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旅游职业道德与政策法规（2004）版本（1）

作者：同程会员转载　　来源：网络　　2008-3-9　　点击：1165　　字体：小　中　大　　共有评论 0 条 [点击查看]

　　第一编旅游职业道德
　　
　　第一章旅游职业道德概述
　　
　　第一节旅游职业道德的特点和作用
　　
　　一、旅游职业道德的含义
　　
　　（一）职业和职业道德
　　
　　含义：从事一定职业的人们在工作、劳动过程中所应遵循的、与其职业活动紧密联系的行为规范和准则的总和。
　　
　　包括：职业观念、职业情感、职业理想、职业态度、职业技能、职业纪律、职业良心、职业作风。
　　
　　职业道德是一个社会精神文明发展程度的突出标志，是公民道德建设体系的重要组成部分。
　　
　　社会主义职业道德建设的主要内容：爱岗敬业、诚实守信、办事公道、服务群众、奉献社会。
　　
　　社会主义职业道德建设的基本精神：为人民服务。
　　
　　（二）旅游职业道德
　　
　　旅游从业人员在履行本职工作过程中所应遵循的行为规范及准则的总和。
　　
　　二、旅游职业道德的特点
　　
　　职业道德的特点：适用范围上的特殊性、形式上的多样性和具体性、内容上的稳定性和继承性。
　　
　　除具有以上特点外，社会主义旅游职业道德的还有：
　　
　　（一）进步性
　　
　　在马列主义、毛泽东思想和邓小平理论指导下，在批判地继承了历史上优秀的道德遗产的基础上形成的，它反映了社会主义旅游业的特点和要求，最能代表旅游者、旅游工作者和广大人民群众的利益，是一种先进的职业道德。
　　
　　（二）崇高的目的性
　　
　　社会主义旅游业的根本宗旨——全心全意为旅游者服务——决定其职业目的——经济效益、社会效益。
　　
　　（1）社会主义旅游职业道德与职业目的完全一致。
　　
　　（2）道德规范与职业地位的一致性。
　　
　　（3）在社会主义社会，旅游从业人员是旅游企业的主人。从业者的主人翁精神，是社会主义旅游道德崇高目的性的表现。
　　
　　（三）广泛的适应性
　　
　　旅游业服务对象、服务内容、服务方式等三大多样性决定了社会主义旅游职业道德的广泛适应性。
　　
　　（四）高度的自觉性和实践性
　　
　　社会主义旅游职业道德是在旅游从业人员高度自觉的基础上建立起来的、共同遵守的道德规范。
　　
　　其原则和规范是在旅游职业活动实践中，根据旅游职业责任和旅游职业纪律的要求总结、概括而成的具体可行的行为守则。
　　
　　（五）多层次性
　　
　　处在社会主义初级阶段的我国的经济结构是多层次的，这决定了社会主义旅游职业道德也必然表现为多层次性。
　　
　　三、旅游职业道德的作用（五大有利）
　　
　　有利于
　　
　　（一）提高旅游从业人员的素质
　　
　　（二）改善旅游企业的经营管理
　　
　　（三）改善服务态度和提高服务质量
　　
　　（四）推动良好社会风气的形成
　　
　　（五）纠正行业不正之风
　　
　　第二节旅游职业道德的核心、基本原则和要求
　　
　　一、旅游职业道德的核心
　　
　　社会主义道德的核心——为人民服务
　　
　　社会主义旅游职业道德的核心——全心全意为旅游者服务。
　　
　　其体现在以下三方面：
　　
　　（一）热心为旅游者提供服务
　　
　　（二）加强职业责任心和道德义务感
　　
　　（三）努力改善服务态度，提高服务质量
　　
　　服务态度——服务人员在接待服务对象时所持的神情、举止表现，通常包括：心理状态、面部表情、形体动作、语言表达、服饰打扮等。
　　
　　服务质量——服务人员为服务对象提供服务的优劣程度，包括：服务的准备工作、服务设施的状态、产品或商品的性能、操作的技巧和工作的效率——体现在服务过程中的许多细节中。
