旅行社、企事业及政府组考核题 |
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| 时间：2003-7-25 17:49:59 阅读2982次 |
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旅行社、企事业及政府组考核题
一、简答题：
1、VIP接待分几等？
答：分四个等级。V1级，接待对象是国家元首，党、政、军现任、前任首脑。V2级，部长级以上党、政、军官员、世界著名大企业总裁、国际名人 。V3级，政府高级官员、国内外社会名流、同行业总经理以上人员 。V4级，酒店重要客人。
2、VIP接待欢迎级别如何？
答；V1级由董事长、总经理、各部总监、有关部门经理、礼仪队献花。V2级由总经理、各部总监、献花。V3级由销售总监/公关部经理、前厅部经理。V4级销售部经理/公关部经理。
3、市府接待服务程序及注意事项？
答：1接受预订，2通知有关部门，3接待团抵店前的准备，4接待团抵店时的服务，5接待团离店服务，6接待团离店后工作。
4、我店接待市府的相关部门有哪些？说出4个以上。
答：市府接待处，外事侨务局，政府办公室，组织部，统战部，市团委，市台办
5、名仕厅1号室国宾接待应如何摆设，最多可设几位？
答：在国画前设沙发2个，两边依次摆放沙发和茶几。最多可设22个位。沙发22张，茶几1张大，10张小茶几。
6、市府接待处现有哪几位处长？
答： 任新合、张庆祥、陈刚、尹志雄、
7、旅行团队定义？团队房价？
答：五间房或10人以上组成团。团队普通房￥400元，其它房型享受5折+15%。
8、现有一团队预订50间房，请问此团可获多少免费房，为什么？
答：可获2间免费房；因为酒店规定，团队订房每团满16位付款团友或8间房时将可获得免费半间房的优惠，但每团最多可享有二间免费房。
9、深圳一旅行社预订一团队，9/6日（星期日）——11/6日共二晚，SPT*25、EDS*3，请问此团房价是多少，为什么？
答：9/6日SPT￥350、EDS￥1311；10/6日SPT￥380、EDS￥1311。以上房价是依据酒店旅行社合约及条款规定中的星期五—星期天团队房价为￥350/间，每团每天达到20间以上为￥380/间及30间以上为￥360/间，团房中只可提供SPD或SPT，如需要其它房型按门市价五折+15%。
10、团队司陪包括那几种？司陪房价多少？司陪早餐有什么规定？
答：司陪包括：地陪、全陪及司机。司陪房价为￥180/间，以房间数为结算单位。司陪早餐免费，但每团最多可免4位司陪，超出按客人标准收费。
11、请列举酒店人民币银行帐号、开户名称、开户行？
答：银行帐号：26188018
开户名称：东莞银城酒店
开户行：东莞建行分行营业部
12、旅行社西式早团散价格？中早团队价格？
答：西式团队早餐￥60/人、西式散客早餐￥75/人，中早团队￥28/人。
13、列举旅行社住房旺季？
答：广州春秋交易会、电博会、荔枝节、春秋家具展等。
14、旅行社团队单有那几种？下单时应送那些部门？
答：旅行社团队单包括：团队确认书、团队更动表、取消单、团队用餐表共四种。前面三种单分别送前厅预订部、前台收银。团队用餐表送相关餐饮部门如西早送西餐，中早送中餐。
15、旅行团队预订有那些程序？
答：①接受预订。预订单上应写明团队人数、国籍、用房数、房型、抵离日期、付款方式、陪同人数等。
②确认。填写“团队订房确认书”，确认书上注明：客人房价、司陪房价、订餐情况及价格、免费司陪餐几位、付款方式、电话及迷尔吧是否开通、是否提供免费房等，并将确认书发至前厅及前收。
③登记存档。将团队预订情况收入电脑存档。
④更动。在团队抵店前7天、3天、当天各电话确认如有更动要求旅行社发更动传真，并极时按更动情况如实填写更动表发至前厅、前收。并在电脑上收入更动情况
⑤取消预订。接到取消通知，马上填写“取消单”发至前厅、前收。并在电脑档案上注明取消。
16、举旅行社客人在到达前的检查准备工作的操作程序。
答：对照“团队预订单”与电脑档案检查准备以下内容：团队名称、旅行社、抵离日期、及房间价格等有无差错；房间准备情况，包括团队房间数及人数是否有误；该团队的特殊要求，对有重要客人和需要特别照顾的客人团队，应与客房部和餐饮部提前联络，检查是否已做好各项特殊安排。
