前厅各部门职能 |
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| 时间：2003-7-25 18:07:30 阅读12763次 |
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前厅各部门职能
部门职能
前台部
部门名称：
前台部
上级部门：
客房部
下属部门：
商务中心
部门本职：
处理对外客务提供高效服务。
主要职能：
1. 商务中心：向客人提供传真、电传、打字、复印、翻译等业务。
2. 预订：制定房间销售情况预测。
3. 收款：在收款中做到快捷准确、不错收，不漏收。
4. 服务：礼貌用语，微笑服务，工作效率。
5. 纪律：检查员工仪表仪容。
管辖范围：
1. 前台部所属员工。
2. 饭店前台及所辖区域内的设施设备。
3. 前台部所属卫生责任区。
兼管职能：
部门职能
前厅部
部门名称：
前厅部
上级部门：
客房部
下属岗位：
前厅管事领班、门童领班、行李领班、大厅付理
部门本职：
为客人提供各种便利的服务。
主要职能：
1. 塑造企业形象，提高声誉，严格执行服务标准。
2. 提高出租率。
3. 提高设施利用率。
4. 提供问询、留言、客房钥匙保管、行李搬运、保管寄存等各项服务措施。
5. 提供各种数字，客房出租统计，客房分析，销售分析。
6. 处理客人投诉。
管辖范围：
1． 前厅部所属员工。
2． 饭店前厅及所辖区域内的设施、设备。
3． 前厅部所属卫生责任区。
兼管职能：
岗位描述
大堂付理
岗位名称：
大堂付理
直接上级：
前厅部经理
本职工作：
负责饭店内正常工作秩序、安全及处理日常宾客投诉和意见
直接责任：
1. 负责检查大厅内各区域的设施完整，如需修理，应及时通知工程部。
2. 监督检查大厅清洁和环境卫生，检查前厅部工作人员的仪表和工作效率，并将所发现的问题向前厅部经理报告。
3. 协助或代表总经理接结好VIP客人。
4. 尽快解决客人投诉，尽量满足客人要求，保持管理者与客人之间的关系和谐。
5. 确保在贵宾到达之前做好一切必要的准备工作。如登记卡欢迎卡检查客房清洁和布置标准等。迎接每一位贵宾，热情、礼貌地陪同客人进房。并按照工作程序批准置放水果，鲜花和礼品。
6. 编排每日到达离开及住店贵宾名单，熟记其姓名，为每一位离店贵宾送行，落实贵宾接待的每一个细节。
7. 饭店客满时积极配合接待部人员做好客人的安置工作。
8. 夜班当值时检查饭店公共区域及员工工作状态并将所发现的问题通知有关部门。
9. 当客人对账单有疑问时，根据饭店有关规定和总经理授权处理。
10. 协助保安部调查异常事物和不受欢迎客人。必要时，按照紧急情况处理程序，处理突发事件。
11. 大堂、设备、设施管理及时报修并监督检查维修质量。
12. 每天坚持在值班记录本上记录当天发生的事情及投诉处理情况，并交前厅部经理。
13. 向直接下级授权。
14. 巡视监督检查下属部门员工的各项业务工作。
15. 了解各部门工作情况和相关各项数据评定。
16. 定期听取下级述职并对其做出工作评定。
17. 填写直接下级过失单和奖励单根据权限按批准的程序执行，按隔级批准原则审批直接下级上报的过失单奖励单报人力资源部核准执行。
18. 协调各部门之间的联系。
领导责任：
1. 对大堂付理工作目标完成负责。
2. 对大堂副理的纪律行为，工作秩序整体精神面貌负责。
3. 对大堂副理因工作失误给企业造成影响负责。
4. 对大堂内所属工作的监督检查和工作的执行情况负责。
主要权力：
1. 对大堂内的工作人员的工作、仪容仪表有监督、检查权、处理权。
2. 对大堂内的工作人员之间争议有裁决权。
3. 对大堂内的工作人员的工作有评议权。
管辖范围：
1. 大堂内的工作人员。
2. 大堂的设施设备。
3. 大堂卫生责任区。
大堂付理(二)
岗位名称：
大堂付理
直接上级：
前厅部经理
本职工作：
负责处理日常宾客的投诉和意见及维护饭店内正常的安全秩序。
工作责任：
1. 代表总经理接受及处理客人对饭店内所有部门和地区（包括个人）的一切投诉，听取宾客的各类意见和建议。
2. 会同有关部门处理在饭店内发生的意外事故（伤亡、凶杀、火警、失窃、自然灾害）。
3. 解答客人的咨询，向客人提供必要的帮助和服务（报失、报警、寻人、寻物）。
4. 维护宾客安全（制止吸毒、嫖娼、卖淫、赌博、玩危险游戏、酗酒、房客之间的纠纷等）。
5. 维护饭店利益（索赔催收）。