　　
　　二、旅游职业道德的基本原则
　　
　　集体主义
　　
　　（一）含义
　　
　　作为一种道德原则：其首先强调集体利益高于个人利益，大集体利益高于小集体利益，全局利益高于局部利益，长远利益高于眼前利益。
　　
　　集体主义的基本要求——正确处理个人与集体、个人与国家的关系。
　　
　　（二）在旅游职业活动中的体现
　　
　　1、要有严格的组织纪律观念
　　
　　2、要有团结协作的精神
　　
　　3、要有爱护公共财物的品德
　　
　　4、要反对利己主义
　　
　　三、旅游职业道德的基本要求
　　
　　（一）热爱旅游事业
　　
　　包括以下三方面：
　　
　　1、正确认识旅游事业的性质和任务
　　
　　既是经济事业，又是文化事业；既要为国家建设积累资金、赚取外汇，又要扩大我国的对外影响，增进同各国人民之间的相互了解与友谊，开展民间性质的文化、科技交流。同时，伴随我国经济的快速发展，旅游已日益成为人们生活不可缺少的重要组成部分，成为进行社会主义精神文明建设以及提高国民素质的重要途径。
　　
　　2、培养敬业、乐业的道德情感
　　
　　敬业——敬重我们自己所从事的旅游事业，有职业荣誉感。
　　
　　乐业——以主人翁的姿态，热爱旅游事业，乐于为广大旅游者服务，并且以做好本职工作作为自己最大的快乐，即有职业幸福感。
　　
　　3、树立勤业、创业的精神
　　
　　勤业——为发展我国的旅游事业刻苦钻研业务，勤学苦练过硬本领；在平凡而琐碎的旅游服务过程中兢兢业业，尽心尽责；在职业实践中养成忠于职守、养成克勤克俭的良好习惯。
　　
　　创业——以高度的主人翁精神，进行创造性的劳动，并积极参与各方面的工作，使我国的旅游事业得到更大、更健康的发展。
　　
　　（二）发扬爱国主义精神
　　
　　1、爱国主义的含义
　　
　　千百年来固定下来的对自己祖国的一种最深厚的感情。即人们对自己所出生的民族、民族的发祥地（即祖国的山河）、民族的优秀传统和文化等深深热爱的一种感情。它是国家、民族自信心和自尊心在个人身上的集中体现。
　　
　　2、爱国主义的基本要求（六点）
　　
　　（1）坚持祖国利益高于个人利益，在个人利益同祖国利益不一致时要无条件地服从祖国利益；
　　
　　2）要自觉维护祖国的独立、完整、统一和尊严，反对一切叛卖祖国、玷污祖国的言论和行为；
　　
　　（3）要自觉维护各族人民的安定团结，一切言论和行为都要有利于安定团结局面的形成和巩固；
　　
　　（4）要自觉为祖国的繁荣昌盛奋发进取，努力工作，做出自己应有的贡献；
　　
　　（5）要有民族自尊心和自信心，在任何大国、强国、富国面前决不妄自菲薄、卑躬屈膝，更不崇洋媚外；
　　
　　（6）要尊重、关心和支持其他民族和国家的人民的正义斗争，坚持爱国主义和国际主义的统一。
　　
　　3、培养爱国主义情感
　　
　　（1）学习、了解祖国的历史。
　　
　　（2）树立民族自豪感、自尊心和自信心。
　　
　　（3）以实际行动报效祖国。
　　
　　第二章旅游职业道德规范与旅游职业道德修养
　　
　　第一节旅游职业道德规范（八大点）
　　
　　一、爱岗敬业忠于职守
　　
　　二、热情友好宾客至上
　　
　　三、真诚公道信誉第一
　　
　　四、文明礼貌优质服务
　　
　　五、不卑不亢一视同仁
　　
　　六、遵纪守法廉洁奉公
　　
　　七、团结服从顾全大局
　　
　　八、钻研业务提高技能
　　
　　一、爱岗敬业忠于职守
　　
　　旅游职业道德的基本规范
　　
　　（一）道德含义：
　　
　　爱岗敬业，干一行爱一行，是社会主义职业道德的最基本要求。
　　
　　忠于职守，尽职尽责，严格遵守职业纪律，以崇高的使命感和责任感，恪守职责，兢兢业业地把自己职责范围内的工作做好，完成自己所承担的任务。
　　
