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浅谈市场营销与服务的关系

来源：　　2008-5-30　　点击：311　　字体：小　中　大　　共有评论 0 条 [点击查看]

　　近段时间，售票处发生了这样的事情：与其合作长达一年之久的一家大客户突然不在此出票了，为及时找出原因，稳定客户，售票处经理只得反复打电话与客户进行沟通，通过与客户的交流最终找出了原因。究其原因，主要有二：
　　
　　其一、服务态度不好。工作人员接电话时语气不温和，客人有不明白的问题问多了工作人员就显得非常不耐烦，给客人留下了“坏”印象。
　　
　　其二、频频出错。给客人出票时时常打错名字和身份证号码，登机时给客人造成麻烦，令客人不满意。
　　就是因为以上两个看似不起眼的问题把原本合作愉快的客户拱手“送”给别人了。
　　
　　笔者认为，这两个看似不起眼的问题对于售票处来说实际上是“致命”的。“顾客就是上帝”这句话永远不会过时，它反映了现代社会服务行业的一个普遍现象—“拿顾客不当回事”。如果每个人对待顾客都像对待自己的亲人一样热情周到的话，那顾客就永远不会挑剔你的不是了。
　　
　　市场营销与服务的关系就如同鱼儿和水的关系，鱼儿离开了水自然不会存活，而水里如果没有了鱼儿，那就是一潭没有生气的水，也就是一潭死水。设想我们辛辛苦苦在外面跑市场揽回了客户，经票台的工作人员订票时又因服务不周到而“砸”了客户，那你揽了再多的客户又有何用？再换句话说，如果工作人员服务热情周到，而在出票流程上却频频出错，给客人造成了麻烦，那客人一样也不会再在你这儿出票了。所以，这里的道理就显而易见了。
　　
　　如上所是，市场营销与服务的关系是相互制约、相互发展的，市场营销是建立在良好的服务基础上的，而良好的服务又离不开好的市场。所以,既要保证售票处的业务量又要保持良好周到的服务就需要全体工作人员的共同努力了。

关键词：营销服务