商务组考试题 |
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| 时间：2003-7-25 17:59:47 阅读5030次 |
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商务组考试题
1．请简述签商务合约的程序？
答：向客户提供我店该年度的优惠条例并向客户解释有关条款→向客户提供《商务客户申请表》并介绍如何填写→（等待客户回传填好的申请表后）在电脑终端找一个未使用的代码，将客户信息输入其内→以传真向客户书面确认和约号并欢迎客户来我店消费。
2．如何下客房预定单？
答：取一张预定表，将客户姓名、公司名、电话及传真,准确地填于表上，与客户确认房型、折扣、入住及退房日期、结帐方式后，将其数据填于表内。最后发预订确认书。（预订表1式3联，我部留最后一联，让跟进人签名后留底。
3．我店普通VIP卡有何优惠？
答：餐饮九折优惠（中西餐厅、西饼屋）；住房平季七折、旺季八折优惠；娱乐、康乐八折优惠（桑拿、游泳池、健身房、保龄球）；酒店对外洗衣八折优惠。
4．如何为客户办理签单挂帐手续？
答：带财务人员去该公司，让其核查该公司是否具有签单挂帐能力。向该公司提供我店的签单挂帐申请表，待对方将有关资料（人名、签名、电话等）填上后加盖公司及财务章后，由我店补盖酒店章；上联留给财务部，下联留给申请签单挂帐的单位留底。
5．我店门市价SPD、SPT、SPK的4.5折净价、5折净价及5折+15%分别是多少？
折扣房型 4.5折净5折净5折+15%5.5折净5.5折+15%
SPD441490563.5539619.8
SPT441490563.5539619.8
SPK531590678.5649746.4
答：
⒎ 我店共有EDK多少间？分别在哪个楼层？
答：8间，分别在22―25楼。
⒏ 客人已经办理过签单挂帐，现要增加签单人，应如何较有效率的办理？
答：首先要求客人以传真确认所需增加签单人的姓名、单位、职位并加盖公章后传给我部，原件可通过邮寄方式寄给我部，我部复印一份交财务部留底，不需要新办理签单挂帐。
⒐ 已是我店商务客户的单位，要求更改公司名或其他地址，如何操作？
答：首先要求对方以传真确认新公司的名称（传真需盖公章），负责人的签名，后将原件邮寄给我店，待我店收到原件后再于电脑终端更改，并通知前厅。
10、PAMA公司于一个月前订了20间SPT房和四楼名仕厅宴会，（订房单及宴会单已下），现要求取消住房及会议，应如何操作？
答：首先下预订取消单给预订部，取消住房，其次再下宴会取消单取消宴会，并没收宴会的预订金作为我店的损失补偿，（要求客人以传真书面确认住房及宴会取消）
11、如在大堂有外国客人咨询问题，而自己又听不懂，客人似乎很着急，如何处理？
答：1）以微笑向客人说：“please ,wait a minute! I’ll call my partner to help you”(如有同事在)
2) 以微笑向客人说：“follow me, please”，引领客人去大堂副理台请大堂副理处理.
案例分析题：
1、如有客人想长住，如何定价？
答：（1）先向客人了解长住情况，所需要的优惠及特殊要求。
（2）如果客人能连续入住1个月以上，则可以按《关于长住房的具体操作程序》给予定价。长住1年（365天）的给予SPT/SPD：400元（净价）/晚；长住半年（180天）SPT/SPD：430元（净价）/晚；长住3个月（100天左右）SPT/SPD给予460元（净价）/晚；长住1个月（30天）给予SPT/SPD490元（净价）/晚。且由于行政楼层房间的出租率不是很高，又为了能尽量推销行政楼层房间，所以房价控制在4.5~~5折净价之间。
（3）关于优惠方面，一般在我店住客能享受的优惠都可以给予长住客。特殊要求也不外乎：一间房两份早餐或洗衣的折扣。针对特殊要求可视其住房长短的基础上提高价格或向上级申请