　　（二）具体要求
　　
　　1、正确认识旅游事业，热爱旅游服务工作
　　
　　2、端正择业动机，树立高尚职业道德
　　
　　3、积极努力工作，尽心竭力为旅游者服务
　　
　　二、热情友好宾客至上
　　
　　我国旅游业的指导方针是“友谊为上，经济受益”。而“热情友好、宾客至上”则是旅游接待服务工作的精髓。
　　
　　（一）道德含义
　　
　　热情友好是一种道德情感——建立在旅游从业人员对旅游业的道德义务和道德价值的认识上，表现为在旅游接待与服务工作中倾注满腔热情，真诚友好地接待每一位旅游者。
　　
　　热情友好是一种道德行为——表现为旅游从业人员有意识地做到对客人笑脸相迎，文明礼貌，热情周到，提供优质服务，使客人从中深切地感受到自己受到欢迎、得到尊重，从内心享受到轻松和快乐。
　　
　　宾客至上——在旅游接待与服务工作中的一切要求都要以宾客为中心，宾客的任何一点需求，我们都有责任尽全力去做得最好。
　　
　　（二）具体要求
　　
　　1、主动招呼客人，为客人着想
　　
　　2、尽力满足客人的要求，不怕麻烦
　　
　　3、为客人服务，要注意礼仪
　　
　　三、真诚公道信誉第一
　　
　　旅游职业道德的主要内容和基本原则
　　
　　（一）道德含义
　　
　　真诚公道，要求旅游从业人员必须认真维护旅游者的实际利益，做到真诚相待，经营公道。
　　
　　信誉第一，要求每个旅游从业人员必须把企业的声誉放在第一位，把它看做是企业的生命。
　　
　　（二）具体要求
　　
　　1、真诚待客，正确处理宾客投诉
　　
　　2、拾金不昧，发扬优良传统
　　
　　3、重合同，守信誉，严格履行承诺
　　
　　4、按质论价，收费合理
　　
　　5、广告宣传，实事求是
　　
　　四、文明礼貌优质服务
　　
　　——旅游业最重要、最具行业特色的道德规范和业务要求
　　
　　（一）道德含义
　　
　　文明礼貌是旅游从业人员服务态度、服务规范和服务内容的重要组成部分。
　　
　　优质服务是一切服务行业的共同规范，旅游业职业义务的集中体现，旅游从业人员最重要的道德义务和责任。优质服务的核心内容——礼貌服务。
　　
　　（二）具体要求
　　
　　1、真诚待人，尊重旅游者
　　
　　2、清洁端庄，礼貌待客
　　
　　3、实行标准化服务和个性化服务
　　
　　中华人民共和国国家标准《标准服务质量》gb/t15971-1995，导游服务标准化服务的依据。
　　
　　（1）到家服务——根据程序与标准，不仅服务要到位，还要到家，即超出客人的期望值的额外服务。
　　
　　（2）延伸服务——满足宾客的服务标准需求之外，将服务内容延伸。如有些旅游企业组织的灵活服务、细致服务、癖好服务、意外服务、自选服务、庶务服务等。
　　
　　（3）微笑服务——旅游从业人员通过真诚的最直接的表达和流露的微笑形式，向宾客提供的礼貌服务。微笑服务与“素质服务”和“知识服务”相结合——真正的“超值服务”。
　　
　　五、不卑不亢一视同仁
　　
　　（一）道德含义
　　
　　不卑不亢是爱国主义和国格、人格的体现。
　　
　　一视同仁是社会主义人道主义的体现。
　　
　　不卑不亢、一视同仁的核心是平等。
　　
　　（二）具体要求
　　
　　不卑不亢是自觉维护民族尊严，维护国格、人格的具体体现。
　　
　　要做到不卑不亢，要求我们谦虚谨慎，但不妄自菲薄。
　　
　　一视同仁有助于创造平等、团结、友爱、合作、互助的新型人际关系。
　　
　　旅游接待服务工作中的一视同仁，重点体现在：
　　
　　“六个一样”
　　
　　（1）高低一样，一样看待高消费和低消费客人；
　　
　　（2）内外一样，一样看待国内客人和国外客人；
　　
　　（3）华洋一样，一样看待华人客人和外国客人；
　　
　　（4）东西一样，一样看待东、西方国家的客人；
