旅行社的接待管理

作者：同程会员转载　　来源：网络　　2008-4-22　　点击：190　　字体：小　中　大　　共有评论 1 条 [点击查看]

　　导游人员的管理
　　
　　1、导游服务的性质和特点
　　
　　2、导游人员的素质要求
　　
　　3、导游人员的管理措施
　　
　　4、兼职导游人员的管理
　　
　　(一) 导游服务的性质
　　
　　1、社会性—社会群体活动
　　
　　2、文化性—传播文化、文明
　　
　　3、经济性—是一项经济活动
　　
　　4、涉外外—国际旅游特性
　　
　　(二)导游服务的特点
　　
　　1、独立性强
　　
　　2、涉及面广，复杂多变
　　
　　3、脑体高度结合
　　
　　4、跨文化性
　　
　　(三)导游人员的素质要求
　　
　　1、健康的价值观念 --良好的思想品德和高度的工作责任感，学习文花枝
　　
　　2、健康的身心
　　
　　3、广博的知识—天文地理，鸡毛蒜皮都懂
　　
　　4、较强的工作能力和应变能力(顽强的品格)
　　
　　5、良好的语言表达能力—语言、知识、服务技能为导游服务三要素
　　
　　(四)导游人员的管理措施
　　
　　1、培训与考核
　　
　　
　　1)培训：语言、知识、技能+职业道德
　　
　　2)考核：考试+年审
　　
　　2、合同化管理—企业根据劳动法实行
　　
　　3、技术等级评定—主管部门实行
　　
　　4、加强检查与监督—一般采用顾客意见表的形式
　　
　　(五)兼职导游人员的管理
　　
　　1、建立档案—通讯联络表
　　
　　2、订立合同—服务合同，劳动雇佣合同
　　
　　3、质量保证金制度—类似旅游局对旅行社的管理，未必合法，因为其实质是押金。
　　
　　4、导游例会—培训、沟通是必需的。
　　
　　5、严格奖惩制度—人力资源管理范畴。

关键词：旅行社接待管理