大客户如何管理？

笔名：交广来源： 同程大学　　2008-10-10　　点击：667　　字体：小　中　大　　共有评论 4 条 [点击查看]

　　旅行社大客户如何管理、服务？
　　
　　《地图的故事》
　　
　　笔者曾经到一家书店购买《河南地图》。该书店服务员问我为什么要买地图，我回答需要查找一个地名。该服务员当即替我找到了地名，之后建议我不必再买地图——替我省钱！
　　
　　这件小事情让我久久难忘，因为它里面体现了关注客户利益的服务水准。这种服务，从商业的角度，它的焦点不是卖出一张地图而是建立信任；它的焦点不是眼前利益而是长远合作。
　　
　　相比之下，我们很多旅行社做得比较短视。有一位旅行社经理曾跟我说：“现在哪有忠实客户？谁（价格）低和谁走！
　　
　　事实是：漫天撒网的客户营销计划和飞机轰炸般的硬广告开支将使旅行社的营销成本越来越高。在西方企业中，营销成本已经占到了总成
　　本的34％。在中国，过去五年来公司的广告费用每年提升22％。
　　
　　交广传媒旅游策划营销机构的启示：
　　
　　大客户(也称为关键客户、看家客户)经常被旅行社挑选出来并被给予特别关注。旅行社往往会指派大客户经理负责监督、协调销售人员针对大客户的销售工作。
　　
　　相应地，这些忠实客户也更愿意与旅游公司保持长期、稳定的关系，并且还为其做免费宣传。
　　
　　在本文中，交广传媒旅游策划营销机构将与各位讨论如何从工作流程上识别大客户，并尝试站在经营战略的高度为大客户管理设计一套解决方案。
　　
　　一、实现零距离服务
　　
　　改善沟通管道，增强交流力度，使旅行社和大客户的关系回归到零距离，事实证明可以极大地提高大客户的满意度。零距离服务的具体举措，可以有：
　　
　　1、加大主动服务频次
　　
　　我们可以根据服务发起的时机，将服务分为被动服务和主动服务。所谓被动服务，是在客户有要求的情况下，旅行社给予服务，比如客户要求旅行社发新线路到指定电子邮箱；所谓主动服务，旅行社出于对客户的关怀而单方增加的服务，比如向客户推荐新的旅游线路和提供最新机票打折信息以及小众一点的主题旅游——比如葡萄酒庄度假旅游产品信息。主动服务是当今服务管理的重点。
　　
　　交广传媒旅游策划营销机构认为：如果旅行社在提供主动服务时，在服务的频次上对不同的客户区别对待会取得事半功倍的效果。
　　
　　2、建立有效的客户反馈机制
　　
　　建立一个反馈的渠道，使得客户的种种意见和评价能够通畅的在该渠道上流动，最后流动到旅行社的各个职能部门去——这是服务体系建设中非常重要的环节。
　　
　　对于大客户，可由旅行社的客户经理每月一次登门拜访，面对面收集客户的意见，填写出〈〈大客户沟通记录表〉〉。这种面对面沟通能够有效地纠正信息失真，及时把握大客户的心理动态，快速处理有损客户利益的事件或者预防该类事件的发生。
　　
　　二、商务旅行增值服务
　　
　　对于那些每天奔忙于世界各地的商业精英而言，找一位专业人士来为自己规划和打理繁琐的商务行程意义颇为重大：在专业旅行社的帮助下，他们将不再需要为能否获得满意的酒店、机票而担忧；整个行程中所提供的服务，也都将是依他们的个人爱好定制，不需要费心多作要求……
　　
　　甚至，如果行程中的哪一站出现了航班延误或者地区性的突发不安全因素，他们也会获得提前通知以及妥善的备用行程方案；如果客户要去马来西亚出差，旅行社会告知那里最近发生了什么事、安全系数是多少，以及你需要买什么级别的保险；如果客户公司原来计划每月机票支出为50万元，旅行社会拿出一个只需30万元的方案；客户拥有了低成本的、简便而奢华的商务旅行；旅行社获得了来自航空公司以及酒店的返佣。
