简答题  

1、地陪应从哪几方面掌握交通票据的情况？  

　　（1）该团去下一站的交通票是否按计划订妥，有无变更以及更改后的落实情况；（2）是否有返程票；（3）是否有国内段国际机票；（4）出境票的票种（是OK票还是Open票）。  

　　2、全陪在上团前要做好哪些物质方面的准备工作？  

　　（1）必带的证件：身份证、IC卡、边防通行证等；（2）需结算的单据和费用：拨款结算单、支票、旅差费等。（3）旅游团接待计划、日程表、旅游宣传品、行李卡、徽记、全陪日志等。  

　　3、每到一个旅游目的地，全陪都要做好哪些工作？  

　　（1）全陪应向地陪通报旅游团的情况，并协助地陪工作；（2）监督各地服务质量，酌情提出改进意见和建议；（3）保护旅游者的安全，预防和处理各种事故；（4）为旅游者当好购物顾问；（5）做好联络工作。  

　　4、对旅游者和领队的证件，地陪在使用时应注意些什么？对领队应作哪些提醒？  

　　（1）一般情况下，地陪不应保管旅游团的旅行证件，用完后应立即归还旅游者或领队；（2）在离站前一天，地陪要检查自己的物品，看是否留有旅游者的证件、票据等，若有应立即归还，当面点清；（3）某些酒店在旅行团入住后，要领队留下证件在总台，离店时需提醒领队取回自己的证件；（4）出境前要提醒领队准备好全部护照和申报单，以便交边防和海关检查。  

　　5、去景点参观游览，出发前，地陪要做好哪些准备工作？  
（1）准备好小旗、胸卡和必要的票证；（2）督促司机做好各项准备工作；（3）核实餐饮的落实情况；（4）出发前，地陪应提前
10分钟到达集合地点；（5）核实、清点实到人数。  

　　6、地陪上团时在职业形象方面要符合什么要求？  
（1）导游人员的着装要符合导游人员的身份，要方便导游服务工作；（2）衣着要简洁、整齐、大方、自然、佩戴首饰要适度；（3）导游人员上团时，必须佩戴IC。    

　　应变题   

　　1、因机票紧张，旅行社不得不安排旅行团乘坐加班机提早离开本地，行程缩短了。在这种情况下，地陪应怎样做才能使客人谅解？  
（1）先争取全陪与领队的配合，取得一致意见； 
（2）做好团中有影响力的旅游者的工作； 
（3）如实向旅游者说明情况，诚恳道歉以求得谅解； 
（4）适当地给予物质补偿； 
（5）利用有限时间安排客人参观计划内的景点。  

　　2、旅游团的客人临时提出将原订的西餐换成中餐，并增加风味菜及饮料，地陪应怎样处理？  
（1）如旅游团在用餐前3小时提出换餐要求，地陪要尽量与餐厅联系，按有关规定办理； 
（2）接近用餐时提出换餐，一般不应接受要求，但导游人员应做好解释工作； 
（3）若旅游者坚持换餐，导游人员可建议他们自己点菜，费用自理； 
（4）旅游者要求加菜、加饮料等，应予以满足，但费用自理。  

　　3、团队在用完晚餐准备游览广州上下九步行街时，有几个客人表示已经去过了，希望导游员帮忙联系安排广州珠江夜游，并请求旅游车接送。如果你是该团的地陪，你将如何处理？  
（1）如果时间许可，又有可能安排，导游员应尽量安排； 
（2）与司机商量，尽量为客人提供方便；如果用本车不方便，可让客人坐出租车去，并给予线路指点； 
（3）提醒客人记住酒店名称、电话号码，提醒其回酒店不要太迟，注意安全； 
（4）客人租车及珠江夜游门票均自理，综合服务费中游览步行街的单项服务费不予退还。  

　　4、旅游车不慎翻侧，造成3人重伤，多人轻伤。如果你是该团的导游人员，你会采取什么措施处理？  
（1）立即组织抢救；（2）保护现场，立即报案；（3）迅速向旅行社汇报；（4）安抚全团旅游者情绪；（5）写出事故的书面报告。  

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