17、订房中心及网络订房合约中取消订房有那些规定？
答：如在合约期内出现当天取消累计超出20个房晚后将按如下条款执行(天气及其它不可抗拒的自然灾害除外）①到达酒店当天中午12：00以前取消订房按第一晚总房费的50%收取房费。②到达酒店当天下午16：00以前取消订房或客人当晚NO-SHOS按第一晚总房费的100%收取房费。
18、订房中心要求酒店在其订房中有佣金时，房价应做如何调整？
答: 在酒店给予订房中心的底价中加收10%方有佣金返还。
19、请解释自然单间？
答：由团队成员性别的单男单女产生的自然单间。
20、新签旅行社并且没消费记录的散客房价？
答：门市价的7折。
二、案例分析：
1、有一台湾团队入住我店，退房时酒店服务员发现其中有一间房的地毯给客人不小心烧了个烟印，按酒店规定是需赔偿。但该团的领队不合作，说“客人已不在酒店，找不到客人”，并且表示旅行社不负责赔偿。如你是当值销售员请问你如何处理？
答：首先向该领队声明，损坏酒店物品是需赔偿的，如客人不愿赔偿将由贵社承担；其次请领队配合，如领队还是不愿配合向客人索赔，可致电旅行社向与酒店联络确认的旅行社人员说明情况，通过旅行社向领导及客人施加压力，并可要求旅行社通过一些手段如：向客人致电、扣押客人回程机票等，但应注意一点这些手段因是由旅行社向客人发出，酒店只向旅行社交涉而不面向客人，以免客人对酒店有意见产生误会；最后请酒店大堂副理及旅行社领队到现场拍照存档，以便以后索赔有依据，并将照片传真给旅行社。总之当酒店物品给客人损坏后需赔偿而找不到客人，一定要与旅行社紧密联络，通过旅行社向客人施压，而不直接面向客人。
2、有一台湾团队预订了30间SPT在到达酒店后通知有5间房取消，造成酒店损失，但旅行社领队说明：因美国发生9。11事件后台湾旅游局有规定，“在此期间如有游客因担心安全问题而取消，旅行社应全额退回团费，”为由要求酒店退回房费给他们。请问此团费可否退返，为什么？
答：此团费可退，但需旅行社传真相关说明。因为酒店与旅行社合约条款中第6条第3点规定：如团体/散客由于天气或其它不可抗拒的自然灾害，未能到店的。旅行社应尽快通知，在提供有效的证明情况下，酒店将不会收取损失补偿费用。如上所述此团的突然取消是因为台湾当局因美国9。11事件而做出的规定，而9。11事件是属于不可抗拒的灾害，所以可不收取任何费用，但一定要求对方尽快传真相关文件。
3、珠海海珠旅行社订房单
酒店名称东莞银城酒店团号TW-0418
订房数双人房12人数50+6
单人房25国藉台湾
其它套房1付款方式现付
入住时间18/4退房时间20/4
早餐西早，其中有5位客人吃素
备注司陪房3间
订房人：王小可 电话：0756-3333333 传真：3333332
以上为旅行社一张订房预订单，请按酒店相关操作程序操作订房。
答：首先与预订部确认是否有房间。其次在有房间的情况下打电话与对方旅行社确认，内容如下：①此团入住时间是在春交会期间属酒店住房旺季，房价将做调整，SPT￥400、SPD￥400，并告诉对方酒店有几种套房及各种房价（房价按5折+15%）。②客人房间里面的电话、迷尔吧是否开启。③因是酒店旺季，酒店不接受费用前台现付，要求在团队到达前15天预付所有费用。④司陪房只可提供2间房及司陪餐4位⑤并向客人说明西早是自助餐，如需吃素将由客人自已选择。如以上内容与客人确认无误后，填团队预订确认书后，发至各相关部门。最后输入电脑存档。
4、某一星期天晚上营销部小王在办公室值班，前台来电在昨天入住的团队中现领队要求临时增加一间客房，并要求按团队价格给予优惠，小王告诉前台按散客价格给予优惠，但客人不接受，投诉至大堂副理，认为他的客人是同一团队的，只因有事推迟了入住，在同一团队里有二种房价他不能接受。如你是小王将如何解释使此领队按受房价。
答：假如我是小王的话，在和客人协调是第一在语言方面用比较委婉的语气，而不马上向领队说：此房不能享受团队优惠，只能按散客处理。因为客人已投诉至大堂副理处说明对此房价已产生抵触情绪，不能接受散客的价格。第二面带微笑向客人解释清楚酒店的规定，团队一定要同进同出，如不符将不享受团队优惠，而且此还是国际慣例。第三虽然此领队的投诉有点无理取闹的成分，但我们营销人员也不能有，因客人取闹而采取一口回绝，语气生硬的态度来处理问题。