（4）如客人不能连续入住，而是住一段时间，离开一段时间后再来住，但房晚数可观的话，可以让客人给予一个某一时期内保证的房晚，到达了保证房晚可享受特价。这种情况我个人认为是值得推荐的，因为不仅鼓励客人在我店入住，还鼓励客人的同事、朋友、亲人及客户到我店住，增加其房晚。像华嘉食品就是一个比较好的例子（两个月时间住房180多间）。房价依然参照《关于长住房的操作程序》执行。
2、如客人于餐厅向你反映当天的三文鱼味道不对，应如何处理这类投诉？
答：首先，要仔细聆听客人的每一句话，必要的话要做好记录，让客人觉得受到重视。然后，请客人稍候，拿上味道不对的三文鱼进厨房，向师傅反映客人的意见，并致电周知餐厅经理。让师傅给一个合理的解释后，陪同餐厅经理向客人致歉，并说明情况、原由，最后，感谢客人的意见。
3、大堂有客户来访说6月8日要举办一个250人的宴会，并有30间房，如何为客户安排？
答：（1）先带客人于咖啡厅就坐，并交换名片。了解宴会具体日期、住房的具体时间及所住天数，让客人稍候。
（2）致电营销部，让同事确认6月8日宴会厅是否有人订，如果没有的话先预留，再于前台确认房态，如有房先致电前厅经理预留，拿一套酒店资料送给客人。
（3）回复客人场地、房间均有已预留，再咨询客人需要中餐或西餐、宴会的性质、摆法、餐标的预算，如客人有空可以请中餐或西餐经理谈菜单事宜；如果客人没空可预约下次见面的时间，并要求客人6月8日前提供住客姓名，以便提早安排。（如客人有特殊要求可适当up—grade 1、2 间房）
（4）感谢客人的来访，预约下次见面时间，送客人离店。最后记住下订房单给预定部。
4. 拜访客户时，如客户已改住其他酒店并拒绝拜访，如何处理？
答：先致电给订房人，态度要谦虚、礼貌、客气，如认识公司经理或领导，可于适当时候直接致电。先报上自己的公司名、姓名、职位，然后告诉对方我们酒店每年年底都有礼品馈赠给客户，像每年的中秋就有送月饼。如有最新有关酒店的信息，我们也会及时通知客户。好比最近中西餐推出的世界食品，三楼粤菜在装修，的士高将整改，IC卡方案即将推行等。其实客户住别的酒店这是客户自己的选择，但要告诉客户他们的资料一直在我店电脑里，只要有人入住依然可以享受优惠价格，只是要定期更新资料而已。
但由于贵公司及我们酒店人员的变动，很多时候未能联系得上，很多礼品及信息就未能及时转送及传达。请问对方何时有空，亲自去拜访一下，互相交换名片，作一次接触性认识（如素未谋面），并说会带上我们银城的西饼给对方品尝。
最后，感谢客户的接听。
5、拜访客房时应获得哪些有用的市场信息？
答：酒店上层的决策工作是根据目标市场的变化和动向而做的有针对性和目的性策略及措施，酒店营销工作就是直接获得市场信息的一个来源，在拜访客户、与客户交谈时，应该触及如下内容：
a)客户客源的动向，在同一时期的目前客户的住店情况与过去情况对比，是增加了还是减少了，或没什么变化，问问客户原因何在；
b)客户近期的活动，问问是否有季节性的需求，如中秋节前是否有买月饼的需要，年底何时举行尾牙宴会，最近是否有会议要举行，每年都会参加一些什么样的展览等；
c)酒店同行的拜访情况，其它酒店是否有拜访过，都有些什么新产品推出，优势在哪里，哪些地方胜于我们；
d)咨询住店客人对我店的意见，包括住房、餐饮、娱乐、服务及设备设施。
e)请客户给我店提供宝贵意见。
以上为每次拜访客户都应问及的内容，也是对营销极有作用的市场信息。
6、长住客该如何跟进？
答：首先，确认长住客的入住日期，具体到达时间，如前台已经分好房间，要安排花店做欢迎鲜花，下单通知客房准备果篮，并于长住客到达前，于酒店门口迎接，长住客到达后，先自我介绍，交换名片。带领长住客于前台或名商居办理入住手续，办好后，亲自带客人上房间，为客人开门，并向客人介绍我店的设备设施，最后，祝愿客人入住愉快。
在客人入住期间，周期性的咨询客人对我店的意见，并询问是否需要帮助。如客人不了解东莞，想买东西买不到，我们可以帮忙为其购买，又或者客人不想用我店的洗发水或沐浴液，我们可以为他（她）买他（她）喜欢用的等，并通知各部门，如客人有任何情况，第一时间向跟进人反映。
长住客离店时，要陪同客人一起办理退房手续，送走客人时，要表示感谢客人的入住，欢迎下次再来，目送客人离去，直至离开。 |
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