6. 收集客人意见并及时向总经理及有关部门反映。
7. 维护大堂及附近公共区域的秩序和环境宁静、整洁。
8. 督导检查大堂工作人员的工作情况及遵守纪律情况。
9. 监督检查处理大堂工作人员的仪容仪表和违规事件。
10. 协助总经理或代表总经理接待好ＶＩＰ和商务层客人。
11. 夜班承担饭店总经理的部分工作如遇特殊紧急情况需及时按有关程序向上级汇报。
12. 向客人介绍并推销饭店的各项服务。
13. 发现饭店管理内部出现向题，应向饭店最高层提出解决意见。
14. 协助各部维系饭店与ＶＩＰ客人、熟客、商务客人的良好关系。
15. 负责督导高额帐务的催收工作。
16. 定期探访各类重要客人，听取意见，并整理好呈总经理室。
17. 完成总经理及前厅经理临时指派的各项工作。
18. 参与前厅部的内部管理。
工作范围：
饭店大堂内协助客人解决特殊问题，接受总经理授权。负责处理饭店内所发生的特殊紧急事件，直接指挥，事件所涉及的有关部门及人员。
岗位描述
前台部经理
岗位名称：
前台部经理
直接上级：
客房部经理
直接下级：
商务中心领班、问询员、预订员、收款员
本职工作：
前台部日常工作的管理
直接责任：
1. 主持前台各班次全面工作，做到上情下达，下情上达，督导员工按照工作程序向客人提供高效服务。
2. 创造和谐的工作气氛，减少工作环境中的摩擦。
3. 确保有效地分配出租房间，根据当天到达及离店客房名单，安排房间出租。
4. 督导问讯应接服务的进行，满足客人要求。
5. 参与前台接待工作，有效地解决客人的和本部门的有关问题。搞好与有关部门的协调及联系。
6. 界定好下级员工的工作，做好工作周记。
7. 检查督导本部门员工的仪表仪容、劳动纪律、微笑服务、礼貌用语及工作效率。
8. 负责安排重点宾客的接待工作和重要留言的落实和检查工作。负责检查前台所有报告的准确性。
9. 掌握房间预订情况，最大限度地出租即时房间。
10. 合理编排班次，管理、调配本部门使用的各项消耗品，严格控制成本。
11. 每周定期定时召开前台部例会，并参加客房部的有关业务会议。
12. 正确传达上级指示。
13. 按工作程序做好与相关部门的横向联系，并及时对部门间的争议提出界定要求。
14. 制订前台部年度工作目标和工作计划，按月做出预算及月度工作计划，批准后执行。
15. 负责前台部的工作程序和规章制度的制订，批准后执行。
16. 制订直接下级的岗位描述并界定直接下级的工作范围。
17. 受理直接下级上报的合理化建议，按照程序处理。
18. 向直接下级布置工作任务，必要时向直接下级授权。
19. 按工作程序签批直接下级的工作计划。
20. 负责前台部主管工作程序的培训、执行、检查。
21. 制定前台部岗位技能培训计划、协助培训部实施考核。
22. 了解前台部工作情况和有关数据。
23. 定期与直接下级述职并对其做出工作评定。
24. 根据工作需要调配直接下级工作岗位，报直接上级批准后施行，转人力资源部备案。
25. 填写直接下级过失单和奖励单，根据权限按照程序执行。
26. 及时对下级工作中的争议做出裁决。
27. 定期向直接上级述职。
28. 负责本部门领班级人员任用的提名。
29. 关心所属下级的思想、工作、生活。
领导责任：
1. 对前台部工作目标的完成情况负责。
2. 对前台部给企业造成的影响负责。
3. 对前台部预算开支的合理支配负责。
4. 对前台部工作流程的正确执行负责。
5. 对前台部负责检查的规章制度的执行情况负责。
6. 对前台部所掌管的企业秘密负责。
主要权利：
1. 有对直接下级岗位调配的建议权和任用提名权。
2. 对直接下级的工作有监督权、检查权。
3. 有对直接下级的工作争议的裁决权。
4. 对直接下级有奖惩的建议权。
5. 对直接下级的业务水平有考核权。
6. 对限额资金有支配权。
管辖范围：
1. 前台部所属员工。
2. 前台部所属办公场所及办公设施、设备。
3. 前台部卫生责任区。
工作范围：
前厅
岗位描述
前厅部经理
岗位名称：
前厅部经理
直接上级：
客房部经理
直接下级：
前厅管事领班，门童领班、行李领班、大堂付理
本职工作：
前厅部日常工作的管理
直接责任：
1. 主持前厅部的日常工作负责向客房部经理汇报工作，建议任免领班。
2. 编制部门预算，制订本部门工作计划，向客房部经理作部门季度、年度总结汇报。
3. 主持前厅部例会，传达客房部例会工作要点，听取汇报、布置工作，解决难题。
