传播效果。优秀的导游人员要努力使自已的每一个动作，如点头（首语）及身体的转动等与有声语言自然和谐地融为一体，使之富有更强的表现力。
　　
　　三、讲解内容与导游方法的选择
　　
　　由于导游服务的性质特殊，对象复杂，内容广泛，因此导游人员的讲解不仅要有知识性还要有趣味性和针对性。导游人员的讲解要想取得良好的效果不仅要选择合适的内容还要灵活运用各种导游方法。这是一种创造性劳动。就拿北京来说，一位地陪每年要接几十个旅游团，一般情况下，每个旅游团要在北京活动三天以上。北京的旅游资源丰富，内容庞杂，导游讲解的内容必须有所选择，不能千篇一律，另外，导游方法要多种多样，不同的景观，讲解的方法不同，而面对各种不同的旅游团队导游方法也应有所变化。但无论怎样的不同，怎样的变化，各种方法和技巧都有其内在的规律性，并不是不可捉摸。只要导游人员学会如何选择讲解的内容和导游方法，实地口语导游就会取得很好的效果，导游服务水平也大大提高。
　　
　　（一）针对性。   针对性就是从旅游团（者）的实际情况出发，因人而异，有的放矢。旅游者来自不同的客源地，即使是同一客源的旅游团成员的情况也比较复杂：文化层次差别大，职业不同，审美情趣不同，旅游动机不同等等。导游人员要根据每个团队（旅游者）的具体情况在服务的形式，讲解的方法，内容的多少、深浅等方面都应有所不同，知识侧重点及导游词的结构也应做相应的调整。导游人员要做到有针对性的讲解还必须随时研究旅游者的心理，即随时作出准确的判断，讲旅游者最想听到的和最想知道的，这一点极其重要。
　　
　　（二）计划性。  所谓计划性，就是导游讲解的科学性和目的性，就是要求导游人员在特定的工作对象和时空条件下发挥主观能动性，科学地安排旅游者的活动日程，有计划地进行导游讲解。周密的计划是导游服务成功的保证，旅游团（者）在北京的活动日程和时间安排是计划性原则的中心。一般的旅游团只在北京活动三天左右，有的更短。地陪必须对旅游团的活动做出周密的安排，使旅游者在有限的时间里获得最大的精神享受。遇到因某种原因需缩短或延长在京游览时间时，地陪更应制定出适应变化的、尽量使旅游者满意的新日程。同时地陪要有预见性，有些情况稍加留意是可以避免的，例如，在冬季安排日程时应尽量按照“先远后近，先重点后一般”的原则，即先安排参观长城、十三陵、天坛等重要景点，以避免旅游者离京前突然因大雪封山或其它不可抗拒的因素未能完成这些项目而抱憾离开。
　　
　　地陪在按照接待计划带领旅行团进行每一天的旅游活动时，要特别注意科学地分配时间：饭店至各参观游览的距离及行车所需时间、出发时间、各条参观游览线所需时间、途中购物时间等等。如果在时间安排上缺乏计划性，就会出现“前松后紧”或“前紧后松”的被动局面，甚至有的活动被挤掉。影响计划的执行而引起旅游者的不满甚至投诉。
　　
　　在景点内导游讲解应根据旅游团成员的情况合理安排在景点内的活动时间，选择最佳游览路线，讲解的内容做适当取舍。什么时间讲什么内容，什么地点讲什么内容都应该有所计划以达到最佳的导游效果。
　　
　　总之，导游讲解的时机地点把握得好，能提高旅游者的观赏意识，增强游兴获得较好的审美效果。这要求导游人员克服盲目性，对景点的特色、旅游者的心理变化及日程安排等各种情况统一考虑，选择最佳时机和适宜地点进行有条不紊的工作。
　　
　　（三）灵活性。灵活性原则：  是指在导游讲解时的方法和内容要因人而异、因时而异、因地而异。游览活动受多种因素如：天气、季节、交通、客源、情绪等等的影响、限制和干扰。前面所谈到的最佳条件缺乏主观上完美情趣、参观游览点的不同、审美特征以及季节的变化，时间的不同，灵活地运用导游知识，采用切合该团实际情况的导游方法，进行导游讲解。讲解北京概况、市容市貌、民俗风情、现代生活等内容，要选择适当的时机和地点，随机应变、触景生情，不能千篇一律。总之，导游方法贵在灵活，妙在变化。导游讲解的针对性、计划性和灵活性，体现了导游活动的本质，也反应了导游方法的规律，只有将其融于导游之中才能不断提高导游人员的讲解水平。

关键词：导游业务