国家旅游局日前发布的《2008年全国旅游投诉情况通报》再次显示:从投诉对象看，投诉旅行社最高，占2008年全国旅游投诉总量9334件的57.29%。投诉的问题，集中于旅行社擅自降低住宿、交通、餐饮等等服务标准。

　　国务院法制办有关负责人表示，针对频频出现的旅行社侵害旅游者合法权益的问题，国务院近日将公布的旅行社条例“明显加大了对旅行社违法经营行为的打击力度，为旅游者创造良好的旅游消费法制环境”。

　　严禁旅行社低于成本报价

　　全国现有旅行社19800多家。对于一些旅行社来说，琢磨的不是靠服务在激烈的市场竞争中取胜，而是投机取巧，一味迎合市场低价心里，以此招揽游客参团后，又通过压缩游览时间，改变行程，诱骗、强迫旅游者购物和新增有偿服务等方式，加收游客费用，以致游客玩不好不说，七加八加的费用，还远远超过了最初的报价。

　　条例就此明确规定，严禁旅行社低于成本报价。旅行社必须与旅游者订立书面合同。

　　旅游合同中约定的内容，至少应包括:旅行社统一安排的游览项目的具体内容及时间；旅游者自由活动的时间和次数；旅游者应当交纳的旅游费用及交纳方式、旅行社安排的购物次数、停留时间及购物场所的名称；需要旅游者另行付费的游览项目及价格等事项。

　　条例同时规定，合同订立后，旅行社非因不可抗力不得改变旅游合同安排的行程，旅行社未经旅游者同意不得在旅游合同约定之外提供其他有偿服务。否则，将分别处以10万元以上50万元以下、1万元以上5万元以下的罚款；情节严重的，吊销旅行社业务经营许可证、导游证或者领队证。

　　因拼团受损游客可以索赔

　　宋先生曾参加了“五彩之旅”九寨沟、黄龙、峨眉、乐山双飞七日游，8人独立成团。结果到了双流机场后，接连遭遇两次恶意拼团改行程，原本应是快乐之旅，结果大家怨声载道。

　　组团社将接待服务委托给其他旅行社，是旅游业的普遍做法。但交接过程不能以损害游客的权益为代价。对此，条例明确规定，组团社需要将接待服务委托给其他旅行社的，必须征得旅游者的同意。在进行委托时，应当选择具有相应资质的旅行社，并签订委托合同，明确接待旅游者的各项服务安排及其标准，约定委托双方的权利、义务。

　　由于中途拼团不断，游客投诉后，也往往招致“踢皮球”，组团社与地接社之间互相推诿。对于应由哪一方承担赔偿责任存在较多争议。

　　国务院法制办有关负责人认为:“根据合同法的基本原理，组团社和旅游者是旅游合同的双方当事人，组团社不履行旅游合同约定义务的，应当对旅游者承担违约责任；组团社和地接社是接待服务委托合同的双方当事人，地接社不按照约定履行委托合同的，应当对组团社承担违约责任。”

　　为了减少争议、明确责任，条例明确规定，接受委托的旅行社违约，造成旅游者合法权益受到损害的，作出委托的旅行社应当承担相应的赔偿责任。作出委托的旅行社赔偿后，可以向接受委托的旅行社追偿。但是，接受委托的旅行社因故意或者重大过失造成旅游者合法权益损害的，应当与作出委托的旅行社一同对旅游者承担连带责任。

　　为了确保旅游者在合法权益受到侵害时能够及时得到救助，条例规定应当将旅游服务监督、投诉电话作为旅游合同的必备事项。同时还规定，旅游者可以向旅游、工商、价格或者商务等相关监管部门投诉。接到投诉的部门应当及时调查处理，并且有义务将调查处理的有关情况告知旅游者。

《旅行社条例》全文