4. 熟悉酒店客房数量、性质、前厅部所有设施的服务功能，通过对客房出租的有效控制及住房比例的合理分配，达到最高出租率，获得最佳收入。
5. 负责沟通本部门与酒店各部门的联系。协调平衡本部门各岗位之间所出现的工作争议。
6. 检查落实接待重要宾客的所有细节。
7. 重视对员工的培训工作，提高其职业水准、知识程度、操作技能、应变能力，强化现代化酒店的概念。
8. 督导检查本部门的安全及消防工作。
9. 按工作程序做好与相关部门的横向联系，并及时对部门间争议提出界定要求。
10. 制定前厅部年度工作目标和工作计划，按月做出预算及月度工作计划，经批准后执行。
11. 负责前厅部的工作程序和规章制度的制定，经批准后执行。
12. 制定直接下级的岗位描述，并界定其的工作范围。
13. 定期与直接下级述职，并对其做出工作评定。
14. 根据工作需要调配直接下级的工作岗位，报直接上级批准后实行，转人力资源部备案。
15. 监督检查下属人员工作执行情况，以便及时调整各项工作部署。
16. 及时对下级工作中的争议做出裁决。
17. 关心所属下级的思想、工作、生活。
18. 根据权限，按照程序规定填写直接下级过失单和奖励单。
19. 受理直接下级上报的合理化建议，按照程序处理。
20. 必要时向直接下级授权。
21. 按工作程序签批直接下级上报的工作计划。
22. 负责前厅部领班的工作程序培训和执行情况的检查检查。
23. 制定前厅部岗位技能培训计划，协助培训部实施、考核。
24. 了解前厅部工作情况和相关数据。
领导责任：
1. 对前厅部工作目标的完成情况负责。
2. 对前厅部给企业造成的影响负责。
3. 对前厅部预算开支的合理支配负责。
4. 对前厅部工作程序的正确执行负责。
5. 对前厅部负责监督检查的规章、制度的执行情况负责。
6. 对前厅部所掌管的企业秘密安全负责。
主要权利：
1. 有对直接下级岗位调配的建议权和任用提名权。
2. 对直接下级的工作有监督权，检查权。
3. 对直接下级的工作争议的裁决权。
4. 对直接下级有奖惩的建议权。
5. 对直接下级的业务水平有考核权。
6. 对限额资金有支配权。
管辖范围：
1. 前厅部所属员工。
2. 前厅部所属办公场所及办公设施、设备。
3. 前厅部卫生责任区。
素质要求：
岗位描述
前厅管事领班
岗位名称：
前厅管事领班
直接上级：
前厅部经理
本职工作：
协调各领班之间工作
工作责任：
1. 当好部门经理的助手，协助经理搞好部门管理工作和与各部的联系。
2. 分类保管各类文件、简报、通知、报表等资料。每日到总经理室收文及领取待处理的的信件。
3. 做好物品准备工作，每月领用部门工作所需物品，包括各类空白报表、办公用品。
4. 搞好考勤，每月向人事部、财务部报本月员工出勤情况及加班、夜班情况。负责发放每月员工考勤记录卡。
5. 每月20日前向人事部报本月本部门人员进离情况，以及本月部门领奖人数。
6. 切实做好保密工作，保管好各种文件、资料，不得遗失，不得外泄，严守《保密守则》，定期清理各类文件。
7. 加强学习，不断提高业务水平。
8. 完成上级交办的其它工作。
工作范围：
前厅
岗位描述
总机班领班
岗位名称：
总机班领班
直接上级：
前台部经理
本职工作：
负责总机班日常工作管理
工作责任：
1. 主持总机班全面工作。负责计划，监督和指导总机班的工作。
2. 负责提供和编写饭店内部电话号码及宾客常用电话号码。
3. 随时注意了解值机员在工作中遇到的问题并及时予以解决。
4. 编排员工班次，做好工作周记。
5. 有重要宾客接待任务时，提醒当班人员予以重视，并布置检查。
6. 定期定时检查各种报表的完成情况和准确性。
7. 熟悉总机室的工作程序并能熟练地操作、准确、高效地接转各种电话。
8. 监督指导本班话务员的工作。上班前检查帐目是否有跑账、漏账，如发现及时处理。
9. 能准确、流利的用英语处理当班内所发生的客人国际国内直拔电话。
10. 每天主持班前、班后讲评。正确传达上级指示。
11. 制定总机班员工岗位技能培训计划，批准后协助培训部实施考核。
12. 填写直接下级过失单和奖励单，根据权限按照程序执行。
13. 及时对下级工作中的争议做出裁决。
14. 制定直接下级的岗位描述，并界定其的工作。
15. 定期向直接上级述职。
16. 向下级员工布置工作。
工作范围：
前台 |
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