　　
　　交广传媒旅游策划营销机构认为：在客户的机票、酒店、会晤等等都按照既定程序运作时，还会有专门的服务人员时刻关注客户商务旅行中的时间、地点和各类需要——这些将会统统纳入客户的服务档案和数据库，并不断完善客户的商旅程序和服务。
　　
　　三、日常固定拜访；核心高层拜访
　　
　　每家旅行社都不愿意大客户和自己做的是一锤子买卖，但是这似乎有点异想天开。交广传媒旅游策划营销机构认为：忠诚度是旅行社留住大客户最大的难题，而客户满意度的下降是大客户流失的最重要原因。旅行社眼中的大客户，往往也是竞争对手势在必得的“猎物”。信
　　息时代的今天，线路和价格的透明化使竞争更艰难。
　　
　　1、日常固定拜访
　　
　　拜访大客户是客户经理们最日常的工作，为了更有效的拜访，我们要求客户经理以固定的拜访线路，每周在固定的一天和固定时间，去拜访固定的客户，风雨无阻无需再与客户预约，这是一个不能轻易改变的约定，除非客户要求改变。
　　
　　这个在外人看来非常死板的制度有几个好处：规范了销售人员的行动；给客户留下遵守承诺的好印象；方便客户自身工作的安排。某些旅行社的业务员拜访无预约，预约后又不准时，轻易就许下诺言的公司——客户是不会与之合作的。
　　
　　2、核心高层拜访
　　
　　对一些核心客户，高层的拜访往往能加速进展。it圈里常流传着华为总裁任正非以低调著名，从不接受媒体采访，他说：我有什么值得见媒体的？但今年4月在文莱召开的电讯研讨会上，任正非守在礼堂门口，每见客户进场一一递名片，并做自我介绍。
　　
　　因为crm的重要目标是提升客户的忠诚度和满意度，而客户忠诚度的培育离不开公司在客户身上的“感情投资”，也就是我们通常所说的人际关系、关系网。一个长久的客户关系的维护必然需要让客户从情感上有一种受人关怀、受人尊重的感受。
　　
　　交广传媒旅游策划营销机构认为：某些大型旅游公司可以搞一些大客户俱乐部，并定期举行茶话会，甚至搞一些类似于高尔夫球这样的比赛。这样让企业20%的黄金客户不仅从情感上受到了尊重，而且让客户从物质上获得一些收益。
　　
　　四、分利用旅游纪念品
　　
　　纪念品的价格虽然比不具纪念价值的相同产品高出很多，但旅游度假区的明信片会使人想起美丽的景色，绣着标志的运动帽会让客户回忆起你们一起参加的某一场球赛，印着时间和地点的热门演唱会运动衫则会让人回味观看演唱会的盛况。
　　
　　比如：组过嫦娥一号参观团的旅行社，可以在西昌当地收集嫦娥一号门票或者就近在当地买下批量当地特色的明信片，就在当地邮局将写有简短但现场感十足的明信片寄给自家旅行社的所有大客户——我们可以想象收信的客户会作何想——肯定的是，大多数人会被感动，感动之余会被旅游公司处理细节的人文关怀所震撼。
　　
　　客户也是这样。客户有其双重性：旅游企业管理得好，客户忠诚，他就会为企业做出贡献；管理不好，会造成损失。交广传媒旅游策划营销机构认为：客户管理的目的就是要培养能够带来价值的好客户。
　　
　　曾经有一位母亲向她即将开始独立生活的儿子提出一个很好的建议，她说：“永远买好鞋和好床，因为你有半生在鞋上度过，其余半生在床上度过。”这句话说明：永远都不要在最重要的东西上打折扣。
　　
　　交广传媒旅游策划营销机构的总经理谭小芳表示，凡是追求可持续发展的旅游企业，都必须郑重承诺：永远都不会在重要的大客户身上打折扣。因为对大客户打折扣就是对自己的未来安全打折扣。
　　
　　胡森——河南交广传媒旅游策划营销机构策划总监，非著名旅游策划实战专家；联系邮箱：joint_media@126.com