　　
　　（5）黑白一样，一样看待黑色与白色人种客人；
　　
　　（6）新老一样，一样看待新来的客人与老客人。
　　
　　“六个照顾”
　　
　　（1）照顾先来的客人；
　　
　　（2）照顾外宾和华侨、外籍华人和港、澳、台客人；
　　
　　（3）照顾贵宾和高消费客人；
　　
　　（4）照顾黑人和少数民族客人；
　　
　　（5）照顾常住客人和老客人；
　　
　　（6）照顾妇女、儿童和老弱病残客人。
　　
　　六、遵纪守法廉洁奉公
　　
　　——正确处理个人、集体、国家等关系的一条重要原则
　　
　　（一）道德含义
　　
　　遵纪守法——重视并遵守组织纪律和法律法规。旅游组织纪律既包括法律规定的有关纪律和制度，也包括行业本身的规章制度、规程和奖惩措施等，如员工守则、公约、服务规程、岗位责任制、奖罚细则、服务质量要求等。
　　
　　廉洁奉公——不贪，不占，不损公肥私，不化公为己，不搞特殊化，更不能徇私枉法；即要以人民利益为最高利益，处处为国家和集体着想，全心全意地为人民办事。
　　
　　作为行政和法律规范，它是一种强制性的要求；作为道德规范，它是一种自觉性的要求，是衡量一个人道德品质优劣的标准之一。
　　
　　（二）具体要求
　　
　　1、自觉遵守职业纪律，严格执行政策、法令
　　
　　2、自觉遵守社会公德
　　
　　社会主义社会公德基本要求——文明礼貌、助人为乐、爱护公物、保护环境、遵纪守法。
　　
　　3、清正廉洁，自觉抵制行业不正之风
　　
　　七、团结服从顾全大局
　　
　　——旅游业发展的可靠保证
　　
　　（一）道德含义
　　
　　要求每个旅游从业人员为了旅游业发展的共同目标，自觉搞好同事之间、部门之间以及行业之间的团结，摆正个人、集体、国家三者之间的关系，自觉做到个人利益服从集体利益、局部利益服从整体利益、眼前利益服从长远利益，从而使旅游业健康发展。
　　
　　（二）具体要求
　　
　　1、团结友爱，相互尊重
　　
　　2、发扬主人翁精神，相互支持
　　
　　3、学习先进，勇于竞争
　　
　　八、钻研业务提高技能
　　
　　（一）道德含义
　　
　　自觉钻研业务，不断提高技能，不仅是一项业务要求，更是一种道德义务。
　　
　　（二）具体要求
　　
　　1、树立明确的学习目标，持之以恒
　　
　　（1）认真学习文化基础知识，打下坚实的文化基础；
　　
　　（2）努力提高自己的语言表达能力，做到准确、生动、流畅；
　　
　　（3）努力学习礼节礼貌方面的知识，在接待服务过程中做到大方得体，彬彬有礼；
　　
　　（4）加强美学知识学习，不断提高审美能力；
　　
　　（5）关心时事政治，关心社会热点，关心世界形势。
　　
　　2、掌握学习的规律和方法，不断进取
　　
　　3、掌握过硬的基本功，努力提高专业技能
　　
　　第二节旅游道德修养
　　
　　一、旅游道德修养的含义和要求
　　
　　（一）含义
　　
　　在旅游职业实践中，旅游从业人员根据旅游职业道德的基本原则和规范，在旅游职业道德品质方面自觉地进行自我锻炼、自我改造、自我陶冶、自我教育，以使自己的道德品质达到崇高的精神境界。
　　
　　（二）要求
　　
　　1、努力培养高尚的职业道德品质（六种品质）
　　
　　（1）忠实——忠诚老实。忠于祖国、忠于人民、忠于社会主义，忠于旅游事业。具体到工作中即为实事求是，表里如一，讲究信誉，遵守诺言，说到做到，不弄虚作假，不消极怠工，踏踏实实、认认真真地做好各项工作。
　　
　　（2）无私——大公无私。正确处理国家、集体、个人三者之间的关系，坚持个人利益服从集体利益和国家利益，在旅游接待工作中努力做到无私奉献，服务游客。
　　
　　（3）正直——处理各种问题时，襟怀坦荡，见义勇为，敢于坚持原则，敢于坚持真理，敢于斗争，疾恶如仇，大义凛然，廉洁奉公。