5、有一天，营销部小张在大堂与一位上海客人交谈中得知：此客通过上海某一旅行社预订了酒店的一间豪华大床房，并已付清款项给旅行社。但现在他入住的是一间标准单人房。小张听见以后马上到前台了解情况。原来该客人先通过上海的旅行社预订了一间豪华大床房，旅行社已将房款电汇至酒店了，但客人到了东莞以后以通过当地旅行社预订了一间标准单人房，因当天客人在入住时前台接待员的操作失误，将客人按当地旅行社的订单入住而造成的。如你是小张将如何处理此事。
答：如我是小张的话，因此事的失误是由酒店方面造成的所以要马上与客人联络后向客人致谦，并告诉客人已帮他重新准备好了一间豪华大床房，请问客人是否要转房。不管客人转不转房都要向客人赠送果篮及在果篮里附上致谦信，并告诉客人下次入住时能否先通知我，将会在大堂迎接他的到来。如这样处理的话一般都会和客人交上朋友，客人也会比较容易原谅酒店的过失。
6、珠海旅行社原是酒店的一个主要客源社并且参加展览会的客人比较多，但近期基本没有客人来酒店消费。营销部小周上门拜访该旅行社负责人，了解情况。原来刚开业的长兴酒店，房价低，所以客人都转住此酒店。当小周知道以后大说长兴酒店的缺点，把他说的一无长处，搞的旅行社负责人很生气说：没办法，不管长兴酒店怎么不好，但我的客人喜欢住。小周哑口无言回来了。请问小周的此次拜访是否是次失败的拜访，如是错在哪？
答：小周的拜访是次完全失败的拜访。小周不应将对手酒店贬的一文不值，虽然对手酒店是用低价销售不公平手段与酒店竞争，但也是市场允许的情况下进行的，对手酒店的缺点虽是明显的，但应由客人来评论的。在与客人交谈中，如涉及到其它酒店因是突出自身酒店的优点及特点时也应承认其它酒店的优点，这样就不会造成客人的反感，王婆卖果自卖自夸，是由古自今的忌讳。尊重对手，也才能获得对手的尊重。在销售过程中应注意引导旅行社推荐酒店，争取消费高，服务要求高的客人。
7、某一星期天，小周今天休息，约了朋友在外面吃饭，因在昨天下班时将电话忘在办公室而回办公室取电话。当她走过酒店大堂时，前台小宋马上告诉了她，今天有一旅行社发急电，要求预订当晚的一间标准房，并且客人将在15分钟后到达酒店，请小周马上处理此事，以便客人能顺利入住。小周说 ：今天我休息，请找营销部的值班人员。小宋说；营销部的已下班，找不到人，再次请小周处理。但小周因约了朋友吃饭而不顾而去。请问小周的做得对吗？为什么？
答：小周的处理是不对的。虽然小周当天休息，但回到酒店后知道了有客人的紧急预订，而部门的值班人员下班后，应先处理预订后再离开酒店。急客人所急是位酒店从业人员应具配的基本从业准则。客人15分钟后到达酒店，而因营销部不下单将会影响前台及各部门的接待工作，如客人到达后，还没做好预订，客人将不能顺利入住，将会引起的客人投诉。酒店很多客人投诉都是因为自身员工工作态度及责任心不强而引起的，所以小周的当天处理因引起所有员工的注意。
8、我店接到市府下达的接待现任统战部部长党、随从人员一行九人的高级接待任务。此次接待有住房、用餐、小型会议。我店应如何处理，应注意哪些事项？
答：因为是VIP1级接待，应引起我们足够的重视，首先我们应向市府接待处的相关人员详细了解此次接待人员的情况，具体抵店日期、时间、所需房型及分房情况、用餐标准、客人饮食习惯，有无禁忌或特别喜好、会议形式、地点及相关要求。了解是否需要欢迎牌及指示牌，内容如何。之后下宴会编排表到相关部门。市府方面也会非常重视，会安排时间和我店的相关人员碰头，确认各方面的一些细节。在此批客人抵店前通知董事长、总经理、各部总监、有关部门经理迎接、献花、铺红地毯，做好相关的保卫工作。客人抵店后安排由专梯送到相应房间。小型会议安排在总统房的会议厅，只需茶水服务及会议笔纸。用餐方面备好所需酒水，和中餐配合好，保证在客人要的时候能及时出好菜。在客人住店期间我店保安人员应极积与市府治安科人员配合好确保安全问题。在客人离店时我们也要安排人值守电梯，安排行李生协助下楼，通知相关人员做好欢送的工作。并在可能的情况下与首长一行合影留个记念。 |
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