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预订客人没享受网络订房价

来源:  2008-12-26 点击: 1930 字体: 共有评论 0 条 [点击查看]
  

    某日晚9时30分,一位客人到店说已有预订,要求办理入住手续。前台接待员查询电脑后说,没有查到预订。客人很不高兴,说:“我已通过网络公司订好了。”前台再次查询仍然没有查到,便请客人先按门市优惠价入住,待次日与网络公司联系后再更改房价。客人入住后投诉网络公司为什么不给预订,随后网络公司投诉饭店未给客人及时预订。经查,网络公司于当日晚8时36分将传真发至饭店预订部,此时预订员已下班,而前台接待员在电脑里即没查到预订通知也没有到预订部去看有无传真,便告诉客人没有预订,造成客人投诉网络公司投诉饭店。  

  评析  
凡提前有预订的客人都希望饭店后能够尽快按约办理入住手续,而服务员应立即核对预订资料为客人办理入住手续。当电脑中没有客人预订资料时,服务员应该如何处理此事,则反映出服务员是否有工作责任心。  

  1.上述案例中的接待员在电脑中没有查找出预订资料时,应该到预订部再进行详细查找看有无传真,同时,遇到这种情况时接待员应及时向领班或主管汇报,不能简单地告诉客人没有预订。上述做法说明预订员缺乏工作责任心,导致客人投诉网络公司,网络公司投诉饭店。  

  2.由于前台接待员告诉客人没有接到网络公司的预订,因此客人认为对饭店的预订和接待服务提出投诉。最终还是饭店在网络公司和客人心目中的服务形象受严重影响。  

  3.由于网络公司受到客人的投诉,经查明又非网络公司自身的问题,便对饭店的预订和接待服务提出投诉。最终还是饭店在网络公司和客人心目中的服务形象受到严重影响。  

  4.领班和主管应加强对员工的培训和注意进行现场督导检查,以便发现问题能及时进行解决。  

          
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