　　
　　（4）热忱——满腔热情。在工作中积极向上，敬业乐业，英勇果断，敢于开拓，敢于创新，以高度的事业心和责任感对待工作。
　　
　　（5）谦逊——谦虚谨慎。能够正确对待成绩与荣誉，正确对待批评与建议，尊重别人，豁达大度，不断学习，不断进取。旅游从业人员具有了这种道德品质，就能在职业活动中做到严于律己、礼貌待客、谦虚待人、不断进步。
　　
　　（6）勤俭——克勤克俭，艰苦朴素。勤能创业，俭能养志。旅游从业人员具有了这种良好品质，就能在工作中多做贡献，拒腐蚀，永不沾。
　　
　　2、不断提高道德境界
　　
　　道德境界是人们在道德品质修养过程中形成的高低不同的觉悟程度；也指在某一时期内，人们所到达的道德品质水平和一个人的世界观、人生观、思想情操、觉悟水平的综合反映。
　　
　　根据我国目前的实际情况，人们的道德境界大体分：
　　
　　（1）损人利己的道德境界
　　
　　（2）合理利己主义的道德境界
　　
　　（3）先公后私的道德境界
　　
　　（4）大公无私的道德境界
　　
　　旅游从业人员要想使自己成为一个具有高尚情操的人，就应该加强自身的职业道德修养，逐步提升自己的道德境界，争取到达大公无私的最高境界。
　　
　　二、旅游职业道德修养的内容和方法
　　
　　（一）内容（五个方面）
　　
　　包括：职业道德认识、职业道德情感、职业道德意志、职业道德信念、职业道德行为。
　　
　　1、职业道德认识的修养
　　
　　2、职业道德情感的修养
　　
　　（1）正义感
　　
　　（2）义务感
　　
　　（3）良心感
　　
　　（4）荣誉感
　　
　　（5）幸福感
　　
　　3、职业道德意志的修养
　　
　　4、职业道德信念的修养
　　
　　5、职业道德行为的修养
　　
　　五个方面的内在联系：职业道德认识的提高是前提，职业道德情感的陶冶、职业道德意志的锻炼是两个必要的内在条件，职业道德信念的确立是保证，职业道德行为的形成则是最终结果。
　　
　　（二）旅游职业道德修养的方法
　　
　　1、学习理论和参加实践相结合
　　
　　2、开展自我职业道德评价，严于解剖自己
　　
　　3、培养自己的道德人格，向先进人物学习
　　
　　4、提高精神境界，努力做到“慎独”
　　
　　“慎独”作为一种修养方法，其基本特征是建立在人们高度自觉的基础上的。运用“慎独”的方法进行道德修养，必须在“隐”“微”“恒”上下工夫。
　　
　　5、加强“自我控制”
　　
　　“自我控制”，是指一个人的自我调节能力，包括控制自己的情绪和行为。
　　
　　三、努力塑造完美的理想人格
　　
　　（一）理想人格的含义
　　
　　我们所追求的理想人格，即从广大人民群众的利益出发，实现德、智、体、美、劳全面发展和真、善、美和谐统一，培养合乎共产主义道德的人格。
　　
　　（二）理想人格与审美
　　
　　“真”指人们对现实社会关系及其客观必然性的正确认识，是客观事物运动、变化和发展的规律性。以此为标准来塑造理想人格，要求我们要认识和尊重客观事实的本来面目，培养实事求是的品德。
　　
　　“善”指评价道德行为的一种标准。是以真为前提的。是否符合历史发展的必然规律，即是否符合广大群众的利益，是判断行为是非、善恶的客观依据。以此为标准，要求人们的言行必须符合广大人民群众的根本利益，努力做一个道德高尚的人。
　　
　　“美”指人们在改造客观世界的实践中获得的自由，是能够引起人们审美感受的一种形象。美是以真、善为前提的。理想人格的美，在于它符合广大人民群众的利益，与社会进步和发展的利益相一致，是真、善、美的和谐统一。
　　
　　（三）向完美的理想人格攀登
　　
　　人格美是内在美和外在美的统一，即心灵美、行为美、语言美、仪容美的和谐统一。
　　
　　心灵美是人格美的核心。

关键词：旅游职业道德与政策法规